本報記者 鄭智文 孫海天

背后有“坑”。 朱慧卿作(新華社發(fā))

問

辦套餐易，換套餐難

手機通信套餐價格升易降難、部分低價實惠套餐被運營商單方面取消、綁定銷售條款讓人眼花繚亂……盡管手機通信“提速降費”推行多年，但一些消費者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。對此，記者進(jìn)行了采訪。

“流量剩太多了，套餐遠(yuǎn)超出實際使用需求。”進(jìn)入12月，吉林省長春市市民黃先生看到手機上剩余20多個GB的流量，想在明年換個套餐。

兩年前，黃先生辦理了一款每月129元的手機套餐，包含30GB國內(nèi)流量，同時包括家庭1200兆寬帶網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。

“當(dāng)時是業(yè)務(wù)員推薦的，說包括了家庭寬帶，我沒仔細(xì)尋思，便同意了辦理。現(xiàn)在，每個月流量都有大量剩余，根本用不完?！秉S先生說，“沒承想，想換低價套餐，不是打一通客服電話就能解決的。”

辦套餐易，換套餐難。黃先生從客服處得知，要換低價套餐，還需補上一筆違約金，“辦套餐時，業(yè)務(wù)員就推薦了幾個不同價位的套餐，問我辦哪一款，沒提過違約金的事?！边@筆違約金，讓黃先生多了幾分猶豫。

在海南省海口市，市民王先生也遇到了類似煩惱。

“您好，我想把之前99元的套餐，改成你們新推出的39元大流量套餐?！鼻安痪?，王先生致電運營商客服，希望變更自己的套餐。

“先生，非常抱歉，這款39元的套餐是新用戶專屬優(yōu)惠，老用戶暫時無法辦理。不過我們可以為您推薦另外幾款套餐……”客服回答。

“那我能換成什么樣的低價套餐呢？”王先生問。

“我為您查詢到，可以選擇一款29元的套餐，包含5GB通用流量和100分鐘通話?！笨头ㄗh。

當(dāng)王先生對此表示不滿意，并詢問為何不能辦理“新用戶專屬”套餐時，客服給出了新的解決方案：“如果您確實喜歡這款39元的套餐，建議您可以考慮新辦一張卡來使用，同樣非常劃算?！?/p>

想省錢，要么放棄用了多年的老號碼，要么只能在幾款“性價比不高”的老套餐里打轉(zhuǎn)。王先生的遭遇并非個例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與過去“強硬拒絕”不同，如今運營商的辦法更顯精明，用“新老用戶有別”等軟釘子，將老用戶“固定”在高價套餐里。

“升套餐時一個電話、一條短信就能搞定，想降下來就困難重重?！焙？谑惺忻駝⑴空f。社交平臺上，類似的吐槽比比皆是。更有甚者，一些用戶在不了解具體情況的前提下被升級了套餐，或被“免費送手機”等活動誘導(dǎo)，簽訂了長達(dá)數(shù)年的高價合約，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題想要改回時，才發(fā)現(xiàn)自己陷入“繳納違約金”和“無法降級”的困境。

“合約捆綁”增加用戶退出成本

帶著疑惑，黃先生來到單位附近的一家營業(yè)廳，詳細(xì)了解換套餐情況。

“業(yè)務(wù)受理單上寫得很清楚，全屋光寬帶合約包，共36期合約，在產(chǎn)品有效期內(nèi)用戶承諾在網(wǎng)。如申請辦理提前解約，需支付解約賠償金。”業(yè)務(wù)員說。

對于所謂的業(yè)務(wù)受理單，黃先生幾乎沒印象：“當(dāng)時就讓我簽了個名，也怪自己沒注意，沒想到里面含了這么多條款，這次看了才知道?！痹邳S先生追問下，他終于得知合約的違約金金額為40元乘以未履約的月份數(shù)。

看了幾個價格相對低的套餐后，黃先生算了一筆賬：“如更換套餐，相當(dāng)于在未來一段時間內(nèi)，每月實際支出為套餐費再加上40元，而低價位的套餐服務(wù)又與現(xiàn)在的129元套餐有差異。如果當(dāng)時重點告知有違約金，我就不會選擇辦理該套餐，現(xiàn)在想換也不劃算，不換又覺得實在浪費。”

更讓黃先生不解的是，當(dāng)時辦理套餐時，業(yè)務(wù)員曾咨詢是否需要提高網(wǎng)速，推薦了一項收費活動，而如今，對于該活動，另一名營業(yè)員的說法卻與之前推薦辦理時的說辭不同。

“當(dāng)時的業(yè)務(wù)員說有一個3年599元的活動，可提高全屋網(wǎng)速，贈送全屋光纖覆蓋設(shè)備。我尋思相當(dāng)于3年后設(shè)備歸我，這才辦理的?！秉S先生回憶。

如今，經(jīng)詳細(xì)咨詢后，黃先生卻被告知，這599元實際上是設(shè)備調(diào)測費，3年合約期滿后需歸還設(shè)備?！安贿€就算我整丟了，還得賠償?！秉S先生說。

“感覺自己被忽悠了，前后說法不一，之前辦理時明確說的是贈送設(shè)備，我才辦理的?！北臼潜贾鼡Q套餐而來，卻沒想到此前的“到期贈送”實為“有期使用”，這讓黃先生更為頭疼。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“合約捆綁”是運營商“留住”高消費客戶的常見套路。

“說是回饋老用戶，上門免費送手機，結(jié)果話費套餐悄悄從99元漲到159元，還簽了3年合約!”不久前，一名博主在社交平臺上分享了父親的遭遇。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)問題并要求取消時，運營商強硬拒絕，聲稱有老人簽字和視頻為證，提前解約需支付高額違約金。

無獨有偶，另一名博主也反映，其母親同樣在“免費送手機”的誘導(dǎo)下，被辦理了為期36個月，每月還款49.1元的“全網(wǎng)信用購”業(yè)務(wù)，并綁定了高價套餐。

這類“合約機”套路，往往針對老年群體。業(yè)務(wù)員上門推銷時，通常只強調(diào)“免費送”，對高額套餐、長期合約、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息含糊其詞，甚至刻意隱瞞。一些老人在不完全知悉的情況下簽字、拍視頻，等到子女發(fā)現(xiàn)話費異常時，為時已晚。

“我只是想把用了多年的199元套餐降下來，卻被告知辦活動‘拿了手機’，可我根本沒拿到!”在海口市，一名手機用戶在小紅書平臺發(fā)帖求助。“辦理業(yè)務(wù)時并未明確告知有合約條款，也沒說明違約金金額，這種行為涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”一名幫助家人維權(quán)成功的用戶在帖子下評論道。

當(dāng)用戶被各種合約綁定后，運營商便能以“合約期內(nèi)無法變更”為由，推辭用戶的降級請求。即便合約到期，用戶也可能面臨“原優(yōu)惠套餐已下架，無法續(xù)約”的困境，最終去選更高價格的新套餐。

此外，“首月優(yōu)惠次月暴漲”“充值返費需長期在網(wǎng)”等套路也層出不窮。

“宣稱每月200GB流量，仔細(xì)看小字才發(fā)現(xiàn)大部分是‘定向流量’，真正全天候能用的通用流量連零頭都不到?！庇杏脩舴从?，在網(wǎng)絡(luò)渠道，能找到各種“19元235GB”“29元580GB”的大流量卡廣告，但不少藏著“文字游戲”，當(dāng)用戶消耗流量超過某個閾值后，網(wǎng)速將被限制到極低水平。

面對套路，消費者維權(quán)之路也不順暢。多名受訪者表示，向運營商客服投訴，往往被告知“需要等待專員回電”，最終陷入長時間拉鋸戰(zhàn)。

依法落實消費者自主選擇權(quán)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！吨腥A人民共和國電信條例》也規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)的行為。

一名通信業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“推高不推低”是部分運營商的潛規(guī)則?；鶎訝I業(yè)廳和客服人員的業(yè)績考核，與高價值套餐辦理量、用戶月均消費額等指標(biāo)掛鉤，這使得他們更愿意將優(yōu)惠留給新用戶，同時想方設(shè)法留住高價老用戶。

吉林大學(xué)法學(xué)院訴訟法教研部主任賈志強教授表示，消費者在辦理套餐時，運營商和銷售人員負(fù)有告知和提醒義務(wù)，不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度。建議消費者在與通信套餐銷售人員溝通過程中，重點詳細(xì)了解并確認(rèn)宣傳表述模糊的服務(wù)費用性質(zhì)及變更或退訂方式，做好證據(jù)留存。

怎么樣更好地保障消費者的自主選擇權(quán)？

監(jiān)管部門和運營商已開始采取行動。今年以來，工業(yè)和信息化部啟動了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。移動、電信、聯(lián)通等運營商也集體承諾將大幅精簡套餐數(shù)量，確保業(yè)務(wù)訂購得到用戶明確同意，在用戶提出變更套餐時“48小時內(nèi)辦結(jié)”。

在海南省，省通信管理局組織了對省內(nèi)主要通信企業(yè)的交叉撥測，并針對發(fā)現(xiàn)的“答復(fù)不準(zhǔn)確”等問題，要求相關(guān)企業(yè)加強培訓(xùn)、切實整改。

從實際調(diào)查和用戶反饋情況看，解決問題仍需各方持續(xù)用力。

賈志強認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。消費者權(quán)益保護法等提供了最基本的法律保障框架，監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會可在相應(yīng)條款基礎(chǔ)上，制定更為詳細(xì)的規(guī)范性文件，對運營商的銷售行為進(jìn)行約束。同時，監(jiān)管部門對上述亂象應(yīng)加大日常執(zhí)法監(jiān)管力度，還要暢通投訴渠道，為消費者維權(quán)提供有力保障。

法律專家建議，一方面，監(jiān)管部門應(yīng)定期針對“合約機”套路等群眾投訴集中的業(yè)務(wù)開展專項整治。另一方面，消費者對推銷通信套餐里的“免費”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權(quán)，可及時通過12315(消費者投訴舉報熱線)等渠道申訴。

通信是重要的民生服務(wù)，專家建議運營商將重心從“跑馬圈地”式的拉新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提升用戶滿意度，以透明資費、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、真誠服務(wù)贏得更多消費者信賴。

本期統(tǒng)籌：邱超奕

《 人民日報 》( 2025年12月19日 19 版)