近年來，AI客服幾乎成了企業(yè)“標配”，但用戶體驗卻常常一言難盡，比如響應遲緩、理解偏差、無法處理復雜任務等等。一款名為ConnectNow的智能客服系統(tǒng)正試圖改變這一現(xiàn)狀。

在實際應用中，ConnectNow展現(xiàn)出幾大突破性能力：全程語音流暢交互并支持隨時打斷、意圖理解更精準、響應延時＜2秒、能夠勝任復雜任務處理。

ConnectNow來自北京云勢數(shù)據(jù)科技有限責任公司（以下簡稱“云勢數(shù)據(jù)”），其是亞馬遜云科技的高級咨詢合作伙伴。借助ConnectNow，云勢數(shù)據(jù)不僅開拓了業(yè)務增長第二曲線，也成功實現(xiàn)了從傳統(tǒng)SI向SI+ISV的轉(zhuǎn)型，通過更多元的商業(yè)模式駛向更高利潤增長之路。

人機協(xié)同閉環(huán)，ConnectNow的差異化競爭力

2015年成立的云勢數(shù)據(jù)，早期以亞馬遜云科技系統(tǒng)集成商身份參與生態(tài)建設。

2021年成為亞太區(qū)首家Amazon Connect交付商后，云勢數(shù)據(jù)迅速積累客服領域經(jīng)驗。當ChatGPT掀起AI浪潮時，憑借對Amazon Connect的深度理解，云勢數(shù)據(jù)率先融合生成式AI技術(shù)，推出開箱即用的智能客服系統(tǒng)ConnectNow。

正如云勢數(shù)據(jù)CEO 周利鋒所說，“我們非常了解Amazon Connect，并且看到了AI的巨大潛力，從而將兩者結(jié)合?！?/p>

目前，市面上的智能客服產(chǎn)品已經(jīng)非常多了，云勢數(shù)據(jù)的ConnectNow有什么不同？周利鋒分享了他眼中的差異化，這背后既有自身大量工程化投入，也離不開亞馬遜云科技的支撐。

第一，人機協(xié)同閉環(huán)

“傳統(tǒng)的智能客服更多聚焦于機器人（Bot）階段。我們強調(diào)智能客服加人工客服，將客服融入更長的客戶服務鏈條。既要有智能機器人支持，也要融入人工服務環(huán)節(jié)，更要思考AI如何幫助人工提效?！?周利鋒表示。

在最底層，ConnectNow以Amazon Connect和亞馬遜云科技的全球云平臺作為技術(shù)底座；頂端支持超過20種國際國內(nèi)主流渠道接入，包括電話、郵件、微信小程序、WhatsApp、X、Facebook、Shopify、Tiktok Shop等等；外部則開放性地對接到CRM、知識平臺等。

第二，開箱即用的AI能力和更流暢的交互體驗，智能對話意圖識別準確率高達95%以上

ConnectNow融合了RAG、Copilot、Agent等技術(shù)，同時在每一個時間點上都精細到毫秒級優(yōu)化，以確保能夠?qū)崿F(xiàn)2秒以內(nèi)的響應時延，從而讓用戶感受到流暢的交互。這包含了后臺處理、以及前端的流式輸出技術(shù)，即不等所有內(nèi)容生成完畢就進行TTS（Text To Speech）輸出等等。

第三，全球化布局，多語言多渠道接入

ConnectNow可自動識別超130種語言，支持全球120多個國家本地號碼申請，可以幫助企業(yè)構(gòu)建全球化、多語種、7×24小時的智能化客戶服務體系。

技術(shù)賦能，亞馬遜云科技的三重助力

ConnectNow的背后，亞馬遜云科技為云勢數(shù)據(jù)提供了關鍵性技術(shù)支撐，體現(xiàn)在三大維度：

首先，生成式AI和云計算基礎設施打造技術(shù)底座

通過Amazon Bedrock，ConnectNow可以靈活調(diào)用Claude Haiku、Sonnet等先進模型，實現(xiàn)自然語義理解與知識庫溯源。在RAG（檢索增強生成）技術(shù)應用中，Amazon OpenSearch服務提供毫秒級向量檢索能力，確保客服回答的準確性與時效性。

借助Kubernetes容器編排服務Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)，云勢數(shù)據(jù)可提供分鐘級自動彈性擴展能力 (Auto Scaling) ，高峰期自動擴容響應小于5分鐘。通過無服務器計算服務Amazon Lambda，實現(xiàn)運維人力成本降低40%。

其次，電信級高可用的全球通話服務

以云聯(lián)絡中心服務Amazon Connect作為全渠道解決方案，云勢數(shù)據(jù)可為企業(yè)提供電信級、高可用的全球語音通訊，全球服務可用性高達99.99%，大幅提升語音接入效率。

第三，全球化部署和安全合規(guī)

借助亞馬遜云科技全球覆蓋的基礎設施，云勢數(shù)據(jù)可以在短時間內(nèi)完成海外服務節(jié)點部署，快速拓展海外業(yè)務。同時，云勢數(shù)據(jù)直接繼承了亞馬遜云科技300多項安全、合規(guī)和治理方面的服務與工具，以及對143項安全標準和合規(guī)性認證的支持，滿足GDPR等嚴苛合規(guī)要求，讓客戶AI服務安全無憂。

從SI到SI+ISV，十年伙伴AI轉(zhuǎn)型記

合作伙伴之間的界限正在逐漸模糊，尤其在系統(tǒng)集成商（SI）和獨立軟件供應商（ISVs）之間。許多系統(tǒng)集成商不僅視自己為服務提供商，更開始扮演云服務的解決方案開發(fā)商。”亞馬遜云科技CEO Matt Garman曾分享過這樣一個觀察。

僅僅5年前，云勢數(shù)據(jù)還是一家傳統(tǒng)的SI服務商。轉(zhuǎn)型契機源于云勢數(shù)據(jù)在服務數(shù)十家Amazon Connect客戶時期的經(jīng)驗積累。

在這一過程中，團隊發(fā)現(xiàn)了未被滿足的市場需求：“亞馬遜云科技提供的標準化產(chǎn)品到用戶其實還差的最后100米”。這“100米”正是生態(tài)伙伴補足的工程化落地能力。當生成式AI浪潮來臨時，云勢數(shù)據(jù)已經(jīng)做好準備將Amazon Connect與生成式AI融合。

周利鋒坦言，“我覺得轉(zhuǎn)型是一件挺難的事?！?這背后是由于SI與ISV是兩種完全不同的商業(yè)模式：SI依賴服務變現(xiàn)，現(xiàn)金流穩(wěn)定但增長平緩；ISV需前期大量投入開發(fā)標準化產(chǎn)品，風險更高但潛在收益更大。

我認為亞馬遜云科技對我們最大的幫助在于洞見，亞馬遜云科技總是為行業(yè)提供最前沿的技術(shù)，為我們指明最新的發(fā)展趨勢與方向，讓我們能夠與時俱進地快速迭代更新產(chǎn)品與服務，提升核心競爭力?！敝芾h強調(diào)。

今年，通過上架至亞馬遜云科技Marketplace（海外區(qū)）和亞馬遜云科技Marketplace（中國區(qū)），ConnectNow大幅擴展了全球市場商機。僅2025年上半年，通過與亞馬遜云科技攜手，雙方已經(jīng)聯(lián)合拓展了700 多條銷售線索，最終轉(zhuǎn)化成 60 多個商機。

目前，ConnectNow已服務全球范圍內(nèi)制造、新能源、汽車、金融、電商/零售、游戲、教育等眾多行業(yè)客戶。

德業(yè)股份是一家全球化新能源科技企業(yè)，業(yè)務覆蓋全球110個國家，在出海過程中其客服體系面臨本地化語言障礙、服務時差以及專業(yè)知識傳遞受限等挑戰(zhàn)。ConnectNow幫助德業(yè)股份實現(xiàn)APP、官網(wǎng)、獨立站、郵件、WhatsApp、Facebook等多種渠道進行聯(lián)系，并提供30多種語言的全球7×24小時響應，助力客服效率提升30%以上。

某汽車行業(yè)企業(yè)在歐洲市場擁有廣泛的終端用戶，但缺乏本地客服人員為B端大客戶提供服務。借助ConnectNow，該企業(yè)實現(xiàn)了10種語言的電話機器人服務，并成功申請并接通了10個國家的本地號碼，語音識別和故障信息錄入準確率超過90%，整體效率提升超過50%，每年實現(xiàn)節(jié)省超過300萬歐元。此外，ConnectNow還與客戶的Salesforce系統(tǒng)實現(xiàn)對接，進一步提升客戶運營效率。

結(jié)語

從系統(tǒng)集成到AI產(chǎn)品全球化落地，云勢數(shù)據(jù)的十年轉(zhuǎn)型印證了生成式AI時代中國科技企業(yè)的進化路徑——深度綁定云生態(tài)，積極擁抱AI革命，用技術(shù)工程化能力拿到智能時代的船票。

本文為「智能進化論」原創(chuàng)作品。