盛夏酷暑，往年此時被“打爆”的服務(wù)熱線，今年卻顯得有些“冷清”。數(shù)據(jù)顯示，2025年夏季，合肥熱電熱線總工單量同比下降57%，其中“不制冷”報修工單銳減58%。熱線直辦率提升至74%，智能語音系統(tǒng)扛起40%的咨詢量，用戶滿意度高達(dá)99.2%。一串串?dāng)?shù)字背后，是服務(wù)模式的悄然變革。

合肥熱電962666服務(wù)熱線呼叫中心。合肥熱電供圖

秘訣一：主動出擊，把問題“攔”在熱線前

“臟堵氣堵”曾是夏季報修的頭號頑疾，占總量超60%。合肥熱電不再坐等用戶來電，而是主動出擊。在夏季供冷高峰來臨前，已完成用戶過濾器清洗4.3萬只、管道排氣作業(yè)3.9萬次，將故障提前攔截消除。依托“廠-網(wǎng)-站-戶”智慧系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)節(jié)管網(wǎng)壓力，避免局部“栓塞”。上半年開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”“周末便民服務(wù)”等37場活動，受理業(yè)務(wù)1512戶次，提前消除隱患115處，將服務(wù)送到用戶開口前。一套組合拳，讓“臟堵氣堵”類工單總量驟降超50%。

秘訣二：數(shù)字賦能，讓服務(wù)“跑”在需求前

當(dāng)熱線響起，高效響應(yīng)體系已嚴(yán)陣以待。智能語音10秒接聽，語音機器人“小熱”24小時在線，高效解答常見問題，成功分流了40%的咨詢量。針對復(fù)雜需求，系統(tǒng)自動觸發(fā)“智能轉(zhuǎn)接”機制，10秒內(nèi)精準(zhǔn)匹配人工坐席，減少服務(wù)等待。微信營業(yè)廳改版升級，上線在線報修、費用繳納、用量查詢、開通封停辦理等12項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)90%服務(wù)“指尖直達(dá)”，業(yè)務(wù)進(jìn)度隨時可查。重新整合服務(wù)鏈條，將分散的專工熱線納入統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)“零漏接”電話管理。

秘訣三：機制革新，讓響應(yīng)“搶”在焦慮前

合肥熱電嚴(yán)格執(zhí)行“10秒響應(yīng)、10分鐘接單、1小時聯(lián)系”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工單實際平均處置時長壓縮至3小時內(nèi)，效率較以往提升25%。針對施工噪音等新熱點投訴，建立“周反饋+月總結(jié)+季分析”機制，強化施工類投訴的督查回訪與現(xiàn)場督辦，6月實現(xiàn)此類投訴清零。同時，構(gòu)建“主動觸達(dá)+意見收集+閉環(huán)管理”全流程服務(wù)督查機制，將督查工作貫穿服務(wù)工作始終且延展到服務(wù)邊角，上半年61項督查事項100%銷號。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”。熱線“不熱”的背后，是合肥熱電服務(wù)理念的革新與服務(wù)能力的躍升。這條不再“熱乎”的“清涼熱線”，正以更智慧、更高效、更貼心的方式，將“暖心到家”的服務(wù)承諾，送達(dá)城市每一個角落。(龔穎)