房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的新階段。無論是購房市場(chǎng)還是租賃市場(chǎng)，都受到政策調(diào)控、人口結(jié)構(gòu)變化以及市場(chǎng)需求變化的影響，房地產(chǎn)行業(yè)的增長面臨著一定的壓力。此外，隨著低收入人群和年輕人群體的住房需求不斷增加，公租房市場(chǎng)逐漸成為政府保障性住房的重要組成部分。

隨著公租房市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，客服咨詢量也急劇增加。從租房咨詢、資格審核到維修保修等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要客服人員提供專業(yè)、高效的服務(wù)。然而，傳統(tǒng)的客服模式往往難以滿足這些需求，導(dǎo)致租戶滿意度下降，甚至引發(fā)投訴和糾紛。

如何在確保住房保障政策有效實(shí)施的前提下，不斷優(yōu)化客服體驗(yàn)，構(gòu)建更加智能、高效的溝通系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，成為了各大公租房運(yùn)營企業(yè)急需解決的問題。

“成都城投”作為成都市重要的國有企業(yè)，一直致力于為市民提供優(yōu)質(zhì)的住房服務(wù)。在公租房領(lǐng)域，成都城投更是承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任。

面對(duì)越來越多元化的租戶需求，成都城投引入了容聯(lián)七陌的智能客服系統(tǒng)，提升租戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。他們是如何有機(jī)結(jié)合的？

公租房企業(yè)咨詢難點(diǎn)，客服的多維挑戰(zhàn)

作為公租房企業(yè)，成都城投相較于其他同類企業(yè)客服咨詢更為復(fù)雜。

成都城投的客服咨詢業(yè)務(wù)覆蓋了租房咨詢（特別是保租房、天府住房通）、樓盤項(xiàng)目詳情、公租房催收、租賃貸款業(yè)務(wù)、設(shè)備保修及租房資格查詢等多個(gè)方面。因此，客服人員需要掌握大量的政策和信息，以準(zhǔn)確回答租戶的咨詢和疑問。

01 政策解讀與租賃咨詢

由于公租房涉及到政府的保障性住房政策，租戶在申請(qǐng)流程、資格審核、租賃條款等方面產(chǎn)生疑問。尤其是政策內(nèi)容更新頻繁，傳統(tǒng)人工客服難以保證每一位租戶都能及時(shí)得到準(zhǔn)確的信息解釋，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

02 繁雜的多渠道客戶溝通

公租房的客戶咨詢不僅限于電話客服，還涉及到官網(wǎng)、APP、微信、線下窗口等多個(gè)渠道。不同渠道的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、流程不同，客服需要在多個(gè)渠道間反復(fù)溝通，增加溝通成本，降低服務(wù)效率。

03 租賃高峰期的咨詢量激增

在租賃季節(jié)或政策調(diào)整時(shí)期，公租房的租戶咨詢量急劇增加，人工客服無法在短時(shí)間內(nèi)處理所有問題。此外，一些簡單的常見問題，如租賃申請(qǐng)材料、費(fèi)用支付方式等，反復(fù)出現(xiàn)，人工客服需要投入大量精力來解答。

04 復(fù)雜的租賃管理問題

租戶在申請(qǐng)過程中可能遇到各種問題，如房屋維修、租金支付、合同條款變更等，這些問題不僅涉及租戶個(gè)體的需求，還涉及公租房管理方與政府的溝通，傳統(tǒng)客服模式難以實(shí)時(shí)獲取信息并迅速做出反應(yīng)。

智能呼叫中心高效響應(yīng)，公租房管理新方案

針對(duì)公租房領(lǐng)域客服痛點(diǎn)，容聯(lián)七陌的大模型智能客服技術(shù)為公租房管理方提供了一套高效、智能的解決方案，幫助其提升客戶服務(wù)效率，改善租戶體驗(yàn)。

呼叫中心—呼入：智能接待，提升響應(yīng)效率

AI呼入機(jī)器人在租戶撥打咨詢電話時(shí)，通過用自然語言處理技術(shù)，自動(dòng)接聽并精準(zhǔn)解答租戶關(guān)于房源、租賃流程、申請(qǐng)條件等常見咨詢。無論圖文還是語音查詢，都能迅速響應(yīng)，減輕人工客服負(fù)擔(dān)，確保租戶在任何時(shí)間都能獲得即時(shí)反饋，極大提升服務(wù)體驗(yàn)。

呼叫中心—呼出：自動(dòng)化外呼，強(qiáng)化客戶關(guān)系

AI呼出機(jī)器人定期向租戶發(fā)送政策變化、房租支付、房屋維修等關(guān)鍵信息，確保信息傳遞無縫對(duì)接。這一功能可以幫助管理方節(jié)省大量人工外呼資源，并確保信息傳遞無縫對(duì)接，增強(qiáng)租戶與公租房管理方之間的溝通效率和透明度。

全渠道客服—信息整合，統(tǒng)一接入

容聯(lián)七陌的全渠道客服為公租房管理部門提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。整合多溝通渠道，實(shí)現(xiàn)跨渠道一體化服務(wù)。無論租戶通過何種方式咨詢，系統(tǒng)都能快速響應(yīng)，提供一致答復(fù)?？蛻粜畔⑼礁轮两y(tǒng)一后臺(tái)，為客服人員提供清晰畫像和服務(wù)歷史，確保每一次服務(wù)都精準(zhǔn)高效。

大模型智能客服—多輪對(duì)話，個(gè)性化服務(wù)

X-Bot服務(wù)機(jī)器人基于容聯(lián)七陌的大模型技術(shù)，能夠進(jìn)行多輪對(duì)話，提供個(gè)性化服務(wù)。通過AI訓(xùn)練師持續(xù)優(yōu)化，X-Bot機(jī)器人能夠精準(zhǔn)解答公租房領(lǐng)域的復(fù)雜問題，智能識(shí)別并響應(yīng)租戶個(gè)性化需求。7x24小時(shí)全天候服務(wù)，確保租戶在任何時(shí)間都能獲得專業(yè)、高效的咨詢回應(yīng)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和客服效率。

結(jié) 語

容聯(lián)七陌不僅在房地產(chǎn)行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功案例，還廣泛應(yīng)用于金融、教育、醫(yī)療健康、消費(fèi)零售等多個(gè)行業(yè)，與眾多行業(yè)頭部企業(yè)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過為成都城投提供全方位的客服解決方案，容聯(lián)七陌不僅幫助成都城投解決了公租房客服領(lǐng)域的挑戰(zhàn)和難題，還為其帶來了更加高效、智能、便捷的客服體驗(yàn)。未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)深耕細(xì)作，為更多企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客服解決方案，共同推動(dòng)客服行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。