最近幾年，“買(mǎi)手機(jī)”變成一件相當(dāng)方便的事。在直播間跟隨主播的節(jié)奏“3，2，1”下單，最快次日就能收到產(chǎn)品；在外賣(mài)app上搜索某品牌的專(zhuān)賣(mài)店，不到1個(gè)小時(shí)就能用上新手機(jī)。

如此一來(lái)，很多消費(fèi)者都認(rèn)為手機(jī)線下門(mén)店似乎沒(méi)有存在的必要了。但真到想換手機(jī)時(shí)，多數(shù)朋友還是想要到實(shí)體店摸一摸，體驗(yàn)體驗(yàn)核心功能。也正因此，手機(jī)線下門(mén)店的核心職能也從早期的“賣(mài)貨”變成“服務(wù)”。

最近雷科技也刷到不少關(guān)于線下門(mén)店服務(wù)的評(píng)價(jià)，有夸的，也有吐槽的，有人說(shuō)蘋(píng)果、華為提供的情緒價(jià)值滿分，也有人說(shuō)OV米耀能免費(fèi)薅貼膜、充電服務(wù)羊毛。到底哪句是真的？又或者這事本來(lái)就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案？

帶著這些疑問(wèn)，雷科技編輯部決定直接到線下走一趟，到蘋(píng)果、華為、OPPO、vivo、小米、榮耀的線下門(mén)店去，看看他們的售前、售中、售后服務(wù)表現(xiàn)如何？

手機(jī)品牌近幾年開(kāi)始重視線下門(mén)店的改造，相繼開(kāi)出一些概念店、旗艦店，例如榮耀在成都寬窄巷子、vivo在深圳海上世界等，這些門(mén)店的作用并不只是出售產(chǎn)品，更多地還是展示品牌形象。雷科技在廣州，選擇了兩個(gè)大型商圈，看看六大手機(jī)品牌的門(mén)店，有哪些特色服務(wù)。

Apple Store：體驗(yàn)“自由”，有求必應(yīng)

蘋(píng)果在廣州的第一家直營(yíng)店落于天河區(qū)體育西路天環(huán)廣場(chǎng)，由于臨近圣誕節(jié)，天環(huán)廣場(chǎng)開(kāi)放了特殊的節(jié)日裝飾，即使是工作日的中午依然很多路人拍照打卡。同樣地，這樣的熱鬧氛圍也在Apple Store店內(nèi)呈現(xiàn)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

Apple Store的工作人員在售前講解部分還是相當(dāng)貼心，在探訪的過(guò)程中，店員為好幾位老人講解Apple Watch和新款iPhone，并幫他們挑選到合適的一款。不過(guò)，由于店內(nèi)消費(fèi)者較多，因此多數(shù)顧客都是主打自由體驗(yàn)，只有在有需求時(shí)才會(huì)呼叫店員幫忙，在某種程度上也能避免一些尷尬，很適合“i人”。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

我們來(lái)到二樓，這個(gè)區(qū)域是專(zhuān)為服務(wù)做準(zhǔn)備的。店員向雷科技介紹，作為蘋(píng)果用戶，我們可以通過(guò)手機(jī)App預(yù)約到這兒“聽(tīng)課”，其實(shí)就是一些玩轉(zhuǎn)產(chǎn)品的知識(shí)分享。服務(wù)區(qū)配備了充電區(qū)域，但店內(nèi)沒(méi)有提供充電器，需自備；假如確實(shí)沒(méi)有帶充電器，那就需要在手機(jī)上預(yù)約售后，店內(nèi)售后負(fù)責(zé)人接待后才能提供充電服務(wù)。這一點(diǎn)其實(shí)有些不是很友好。

這塊區(qū)域里還有一些購(gòu)買(mǎi)了新款iPhone，正在傳輸資料的用戶。雷科技和其中一位先生交流，他反饋道“服務(wù)是很好，但傳輸太慢了，我的舊手機(jī)傳資料要3個(gè)小時(shí)，只能干等”。據(jù)了解，目前Apple Store只有在手機(jī)需返廠維修時(shí)才能提供免費(fèi)備用手機(jī)，假如只是傳輸資料，那確實(shí)只能自行打發(fā)時(shí)間了。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

作為直營(yíng)店，Apple Store無(wú)論是售前售中售后都算是有比較完善的流程，服務(wù)態(tài)度也比較好。但相比起后續(xù)雷科技體驗(yàn)到的門(mén)店，Apple Store顯得太規(guī)矩了一些，直白點(diǎn)說(shuō)就是“人味不足”。

OPPO旗艦店：服務(wù)沒(méi)得說(shuō)，售銷(xiāo)分離不友好

正佳廣場(chǎng)店是OPPO在廣州開(kāi)設(shè)的第一個(gè)旗艦級(jí)門(mén)店，于2023年開(kāi)業(yè)，今年重新裝修了一次，相比起最初開(kāi)業(yè)時(shí)更時(shí)尚、空間感更強(qiáng)一些。

在售前部分，OPPO門(mén)店接待雷科技的是一位女性店員，在了解到我的購(gòu)機(jī)需求后，非常專(zhuān)業(yè)地推薦和講解合適的機(jī)型，甚至直接對(duì)比各款機(jī)型的優(yōu)劣勢(shì)，一切的推薦只停留在“介紹”的程度，不會(huì)像早期手機(jī)賣(mài)場(chǎng)一樣替消費(fèi)者做決定，服務(wù)質(zhì)量要給好評(píng)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

這位店員也非常詳細(xì)介紹目前的購(gòu)機(jī)優(yōu)惠，比如省補(bǔ)的領(lǐng)取方式和條件，還貼心地提醒假如不會(huì)操作可以到店里讓工作人員代勞。在問(wèn)到資料傳輸時(shí)，她也表示OPPO任何門(mén)店都會(huì)提供這個(gè)服務(wù)，還會(huì)幫忙把一些系統(tǒng)廣告關(guān)掉，這個(gè)服務(wù)確實(shí)是我們之前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

不過(guò)，在今年重新裝修之后，OPPO旗艦店把售后服務(wù)從該店剔除出去，“售（后）銷(xiāo)（售）分離”，附近500米、1.2KM有兩處官方售后中心，假如要維修手機(jī)或檢測(cè)功能異常，都要到這兩個(gè)門(mén)店服務(wù)。

事實(shí)上，雖然售后中心被劃分出去，但門(mén)店的空間似乎留給了更溫暖的用途，我們?cè)谔皆L時(shí)看到幾位老人坐在沙發(fā)區(qū)域，店員解釋道，他們是在等子女下班接他們回家；還有小朋友在體驗(yàn)OPPO的平板，即便他們可能在此刻不會(huì)是消費(fèi)者，店員也耐心在一旁幫他們解決問(wèn)題。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

榮耀門(mén)店：休息區(qū)空間大，產(chǎn)品介紹專(zhuān)業(yè)

榮耀天河城店屬于官方授權(quán)服務(wù)中心之一，也是雷科技探訪下來(lái)較少見(jiàn)落于商場(chǎng)高層但依然配備完整售銷(xiāo)一體服務(wù)的手機(jī)門(mén)店。

一進(jìn)店門(mén)，店員就非常熱情接待了我們，并開(kāi)始針對(duì)我們上手查看的榮耀500 Pro進(jìn)行講解。當(dāng)我們提出要給家中長(zhǎng)輩送禮時(shí)，她也很熱情地推薦了Magic8系列兩款機(jī)型，也反復(fù)提到了近期的省補(bǔ)立減500元的優(yōu)惠方案，詢問(wèn)我們是否要馬上提一臺(tái)走。

當(dāng)然，我們還是想要先了解清楚相關(guān)的一些服務(wù)再做決定。資料傳輸方面，店員表示這些都是可以在店內(nèi)完成，她展示了位于店內(nèi)深處的休息區(qū)，表示可以在那邊等待傳輸資料。不得不說(shuō)，這休息區(qū)的確是非常大，足足三排沙發(fā)，每個(gè)座位下還配備了充電口，但當(dāng)時(shí)那片區(qū)域沒(méi)有開(kāi)燈，沒(méi)什么氛圍感。店員還承諾，家里長(zhǎng)輩有什么使用問(wèn)題，也可以到店里來(lái)找她，她包教包會(huì)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

雖然店員的講解也算專(zhuān)業(yè)，但在服務(wù)權(quán)益部分解釋得不是很清楚，比如免費(fèi)貼膜這件事，我們疑惑“假如一年用完了免費(fèi)次數(shù)還能再貼嗎？”她表示可以查看手機(jī)里的權(quán)益，上面有寫(xiě)。但結(jié)合網(wǎng)上的反饋，榮耀在售后權(quán)益這部分給的還是比較足的，甚至還有180天只換不修，可能是不同服務(wù)中心之間稍有差別。

vivo門(mén)店：小小門(mén)店藏著體驗(yàn)大驚喜

vivo天河城店是官方授權(quán)服務(wù)中心之一，也是vivo Vision首批開(kāi)放體驗(yàn)的十余家門(mén)店之一，但它店內(nèi)的面積確實(shí)是天河城幾家手機(jī)門(mén)店里最小的一家。

走進(jìn)店里，一位女性店員正在為一對(duì)老年夫婦服務(wù)，在幫他們選到心儀的手機(jī)后，領(lǐng)著他們到服務(wù)區(qū)域完成交易、傳輸資料。在傳輸資料的過(guò)程中，我們也詢問(wèn)了他們的感受。他們對(duì)雷科技解釋道，之前倆人買(mǎi)的vivo手機(jī)也是到這家店購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽优ぷ鞅容^忙碌，手機(jī)很多不懂的功能都是來(lái)找他們幫忙，所以還是比較信任實(shí)體店。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

與他們聊完天后，店員也處理好了資料傳輸?shù)墓ぷ?，然后詢?wèn)我們需要什么幫助。和前面走訪的問(wèn)題一致，也是幫家中長(zhǎng)輩挑選手機(jī)，店員很熟練地為我們介紹合適的機(jī)型。不同的是，還沒(méi)等我們開(kāi)口詢問(wèn)一些售后權(quán)益，她很自然地就說(shuō)如果是長(zhǎng)輩，有什么不懂的都可以找他們店員幫忙。店內(nèi)會(huì)為顧客提供飲用水、免費(fèi)充電，貼膜的話，需要在vivo會(huì)員領(lǐng)取權(quán)益，這些店員都是會(huì)幫忙操作的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

另一旁的桌子上，一位中年女性正在體驗(yàn)vivo Vision，旁邊的店員耐心為她介紹各個(gè)功能。但很可惜的是，當(dāng)天已經(jīng)沒(méi)有體驗(yàn)名額了。我們還注意到，vivo門(mén)店雖然比較小一些，但除了手機(jī)展示區(qū)、售后服務(wù)中心，vivo Vision的體驗(yàn)區(qū)外，還增加了一張長(zhǎng)條型沙發(fā)，配有插口，所有顧客都可以在這里歇一歇腳，充充電。

華為旗艦店：3C+汽車(chē)，服務(wù)很好但也很“貴”

走進(jìn)華為美林天地旗艦店的第一感受，就是“真的大”。不同于普通3C門(mén)店，這里擺放著不止一輛問(wèn)界汽車(chē)，幾乎是把車(chē)展級(jí)別的體驗(yàn)區(qū)搬進(jìn)了商場(chǎng)里。

在上手新款Mate系列手機(jī)時(shí)，一位年輕店員很快上前和我們交流，得知我們想給長(zhǎng)輩換機(jī)后，他也能準(zhǔn)確抓住重點(diǎn)，從字體大小、振動(dòng)反饋、續(xù)航到省補(bǔ)政策都講得比較細(xì)。說(shuō)實(shí)話，這種專(zhuān)業(yè)度在我們走訪的幾家門(mén)店里算是偏高的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

我們進(jìn)一步詢問(wèn)資料傳輸、貼膜等服務(wù)時(shí)，店員也給出非常清晰的說(shuō)明。貼膜服務(wù)并不是免費(fèi)，按照會(huì)員等級(jí)一年有固定的次數(shù)，用完之后就需要收費(fèi)，一張99元，其實(shí)有一點(diǎn)偏貴，但店員表示到店貼膜的顧客并不算多，花錢(qián)貼這種水凝膜的更是少之又少。充電服務(wù)做得非常到位不僅可以免費(fèi)充電，而且提供66W、100W、140W三種規(guī)格的快充充電頭和線，甚至還準(zhǔn)備了華為手表的專(zhuān)用充電座，是我們此次走訪中看到配置最齊全充電區(qū)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

在服務(wù)區(qū)，我們也遇到一位正在傳輸資料的中年阿姨。她有點(diǎn)擔(dān)心舊手機(jī)的照片會(huì)不會(huì)傳漏，店員也很耐心解答她的疑問(wèn)，甚至還提醒她“如果回家找不到這些功能，隨時(shí)來(lái)店里，我們幫你看看就好”。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

整體來(lái)說(shuō)，美林天地店的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量不錯(cuò)，門(mén)店整體更像一個(gè)“體驗(yàn)綜合體”，手機(jī)、汽車(chē)的服務(wù)都配備算是比較完善，工作人員足夠多，即便大量顧客也能應(yīng)付得過(guò)來(lái)。只是像貼膜這類(lèi)服務(wù)價(jià)格會(huì)偏高一些，但也有免費(fèi)的貼膜次數(shù)。

小米旗艦店：人家車(chē)生態(tài)體驗(yàn)是亮點(diǎn)

小米美林天地旗艦店是近期才落成的全新小米之家，為了配合小米汽車(chē)進(jìn)駐，整個(gè)門(mén)店被擴(kuò)張至兩層，一層主要是3C數(shù)碼產(chǎn)品和展車(chē)，二層則是服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)中心。

由于是工作日下午，店內(nèi)的顧客并不是太多，我們走進(jìn)店內(nèi)便有一位熱情的年輕男店員接待我們。相比起走訪的其他門(mén)店，小米之家店員最大的特點(diǎn)就是會(huì)先了解大部分需求再做判斷，比如他詢問(wèn)了使用對(duì)象、價(jià)位、最看重的功能，再幫我們做決定。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

推薦手機(jī)的過(guò)程也算專(zhuān)業(yè)，當(dāng)我們表示可能往后再挑個(gè)日子來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他也很熱心地建議可以記錄一下信息、拍一些照片給送禮的對(duì)象。當(dāng)提到售后相關(guān)的服務(wù)時(shí)，他也一步一步告訴我們?cè)趺慈ハ硎苓@些權(quán)益，例如免費(fèi)的貼膜怎么兌換、積分還能做什么，都會(huì)解釋清楚。面對(duì)門(mén)店是否有提供免費(fèi)的充電服務(wù)時(shí)，他表示目前沒(méi)有設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的區(qū)域，但只要是顧客上門(mén)店有這個(gè)需求，一般都會(huì)滿足。

此外，他也介紹了美林天地小米之家其他的一些特色服務(wù)，比如這邊可以體驗(yàn)小米汽車(chē)，這是廣州很多門(mén)店做不到的；其次是這邊新品發(fā)布會(huì)也會(huì)邀請(qǐng)一些粉絲朋友過(guò)來(lái)觀看直播，看完直播立刻下單還有額外贈(zèng)禮等。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

體驗(yàn)下來(lái)，小米之家美林天地店主打的還是一個(gè)體驗(yàn)足夠全，除了一些僅在線上商城售賣(mài)的產(chǎn)品外，這里手機(jī)、3C產(chǎn)品、家電和汽車(chē)基本都能體驗(yàn)到。另一個(gè)就是服務(wù)介紹很全面，店員對(duì)權(quán)益的了解和售后的政策講解相當(dāng)全面，情緒價(jià)值也給的很足。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

以上就是雷科技走訪六家手機(jī)線下門(mén)店所觀察到的一些現(xiàn)象，了解到一些手機(jī)線下門(mén)店的變化與服務(wù)。個(gè)人認(rèn)為隨著品牌發(fā)展方向的變化，其線下門(mén)店也在朝著不同的方向前進(jìn)，但可以確定的是，所有品牌的門(mén)店都在主打“用心服務(wù)”。

賣(mài)不動(dòng)貨，線下門(mén)店成了品牌的「門(mén)面」

過(guò)去幾年時(shí)間，針對(duì)線下手機(jī)門(mén)店“賣(mài)不動(dòng)貨”的討論幾乎是繞不開(kāi)的事實(shí)，線下門(mén)店的成交越來(lái)越難。無(wú)論是旗艦店還是授權(quán)店，多數(shù)進(jìn)店的顧客只體驗(yàn)不成交。這其實(shí)也不難理解，電商平臺(tái)、直播電商、百億補(bǔ)貼，這些線上電商渠道優(yōu)惠多、補(bǔ)貼多，讓線下門(mén)店很難再靠賣(mài)貨撐起業(yè)績(jī)。

但通過(guò)這次的走訪探店，雷科技發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的門(mén)店不再只是“手機(jī)賣(mài)場(chǎng)”，而是各家廠商爭(zhēng)奪體驗(yàn)感的戰(zhàn)場(chǎng)，做得好的，基本都在這條路上走得更遠(yuǎn)一些。

比如蘋(píng)果，過(guò)去很多人去Apple Store是為了排隊(duì)搶首發(fā)、看熱鬧，現(xiàn)在更多人是在不同渠道之間做取舍。雷科技之前在iPhone 17首發(fā)日蹲守廣州天環(huán)，可以很明顯感受到，今年排隊(duì)人數(shù)比前幾年少了不少，不少消費(fèi)者干脆選擇線上下單，讓快遞或者即時(shí)配送直接把機(jī)器送到手里。但排隊(duì)減少并不意味著門(mén)店沒(méi)用了，而是門(mén)店的作用從“搶首發(fā)”變成了“體驗(yàn)服務(wù)”，店內(nèi)的課程、資料遷移、售后咨詢，甚至只是來(lái)試一下手感，都在持續(xù)給蘋(píng)果的生態(tài)加分。

（圖源：雷科技現(xiàn)場(chǎng)攝制）

不僅僅是蘋(píng)果，從零售店、渠道店站起來(lái)的vivo和OPPO同樣如此。

早些年智能手機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，誰(shuí)能把網(wǎng)點(diǎn)鋪到縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，誰(shuí)就更容易把機(jī)器塞進(jìn)用戶手里。那時(shí)候vivo、OPPO在全國(guó)范圍內(nèi)鋪了大規(guī)模銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，靠一間間夫妻店、一層層代理把渠道盤(pán)活，而這些做線下店的經(jīng)驗(yàn)，到了今天就非常有意義了。雷科技在走訪的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)，vivo、OPPO的導(dǎo)購(gòu)普遍更擅長(zhǎng)和普通用戶聊天，他們的話術(shù)往往更清晰，并不會(huì)一上來(lái)就告訴你“這臺(tái)手機(jī)性能更好”，而是有對(duì)比、有普通用戶能理解的數(shù)據(jù)。

vivo和OPPO也更關(guān)注年長(zhǎng)用戶的體驗(yàn)，他們細(xì)致到從“爸媽用不用得明白”、“貼膜、傳資料麻不麻煩”這些小事入手，不會(huì)讓你覺(jué)得是在被硬推銷(xiāo)。而且從這次觀察來(lái)看，vivo、OPPO也是最吸引年長(zhǎng)用戶的兩個(gè)品牌。

更重要的是，vivo和OPPO有著更完善服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)，比如vivo截至2024年已有25萬(wàn)+門(mén)店，包含授權(quán)店、服務(wù)中心和直營(yíng)店；OPPO也已經(jīng)擁有30萬(wàn)+零售網(wǎng)點(diǎn)?？恐@套服務(wù)體系，vivo、OPPO的用戶都能在身邊找到能提供服務(wù)的線下店。

當(dāng)線下門(mén)店不再是產(chǎn)品主要的成交場(chǎng)所，手機(jī)品牌們就必須讓它們開(kāi)始承擔(dān)其他的任務(wù)。正如我們前面走訪所提到的，蘋(píng)果把課程、體驗(yàn)、售后集中到店里，變成生態(tài)服務(wù)中心；OV強(qiáng)化細(xì)致入微的貼身服務(wù)；華為、小米則試圖通過(guò)汽車(chē)、智能產(chǎn)品，把門(mén)店升級(jí)成“生態(tài)展廳”。

而在這個(gè)過(guò)程中，“即時(shí)零售”是最被低估的部分。比如在iPhone 16發(fā)售時(shí)，餓了么聯(lián)合了近4000家Apple 授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店做預(yù)售和首發(fā)，用戶在外賣(mài)平臺(tái)下單后，騎手去的就是線下門(mén)店，把貨直接從柜臺(tái)取走，再送到用戶手上預(yù)售開(kāi)啟。把門(mén)店當(dāng)節(jié)點(diǎn)，而不是把門(mén)店邊緣化。對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)，原本只能覆蓋商場(chǎng)那一圈客流，現(xiàn)在多了一條新路子。

（圖源：美團(tuán)）

美團(tuán)閃購(gòu)雙11的數(shù)據(jù)也在證明這一點(diǎn)。2025年雙11期間，美團(tuán)閃購(gòu)平臺(tái)整體成交額、下單用戶、人均消費(fèi)都創(chuàng)下新高，手機(jī)等3C品類(lèi)銷(xiāo)量同比翻倍，Apple、華為、小米、OPPO、vivo、榮耀六大品牌在閃購(gòu)上的銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)都超過(guò)100%，不少入駐“品牌官旗閃電倉(cāng)”的官方旗艦店，整體銷(xiāo)量比活動(dòng)前增長(zhǎng)了近400%。

實(shí)際上，這也是“救活”線下門(mén)店的一個(gè)新路徑。在過(guò)去幾年時(shí)間里，線上渠道和線下門(mén)店在賣(mài)貨這件事上毫無(wú)關(guān)系，甚至有點(diǎn)對(duì)立，但線下門(mén)店還需要承擔(dān)所有用戶的售后服務(wù)，包括充電、貼膜、維修、功能解釋等等。即時(shí)零售做的事就是，不改變多數(shù)用戶“線上下單”的習(xí)慣，但貨源來(lái)自線下門(mén)店，雙方獲益。只有保住利益，才能讓線下門(mén)店主打服務(wù)、主打體驗(yàn)感這個(gè)模式，運(yùn)作得更加健康。

（圖源：餓了么）

回過(guò)頭來(lái)看，這次走訪下來(lái)，雷科技對(duì)線下門(mén)店服務(wù)的感觸還是挺多的。雖然線下門(mén)店已經(jīng)很難再靠“銷(xiāo)量”來(lái)證明自己的價(jià)值，但它卻像一面鏡子，照出每個(gè)品牌對(duì)待服務(wù)的思考。而未來(lái)的線下門(mén)店會(huì)變成怎么樣，誰(shuí)也沒(méi)法給出準(zhǔn)確的答案。但可以肯定的是，那些真正愿意花心思在服務(wù)上，把售前售中售后這三個(gè)階段的體驗(yàn)做好的品牌，發(fā)展一定不會(huì)太差。重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，在哪個(gè)時(shí)代都尤為重要。

CES2026開(kāi)幕在即?。?月6日-1月9日）
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