這是個只說真話的公眾號

　　題圖：AI制作

　　1

　　我要買一件襯衫。

　　在一個知名品牌的旗艦店里，我看中了一件。選擇顏色和尺寸，我下了單。

　　三天后我收到了。打開禮盒，第一眼就讓我倒吸一口涼氣。襯衫的前胸有一個明晃晃的口袋，而我需要的是不帶口袋的襯衫。

　　完全的貨不對板。

　　我再次打開當(dāng)時的購物頁面，從頭看到尾，所有的圖片都顯示，這一款襯衫沒有口袋。

　　我聯(lián)系客服，客服說我選的這個顏色確實有口袋。我說那為什么你們非要用一個沒有口袋的照片呢？這不是誤導(dǎo)消費者嗎？

　　客服說沒關(guān)系，您選另一個顏色就行，我們是免費退換貨的！

　　但這并不是重點。商家當(dāng)然不會故意用錯圖片來吸引下單，但如果稍微檢查下，或者提前注明某顏色是有口袋的，不是大家都節(jié)省了很多口水嗎？

　　然后客服宛如機器，開始機械重復(fù)讓我退換貨，同時強調(diào)我不用花錢。

　　我估計網(wǎng)線那頭的小妹正在和旁邊的另一個小妹表達(dá)對我的鄙夷，油膩的中年男人，破事兒真多。

　　2

　　也許現(xiàn)在的購物習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。大家同時買很多個款式和尺寸，收到后挨個試穿，不合適的再退回去。

　　很方便，而且很多人樂在其中。

　　但我不喜歡。

　　我是那種喜歡在購物頁面上詳細(xì)閱讀，對比各種參數(shù)的古早用戶。基于產(chǎn)品介紹，我會認(rèn)真比較，再做決定。

　　在這種基礎(chǔ)上，商家制作的頁面就非常重要。并不一定要多精美，至少傳遞的信息要準(zhǔn)確，因為我會默認(rèn)我看到的和我收到的是一模一樣的。

　　當(dāng)然了，方便面的包裝袋上通常都標(biāo)著龍蝦和大塊的牛肉，不會有人真的因為佐料袋里沒這些東西憤而投訴?？梢患r衫，有兜沒兜總要標(biāo)注清楚吧？

　　就感覺現(xiàn)在大家都敷衍，他們隨便一介紹，我們隨便一買。至于后續(xù)退換貨產(chǎn)生的成本，商家自己都不在乎，消費者又矯情個啥？

　　沒人想著怎么從源頭解決問題。都在糊弄。

　　在一個看上去非常便利的世界里，我們正在浪費大量的時間和精力。

　　3

　　還有一次也是，同樣是在一家知名品牌的旗艦店里，我要買一雙鞋。

　　頁面上說優(yōu)惠價是229，我下單時卻變成259。問客服，又是讓領(lǐng)券又是讓注冊會員，折騰一番后價格就是變不成229。

　　我有點著急，直接下了單。

　　第二天，鬼使神差又進(jìn)去看了看，這次下單時變成了229。

　　我去質(zhì)問客服，客服說您可以把昨天的退了再買一雙。

　　確實，看上去我也沒有什么損失。

　　客服不在乎，我只是她眾多搗亂客戶里的一個，顧客不在乎，反正能直接退，快遞更不在乎，一來一回人家能賺兩份錢。

　　但是我非常不喜歡甚至厭惡這種體驗。

　　實際上，所有看上去便利的潛在成本，都被折算進(jìn)了售價里，最后還不是消費者買單？

　　而這些問題，明明只要稍微認(rèn)真點就可以全部避免。

　　我甚至在想，是不是就是類似這種所有人都在糊弄的氛圍，才讓我們陷入一種日復(fù)一日重復(fù)勞動的加班之中？

　　完全不創(chuàng)造價值，并且讓每個人疲憊不堪。

　　4

　　看到過某大廠的一個案例，他們組織大量人力物力，開發(fā)了一套智能客服系統(tǒng)，目標(biāo)是讓AI準(zhǔn)確識別客戶意圖，將人工客服介入率降低到5%以下。

　　但當(dāng)系統(tǒng)上線后，他們發(fā)現(xiàn)客戶投訴率反而上升了32%——那些經(jīng)過精心設(shè)計的對話流，總是在最關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求用戶"請用更簡潔的語言描述您的問題"。

　　這個黑色幽默般的結(jié)局揭示著更深層的荒誕：當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)大量訂單存在退換貨時，第一反應(yīng)不是改進(jìn)產(chǎn)品描述，而是擴建客服中心；當(dāng)客服中心不堪重負(fù)，又轉(zhuǎn)而開發(fā)智能客服系統(tǒng)；當(dāng)系統(tǒng)無法理解人類語言，最終只能繼續(xù)招聘更多真人客服。

　　原本簡單的交易行為，被優(yōu)惠券體系、會員系統(tǒng)、退換貨機制層層包裹，最終所有人都陷入自我消耗的泥潭。

　　更可悲的是，這種系統(tǒng)性內(nèi)耗正在越來越多的人所接受。

　　就像古希臘神話中每日推石上山的西西弗斯，現(xiàn)代人被困在由自己發(fā)明的循環(huán)里，卻被告知這就是"進(jìn)步"。

　　5

　　所以與其說世界是個草臺班子，不如說這是個到處都在糊弄的世界。

　　襯衫有沒有口袋，優(yōu)惠價格和后臺有沒有對接好，都是一些簡單的錯誤。錯誤本身并不可怕，可怕的是整個系統(tǒng)對"正確"的集體遺忘。

　　而這種“正確”曾構(gòu)筑起商業(yè)文明的基石：北京瑞蚨祥的綢緞要經(jīng)過"寸錦寸檢"，杭州胡慶余堂的"戒欺"匾額至今懸于正廳，蘇州繡娘會在作品角落藏起一根發(fā)絲，既防偽又自警。

　　反觀今天的商家們，又是ISO認(rèn)證，又是ERP管理，品控手冊一個比一個厚，卻總是讓消費者在重重迷霧中霧里看花?？头捫g(shù)庫里，"抱歉"被拆解成十二種標(biāo)準(zhǔn)化回應(yīng)，唯獨失去了抱歉應(yīng)有的溫度。那些機械重復(fù)的"為您帶來不便"，恰似被抽去鐘擺的座鐘，徒留精致的空殼。

　　普希金在世，恐怕也得高呼一聲：

假如生活糊弄了你，

不要追問，不要生氣，

草臺班子的世界里何必在意，

相信吧，其實我們都在糊弄彼此。

　　作者：秋日么么茶