近年來(lái)，AI客服幾乎成了企業(yè)“標(biāo)配”，但用戶(hù)體驗(yàn)卻常常一言難盡，比如響應(yīng)遲緩、理解偏差、無(wú)法處理復(fù)雜任務(wù)等等。一款名為ConnectNow的智能客服系統(tǒng)正試圖改變這一現(xiàn)狀。

在實(shí)際應(yīng)用中，ConnectNow展現(xiàn)出幾大突破性能力：全程語(yǔ)音流暢交互并支持隨時(shí)打斷、意圖理解更精準(zhǔn)、響應(yīng)延時(shí)＜2秒、能夠勝任復(fù)雜任務(wù)處理。

ConnectNow來(lái)自北京云勢(shì)數(shù)據(jù)科技有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“云勢(shì)數(shù)據(jù)”），其是亞馬遜云科技的高級(jí)咨詢(xún)合作伙伴。借助ConnectNow，云勢(shì)數(shù)據(jù)不僅開(kāi)拓了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)第二曲線(xiàn)，也成功實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)SI向SI+ISV的轉(zhuǎn)型，通過(guò)更多元的商業(yè)模式駛向更高利潤(rùn)增長(zhǎng)之路。

人機(jī)協(xié)同閉環(huán)，ConnectNow的差異化競(jìng)爭(zhēng)力

2015年成立的云勢(shì)數(shù)據(jù)，早期以亞馬遜云科技系統(tǒng)集成商身份參與生態(tài)建設(shè)。

2021年成為亞太區(qū)首家Amazon Connect交付商后，云勢(shì)數(shù)據(jù)迅速積累客服領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)ChatGPT掀起AI浪潮時(shí)，憑借對(duì)Amazon Connect的深度理解，云勢(shì)數(shù)據(jù)率先融合生成式AI技術(shù)，推出開(kāi)箱即用的智能客服系統(tǒng)ConnectNow。

正如云勢(shì)數(shù)據(jù)CEO 周利鋒所說(shuō)，“我們非常了解Amazon Connect，并且看到了AI的巨大潛力，從而將兩者結(jié)合?！?/p>

目前，市面上的智能客服產(chǎn)品已經(jīng)非常多了，云勢(shì)數(shù)據(jù)的ConnectNow有什么不同？周利鋒分享了他眼中的差異化，這背后既有自身大量工程化投入，也離不開(kāi)亞馬遜云科技的支撐。

第一，人機(jī)協(xié)同閉環(huán)

“傳統(tǒng)的智能客服更多聚焦于機(jī)器人（Bot）階段。我們強(qiáng)調(diào)智能客服加人工客服，將客服融入更長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)鏈條。既要有智能機(jī)器人支持，也要融入人工服務(wù)環(huán)節(jié)，更要思考AI如何幫助人工提效?！?周利鋒表示。

在最底層，ConnectNow以Amazon Connect和亞馬遜云科技的全球云平臺(tái)作為技術(shù)底座；頂端支持超過(guò)20種國(guó)際國(guó)內(nèi)主流渠道接入，包括電話(huà)、郵件、微信小程序、WhatsApp、X、Facebook、Shopify、Tiktok Shop等等；外部則開(kāi)放性地對(duì)接到CRM、知識(shí)平臺(tái)等。

第二，開(kāi)箱即用的AI能力和更流暢的交互體驗(yàn)，智能對(duì)話(huà)意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上

ConnectNow融合了RAG、Copilot、Agent等技術(shù)，同時(shí)在每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上都精細(xì)到毫秒級(jí)優(yōu)化，以確保能夠?qū)崿F(xiàn)2秒以?xún)?nèi)的響應(yīng)時(shí)延，從而讓用戶(hù)感受到流暢的交互。這包含了后臺(tái)處理、以及前端的流式輸出技術(shù)，即不等所有內(nèi)容生成完畢就進(jìn)行TTS（Text To Speech）輸出等等。

第三，全球化布局，多語(yǔ)言多渠道接入

ConnectNow可自動(dòng)識(shí)別超130種語(yǔ)言，支持全球120多個(gè)國(guó)家本地號(hào)碼申請(qǐng)，可以幫助企業(yè)構(gòu)建全球化、多語(yǔ)種、7×24小時(shí)的智能化客戶(hù)服務(wù)體系。

技術(shù)賦能，亞馬遜云科技的三重助力

ConnectNow的背后，亞馬遜云科技為云勢(shì)數(shù)據(jù)提供了關(guān)鍵性技術(shù)支撐，體現(xiàn)在三大維度：

首先，生成式AI和云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施打造技術(shù)底座

通過(guò)Amazon Bedrock，ConnectNow可以靈活調(diào)用Claude Haiku、Sonnet等先進(jìn)模型，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)義理解與知識(shí)庫(kù)溯源。在RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)應(yīng)用中，Amazon OpenSearch服務(wù)提供毫秒級(jí)向量檢索能力，確?？头卮鸬臏?zhǔn)確性與時(shí)效性。

借助Kubernetes容器編排服務(wù)Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)，云勢(shì)數(shù)據(jù)可提供分鐘級(jí)自動(dòng)彈性擴(kuò)展能力 (Auto Scaling) ，高峰期自動(dòng)擴(kuò)容響應(yīng)小于5分鐘。通過(guò)無(wú)服務(wù)器計(jì)算服務(wù)Amazon Lambda，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人力成本降低40%。

其次，電信級(jí)高可用的全球通話(huà)服務(wù)

以云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect作為全渠道解決方案，云勢(shì)數(shù)據(jù)可為企業(yè)提供電信級(jí)、高可用的全球語(yǔ)音通訊，全球服務(wù)可用性高達(dá)99.99%，大幅提升語(yǔ)音接入效率。

第三，全球化部署和安全合規(guī)

借助亞馬遜云科技全球覆蓋的基礎(chǔ)設(shè)施，云勢(shì)數(shù)據(jù)可以在短時(shí)間內(nèi)完成海外服務(wù)節(jié)點(diǎn)部署，快速拓展海外業(yè)務(wù)。同時(shí)，云勢(shì)數(shù)據(jù)直接繼承了亞馬遜云科技300多項(xiàng)安全、合規(guī)和治理方面的服務(wù)與工具，以及對(duì)143項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)和合規(guī)性認(rèn)證的支持，滿(mǎn)足GDPR等嚴(yán)苛合規(guī)要求，讓客戶(hù)AI服務(wù)安全無(wú)憂(yōu)。

從SI到SI+ISV，十年伙伴AI轉(zhuǎn)型記

合作伙伴之間的界限正在逐漸模糊，尤其在系統(tǒng)集成商（SI）和獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISVs）之間。許多系統(tǒng)集成商不僅視自己為服務(wù)提供商，更開(kāi)始扮演云服務(wù)的解決方案開(kāi)發(fā)商?！眮嗰R遜云科技CEO Matt Garman曾分享過(guò)這樣一個(gè)觀(guān)察。

僅僅5年前，云勢(shì)數(shù)據(jù)還是一家傳統(tǒng)的SI服務(wù)商。轉(zhuǎn)型契機(jī)源于云勢(shì)數(shù)據(jù)在服務(wù)數(shù)十家Amazon Connect客戶(hù)時(shí)期的經(jīng)驗(yàn)積累。

在這一過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了未被滿(mǎn)足的市場(chǎng)需求：“亞馬遜云科技提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到用戶(hù)其實(shí)還差的最后100米”。這“100米”正是生態(tài)伙伴補(bǔ)足的工程化落地能力。當(dāng)生成式AI浪潮來(lái)臨時(shí)，云勢(shì)數(shù)據(jù)已經(jīng)做好準(zhǔn)備將Amazon Connect與生成式AI融合。

周利鋒坦言，“我覺(jué)得轉(zhuǎn)型是一件挺難的事。” 這背后是由于SI與ISV是兩種完全不同的商業(yè)模式：SI依賴(lài)服務(wù)變現(xiàn)，現(xiàn)金流穩(wěn)定但增長(zhǎng)平緩；ISV需前期大量投入開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)更高但潛在收益更大。

我認(rèn)為亞馬遜云科技對(duì)我們最大的幫助在于洞見(jiàn)，亞馬遜云科技總是為行業(yè)提供最前沿的技術(shù)，為我們指明最新的發(fā)展趨勢(shì)與方向，讓我們能夠與時(shí)俱進(jìn)地快速迭代更新產(chǎn)品與服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。”周利鋒強(qiáng)調(diào)。

今年，通過(guò)上架至亞馬遜云科技Marketplace（海外區(qū)）和亞馬遜云科技Marketplace（中國(guó)區(qū)），ConnectNow大幅擴(kuò)展了全球市場(chǎng)商機(jī)。僅2025年上半年，通過(guò)與亞馬遜云科技攜手，雙方已經(jīng)聯(lián)合拓展了700 多條銷(xiāo)售線(xiàn)索，最終轉(zhuǎn)化成 60 多個(gè)商機(jī)。

目前，ConnectNow已服務(wù)全球范圍內(nèi)制造、新能源、汽車(chē)、金融、電商/零售、游戲、教育等眾多行業(yè)客戶(hù)。

德業(yè)股份是一家全球化新能源科技企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋全球110個(gè)國(guó)家，在出海過(guò)程中其客服體系面臨本地化語(yǔ)言障礙、服務(wù)時(shí)差以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳遞受限等挑戰(zhàn)。ConnectNow幫助德業(yè)股份實(shí)現(xiàn)APP、官網(wǎng)、獨(dú)立站、郵件、WhatsApp、Facebook等多種渠道進(jìn)行聯(lián)系，并提供30多種語(yǔ)言的全球7×24小時(shí)響應(yīng)，助力客服效率提升30%以上。

某汽車(chē)行業(yè)企業(yè)在歐洲市場(chǎng)擁有廣泛的終端用戶(hù)，但缺乏本地客服人員為B端大客戶(hù)提供服務(wù)。借助ConnectNow，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了10種語(yǔ)言的電話(huà)機(jī)器人服務(wù)，并成功申請(qǐng)并接通了10個(gè)國(guó)家的本地號(hào)碼，語(yǔ)音識(shí)別和故障信息錄入準(zhǔn)確率超過(guò)90%，整體效率提升超過(guò)50%，每年實(shí)現(xiàn)節(jié)省超過(guò)300萬(wàn)歐元。此外，ConnectNow還與客戶(hù)的Salesforce系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，進(jìn)一步提升客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率。

結(jié)語(yǔ)

從系統(tǒng)集成到AI產(chǎn)品全球化落地，云勢(shì)數(shù)據(jù)的十年轉(zhuǎn)型印證了生成式AI時(shí)代中國(guó)科技企業(yè)的進(jìn)化路徑——深度綁定云生態(tài)，積極擁抱AI革命，用技術(shù)工程化能力拿到智能時(shí)代的船票。

本文為「智能進(jìn)化論」原創(chuàng)作品。