最近幾年，“買手機”變成一件相當方便的事。在直播間跟隨主播的節(jié)奏“3，2，1”下單，最快次日就能收到產(chǎn)品；在外賣app上搜索某品牌的專賣店，不到1個小時就能用上新手機。

如此一來，很多消費者都認為手機線下門店似乎沒有存在的必要了。但真到想換手機時，多數(shù)朋友還是想要到實體店摸一摸，體驗體驗核心功能。也正因此，手機線下門店的核心職能也從早期的“賣貨”變成“服務”。

最近雷科技也刷到不少關(guān)于線下門店服務的評價，有夸的，也有吐槽的，有人說蘋果、華為提供的情緒價值滿分，也有人說OV米耀能免費薅貼膜、充電服務羊毛。到底哪句是真的？又或者這事本來就沒有標準答案？

帶著這些疑問，雷科技編輯部決定直接到線下走一趟，到蘋果、華為、OPPO、vivo、小米、榮耀的線下門店去，看看他們的售前、售中、售后服務表現(xiàn)如何？

手機品牌近幾年開始重視線下門店的改造，相繼開出一些概念店、旗艦店，例如榮耀在成都寬窄巷子、vivo在深圳海上世界等，這些門店的作用并不只是出售產(chǎn)品，更多地還是展示品牌形象。雷科技在廣州，選擇了兩個大型商圈，看看六大手機品牌的門店，有哪些特色服務。

Apple Store：體驗“自由”，有求必應

蘋果在廣州的第一家直營店落于天河區(qū)體育西路天環(huán)廣場，由于臨近圣誕節(jié)，天環(huán)廣場開放了特殊的節(jié)日裝飾，即使是工作日的中午依然很多路人拍照打卡。同樣地，這樣的熱鬧氛圍也在Apple Store店內(nèi)呈現(xiàn)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

Apple Store的工作人員在售前講解部分還是相當貼心，在探訪的過程中，店員為好幾位老人講解Apple Watch和新款iPhone，并幫他們挑選到合適的一款。不過，由于店內(nèi)消費者較多，因此多數(shù)顧客都是主打自由體驗，只有在有需求時才會呼叫店員幫忙，在某種程度上也能避免一些尷尬，很適合“i人”。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

我們來到二樓，這個區(qū)域是專為服務做準備的。店員向雷科技介紹，作為蘋果用戶，我們可以通過手機App預約到這兒“聽課”，其實就是一些玩轉(zhuǎn)產(chǎn)品的知識分享。服務區(qū)配備了充電區(qū)域，但店內(nèi)沒有提供充電器，需自備；假如確實沒有帶充電器，那就需要在手機上預約售后，店內(nèi)售后負責人接待后才能提供充電服務。這一點其實有些不是很友好。

這塊區(qū)域里還有一些購買了新款iPhone，正在傳輸資料的用戶。雷科技和其中一位先生交流，他反饋道“服務是很好，但傳輸太慢了，我的舊手機傳資料要3個小時，只能干等”。據(jù)了解，目前Apple Store只有在手機需返廠維修時才能提供免費備用手機，假如只是傳輸資料，那確實只能自行打發(fā)時間了。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

作為直營店，Apple Store無論是售前售中售后都算是有比較完善的流程，服務態(tài)度也比較好。但相比起后續(xù)雷科技體驗到的門店，Apple Store顯得太規(guī)矩了一些，直白點說就是“人味不足”。

OPPO旗艦店：服務沒得說，售銷分離不友好

正佳廣場店是OPPO在廣州開設的第一個旗艦級門店，于2023年開業(yè)，今年重新裝修了一次，相比起最初開業(yè)時更時尚、空間感更強一些。

在售前部分，OPPO門店接待雷科技的是一位女性店員，在了解到我的購機需求后，非常專業(yè)地推薦和講解合適的機型，甚至直接對比各款機型的優(yōu)劣勢，一切的推薦只停留在“介紹”的程度，不會像早期手機賣場一樣替消費者做決定，服務質(zhì)量要給好評。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

這位店員也非常詳細介紹目前的購機優(yōu)惠，比如省補的領取方式和條件，還貼心地提醒假如不會操作可以到店里讓工作人員代勞。在問到資料傳輸時，她也表示OPPO任何門店都會提供這個服務，還會幫忙把一些系統(tǒng)廣告關(guān)掉，這個服務確實是我們之前沒有聽說過的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

不過，在今年重新裝修之后，OPPO旗艦店把售后服務從該店剔除出去，“售（后）銷（售）分離”，附近500米、1.2KM有兩處官方售后中心，假如要維修手機或檢測功能異常，都要到這兩個門店服務。

事實上，雖然售后中心被劃分出去，但門店的空間似乎留給了更溫暖的用途，我們在探訪時看到幾位老人坐在沙發(fā)區(qū)域，店員解釋道，他們是在等子女下班接他們回家；還有小朋友在體驗OPPO的平板，即便他們可能在此刻不會是消費者，店員也耐心在一旁幫他們解決問題。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

榮耀門店：休息區(qū)空間大，產(chǎn)品介紹專業(yè)

榮耀天河城店屬于官方授權(quán)服務中心之一，也是雷科技探訪下來較少見落于商場高層但依然配備完整售銷一體服務的手機門店。

一進店門，店員就非常熱情接待了我們，并開始針對我們上手查看的榮耀500 Pro進行講解。當我們提出要給家中長輩送禮時，她也很熱情地推薦了Magic8系列兩款機型，也反復提到了近期的省補立減500元的優(yōu)惠方案，詢問我們是否要馬上提一臺走。

當然，我們還是想要先了解清楚相關(guān)的一些服務再做決定。資料傳輸方面，店員表示這些都是可以在店內(nèi)完成，她展示了位于店內(nèi)深處的休息區(qū)，表示可以在那邊等待傳輸資料。不得不說，這休息區(qū)的確是非常大，足足三排沙發(fā)，每個座位下還配備了充電口，但當時那片區(qū)域沒有開燈，沒什么氛圍感。店員還承諾，家里長輩有什么使用問題，也可以到店里來找她，她包教包會。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

雖然店員的講解也算專業(yè)，但在服務權(quán)益部分解釋得不是很清楚，比如免費貼膜這件事，我們疑惑“假如一年用完了免費次數(shù)還能再貼嗎？”她表示可以查看手機里的權(quán)益，上面有寫。但結(jié)合網(wǎng)上的反饋，榮耀在售后權(quán)益這部分給的還是比較足的，甚至還有180天只換不修，可能是不同服務中心之間稍有差別。

vivo門店：小小門店藏著體驗大驚喜

vivo天河城店是官方授權(quán)服務中心之一，也是vivo Vision首批開放體驗的十余家門店之一，但它店內(nèi)的面積確實是天河城幾家手機門店里最小的一家。

走進店里，一位女性店員正在為一對老年夫婦服務，在幫他們選到心儀的手機后，領著他們到服務區(qū)域完成交易、傳輸資料。在傳輸資料的過程中，我們也詢問了他們的感受。他們對雷科技解釋道，之前倆人買的vivo手機也是到這家店購買，因為子女工作比較忙碌，手機很多不懂的功能都是來找他們幫忙，所以還是比較信任實體店。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

與他們聊完天后，店員也處理好了資料傳輸?shù)墓ぷ?，然后詢問我們需要什么幫助。和前面走訪的問題一致，也是幫家中長輩挑選手機，店員很熟練地為我們介紹合適的機型。不同的是，還沒等我們開口詢問一些售后權(quán)益，她很自然地就說如果是長輩，有什么不懂的都可以找他們店員幫忙。店內(nèi)會為顧客提供飲用水、免費充電，貼膜的話，需要在vivo會員領取權(quán)益，這些店員都是會幫忙操作的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

另一旁的桌子上，一位中年女性正在體驗vivo Vision，旁邊的店員耐心為她介紹各個功能。但很可惜的是，當天已經(jīng)沒有體驗名額了。我們還注意到，vivo門店雖然比較小一些，但除了手機展示區(qū)、售后服務中心，vivo Vision的體驗區(qū)外，還增加了一張長條型沙發(fā)，配有插口，所有顧客都可以在這里歇一歇腳，充充電。

華為旗艦店：3C+汽車，服務很好但也很“貴”

走進華為美林天地旗艦店的第一感受，就是“真的大”。不同于普通3C門店，這里擺放著不止一輛問界汽車，幾乎是把車展級別的體驗區(qū)搬進了商場里。

在上手新款Mate系列手機時，一位年輕店員很快上前和我們交流，得知我們想給長輩換機后，他也能準確抓住重點，從字體大小、振動反饋、續(xù)航到省補政策都講得比較細。說實話，這種專業(yè)度在我們走訪的幾家門店里算是偏高的。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

我們進一步詢問資料傳輸、貼膜等服務時，店員也給出非常清晰的說明。貼膜服務并不是免費，按照會員等級一年有固定的次數(shù)，用完之后就需要收費，一張99元，其實有一點偏貴，但店員表示到店貼膜的顧客并不算多，花錢貼這種水凝膜的更是少之又少。充電服務做得非常到位不僅可以免費充電，而且提供66W、100W、140W三種規(guī)格的快充充電頭和線，甚至還準備了華為手表的專用充電座，是我們此次走訪中看到配置最齊全充電區(qū)。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

在服務區(qū)，我們也遇到一位正在傳輸資料的中年阿姨。她有點擔心舊手機的照片會不會傳漏，店員也很耐心解答她的疑問，甚至還提醒她“如果回家找不到這些功能，隨時來店里，我們幫你看看就好”。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

整體來說，美林天地店的服務體驗質(zhì)量不錯，門店整體更像一個“體驗綜合體”，手機、汽車的服務都配備算是比較完善，工作人員足夠多，即便大量顧客也能應付得過來。只是像貼膜這類服務價格會偏高一些，但也有免費的貼膜次數(shù)。

小米旗艦店：人家車生態(tài)體驗是亮點

小米美林天地旗艦店是近期才落成的全新小米之家，為了配合小米汽車進駐，整個門店被擴張至兩層，一層主要是3C數(shù)碼產(chǎn)品和展車，二層則是服務區(qū)和客戶服務中心。

由于是工作日下午，店內(nèi)的顧客并不是太多，我們走進店內(nèi)便有一位熱情的年輕男店員接待我們。相比起走訪的其他門店，小米之家店員最大的特點就是會先了解大部分需求再做判斷，比如他詢問了使用對象、價位、最看重的功能，再幫我們做決定。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

推薦手機的過程也算專業(yè)，當我們表示可能往后再挑個日子來購買時，他也很熱心地建議可以記錄一下信息、拍一些照片給送禮的對象。當提到售后相關(guān)的服務時，他也一步一步告訴我們怎么去享受這些權(quán)益，例如免費的貼膜怎么兌換、積分還能做什么，都會解釋清楚。面對門店是否有提供免費的充電服務時，他表示目前沒有設計專門的區(qū)域，但只要是顧客上門店有這個需求，一般都會滿足。

此外，他也介紹了美林天地小米之家其他的一些特色服務，比如這邊可以體驗小米汽車，這是廣州很多門店做不到的；其次是這邊新品發(fā)布會也會邀請一些粉絲朋友過來觀看直播，看完直播立刻下單還有額外贈禮等。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

體驗下來，小米之家美林天地店主打的還是一個體驗足夠全，除了一些僅在線上商城售賣的產(chǎn)品外，這里手機、3C產(chǎn)品、家電和汽車基本都能體驗到。另一個就是服務介紹很全面，店員對權(quán)益的了解和售后的政策講解相當全面，情緒價值也給的很足。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

以上就是雷科技走訪六家手機線下門店所觀察到的一些現(xiàn)象，了解到一些手機線下門店的變化與服務。個人認為隨著品牌發(fā)展方向的變化，其線下門店也在朝著不同的方向前進，但可以確定的是，所有品牌的門店都在主打“用心服務”。

賣不動貨，線下門店成了品牌的「門面」

過去幾年時間，針對線下手機門店“賣不動貨”的討論幾乎是繞不開的事實，線下門店的成交越來越難。無論是旗艦店還是授權(quán)店，多數(shù)進店的顧客只體驗不成交。這其實也不難理解，電商平臺、直播電商、百億補貼，這些線上電商渠道優(yōu)惠多、補貼多，讓線下門店很難再靠賣貨撐起業(yè)績。

但通過這次的走訪探店，雷科技發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的門店不再只是“手機賣場”，而是各家廠商爭奪體驗感的戰(zhàn)場，做得好的，基本都在這條路上走得更遠一些。

比如蘋果，過去很多人去Apple Store是為了排隊搶首發(fā)、看熱鬧，現(xiàn)在更多人是在不同渠道之間做取舍。雷科技之前在iPhone 17首發(fā)日蹲守廣州天環(huán)，可以很明顯感受到，今年排隊人數(shù)比前幾年少了不少，不少消費者干脆選擇線上下單，讓快遞或者即時配送直接把機器送到手里。但排隊減少并不意味著門店沒用了，而是門店的作用從“搶首發(fā)”變成了“體驗服務”，店內(nèi)的課程、資料遷移、售后咨詢，甚至只是來試一下手感，都在持續(xù)給蘋果的生態(tài)加分。

（圖源：雷科技現(xiàn)場攝制）

不僅僅是蘋果，從零售店、渠道店站起來的vivo和OPPO同樣如此。

早些年智能手機爆發(fā)的時候，誰能把網(wǎng)點鋪到縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，誰就更容易把機器塞進用戶手里。那時候vivo、OPPO在全國范圍內(nèi)鋪了大規(guī)模銷售網(wǎng)點，靠一間間夫妻店、一層層代理把渠道盤活，而這些做線下店的經(jīng)驗，到了今天就非常有意義了。雷科技在走訪的時候也發(fā)現(xiàn)，vivo、OPPO的導購普遍更擅長和普通用戶聊天，他們的話術(shù)往往更清晰，并不會一上來就告訴你“這臺手機性能更好”，而是有對比、有普通用戶能理解的數(shù)據(jù)。

vivo和OPPO也更關(guān)注年長用戶的體驗，他們細致到從“爸媽用不用得明白”、“貼膜、傳資料麻不麻煩”這些小事入手，不會讓你覺得是在被硬推銷。而且從這次觀察來看，vivo、OPPO也是最吸引年長用戶的兩個品牌。

更重要的是，vivo和OPPO有著更完善服務體系網(wǎng)點，比如vivo截至2024年已有25萬+門店，包含授權(quán)店、服務中心和直營店；OPPO也已經(jīng)擁有30萬+零售網(wǎng)點?？恐@套服務體系，vivo、OPPO的用戶都能在身邊找到能提供服務的線下店。

當線下門店不再是產(chǎn)品主要的成交場所，手機品牌們就必須讓它們開始承擔其他的任務。正如我們前面走訪所提到的，蘋果把課程、體驗、售后集中到店里，變成生態(tài)服務中心；OV強化細致入微的貼身服務；華為、小米則試圖通過汽車、智能產(chǎn)品，把門店升級成“生態(tài)展廳”。

而在這個過程中，“即時零售”是最被低估的部分。比如在iPhone 16發(fā)售時，餓了么聯(lián)合了近4000家Apple 授權(quán)專營店做預售和首發(fā)，用戶在外賣平臺下單后，騎手去的就是線下門店，把貨直接從柜臺取走，再送到用戶手上預售開啟。把門店當節(jié)點，而不是把門店邊緣化。對門店來說，原本只能覆蓋商場那一圈客流，現(xiàn)在多了一條新路子。

（圖源：美團）

美團閃購雙11的數(shù)據(jù)也在證明這一點。2025年雙11期間，美團閃購平臺整體成交額、下單用戶、人均消費都創(chuàng)下新高，手機等3C品類銷量同比翻倍，Apple、華為、小米、OPPO、vivo、榮耀六大品牌在閃購上的銷量同比增長都超過100%，不少入駐“品牌官旗閃電倉”的官方旗艦店，整體銷量比活動前增長了近400%。

實際上，這也是“救活”線下門店的一個新路徑。在過去幾年時間里，線上渠道和線下門店在賣貨這件事上毫無關(guān)系，甚至有點對立，但線下門店還需要承擔所有用戶的售后服務，包括充電、貼膜、維修、功能解釋等等。即時零售做的事就是，不改變多數(shù)用戶“線上下單”的習慣，但貨源來自線下門店，雙方獲益。只有保住利益，才能讓線下門店主打服務、主打體驗感這個模式，運作得更加健康。

（圖源：餓了么）

回過頭來看，這次走訪下來，雷科技對線下門店服務的感觸還是挺多的。雖然線下門店已經(jīng)很難再靠“銷量”來證明自己的價值，但它卻像一面鏡子，照出每個品牌對待服務的思考。而未來的線下門店會變成怎么樣，誰也沒法給出準確的答案。但可以肯定的是，那些真正愿意花心思在服務上，把售前售中售后這三個階段的體驗做好的品牌，發(fā)展一定不會太差。重視消費者的體驗，在哪個時代都尤為重要。

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