出品｜虎嗅ESG組

作者｜陳玉立

頭圖｜視覺(jué)中國(guó)

本文是#ESG進(jìn)步觀察#系列第144篇文章

本次觀察關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益

近日，"小米汽車被曝要求用戶提前支付尾款" 一事再一次引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。

8月初，抖音用戶@happykk發(fā)布視頻稱，本來(lái)商定好的提車前一天付清尾款卻遭遇變卦，在提車時(shí)間不確定的情況下小米汽車要求其補(bǔ)繳所有尾款。

據(jù)該用戶表示，小米購(gòu)車APP上購(gòu)車流程寫得很明確，生產(chǎn)、下線、運(yùn)輸?shù)降旰蟛判柩a(bǔ)繳尾款，且已經(jīng)在交付群內(nèi)與小米汽車交付人員達(dá)成共識(shí)，但如今，小米汽車卻以“生產(chǎn)計(jì)劃有變”要求其在提車時(shí)間無(wú)法確定的情況下補(bǔ)繳尾款，于是該用戶質(zhì)疑小米要求的合法性。

據(jù)媒體報(bào)道，這種現(xiàn)象并非個(gè)例，也有其他消費(fèi)者反饋遭遇“交完尾款才給安排重新生產(chǎn)”的情形，消費(fèi)者認(rèn)為無(wú)法接受。

查看小米汽車購(gòu)車協(xié)議，關(guān)于“余款支付”，是這么說(shuō)的：用戶鎖定訂單后，小米汽車有權(quán)根據(jù)車輛生產(chǎn)安排或銷售等情況通知其支付余款；自收到車輛余款支付通知 ( 簡(jiǎn)稱 "付款通知" ) 之日起7個(gè)自然日內(nèi)，用戶需要支付全部剩余款項(xiàng)；未按期足額支付或拒絕支付余款的行為構(gòu)成根本性違約，小米汽車有權(quán)取消訂單并解除本協(xié)議，且已支付的定金不予退還；協(xié)議自小米汽車通知用戶取消訂單之日起終止，小米汽車同意繼續(xù)履行本協(xié)議的除外。

圖源：小米汽車購(gòu)買協(xié)議截圖

從購(gòu)車流程上來(lái)看，該條款是購(gòu)車過(guò)程中“必須同意”的，否則無(wú)法完成購(gòu)車流程，有消費(fèi)者質(zhì)疑此為霸王條款。

小米汽車對(duì)用戶余款支付這一系列要求是否合法、合規(guī)？在受到消費(fèi)者質(zhì)疑背后，又反映出怎樣的治理問(wèn)題？

權(quán)責(zé)模糊下的“灰色地帶”

廣東諾亞律師事務(wù)所陳律師認(rèn)為，小米購(gòu)車協(xié)議中有多處不合理的地方，如前文提到關(guān)于余款支付的條款，有構(gòu)成“霸王格式條款”的嫌疑。

“交易雙方是平等主體，但該條款卻凸顯出一個(gè)事實(shí)，即所有解釋權(quán)均在企業(yè)方。企業(yè)方?jīng)]有權(quán)利單方面判定用戶不做什么行為就違約，而是需要通過(guò)法律來(lái)衡量?！?/p>

此外，在交付時(shí)間方面小米方也存在權(quán)責(zé)模糊的描述，小米汽車購(gòu)車協(xié)議中在關(guān)于交付時(shí)間上有如下表述：小米汽車APP顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間僅供參考，實(shí)際交付時(shí)間以小米汽車向您發(fā)送的交付通知為準(zhǔn)，即實(shí)際交付時(shí)間有可能早于或晚于小米汽車APP顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間。一句話理解就是，APP內(nèi)承諾的交付時(shí)間不一定靠譜。

陳律師指出這一條也存在不合理之處：“其在對(duì)消費(fèi)者義務(wù)進(jìn)行描述時(shí)十分精確，比如支付定金后72小時(shí)車輛訂單自動(dòng)鎖定，鎖單后定金不退；但在描述己方義務(wù)時(shí)卻模棱兩可，如在關(guān)鍵的交付時(shí)間上不能給出確切時(shí)間點(diǎn)。”

《民法典》第496條至第498條構(gòu)成了格式條款效力認(rèn)定的核心法律依據(jù)。其中，第496條明確了格式條款的定義及提供方的提示說(shuō)明義務(wù)，要求條款提供方需以“合理方式”提請(qǐng)對(duì)方注意免除或減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款；第497條列舉了格式條款無(wú)效的具體情形，包括免除自身責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利等。

陳律師認(rèn)為，在關(guān)于余款支付及交付時(shí)間的條款上，小米汽車方均構(gòu)成“加重對(duì)方責(zé)任”的情形，消費(fèi)者有權(quán)利行使自己的權(quán)利，如解除合同、申請(qǐng)退款等。

據(jù)中國(guó)人大網(wǎng)指出，使用格式條款的好處是，簡(jiǎn)捷、省時(shí)、方便、降低交易成本，但其弊端在于，提供商品或者服務(wù)的一方往往利用其優(yōu)勢(shì)地位，制定有利于自己而不利于交易對(duì)方的條款，這一點(diǎn)在消費(fèi)者作為合同相對(duì)方時(shí)特別突出。

需要指出的事實(shí)是，汽車行業(yè)大部分遵循“驗(yàn)車合格后支付尾款”的慣例，且已成為消費(fèi)者對(duì)汽車交易的基本合理性認(rèn)知。據(jù)媒體報(bào)道，其他新能源車品牌如特斯拉、蔚來(lái)均支持驗(yàn)完車再交錢。

虎嗅ESG組認(rèn)為，站在消費(fèi)者立場(chǎng)來(lái)看，“提前付尾款”意味著消費(fèi)者在車輛生產(chǎn)或交付前就承擔(dān)全部沉沒(méi)成本，加上企業(yè)在條款中幾乎不留協(xié)商空間，體現(xiàn)出小米在售車服務(wù)中以冰冷的“條款優(yōu)先”而非“信任優(yōu)先”。

其次，小米汽車在描述消費(fèi)者義務(wù)時(shí)精確到小時(shí)，但在自身義務(wù)（交付時(shí)間）上卻保留模糊空間，這變相屬于強(qiáng)化對(duì)弱勢(shì)一方的約束，而弱化自身可被監(jiān)督的承諾。不僅削弱了契約的平衡性，也會(huì)被公眾視為品牌不對(duì)等對(duì)待用戶利益的證據(jù)。

ESG原則往往強(qiáng)調(diào)“比法律更高的行為標(biāo)準(zhǔn)”，尤其是治理（G）中對(duì)公平原則、信息透明和利益相關(guān)方的要求。

小米在購(gòu)車協(xié)議上的不合理之處可能會(huì)被投資人、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、媒體質(zhì)疑其“治理水平”，從而影響ESG評(píng)級(jí)和市場(chǎng)信任。

售后與營(yíng)銷同等重要

實(shí)際上，有關(guān)小米汽車的交付爭(zhēng)議一直存在，多家維權(quán)平臺(tái)都出現(xiàn)了消費(fèi)者關(guān)于小米汽車交付時(shí)間的投訴。

例如黑貓投訴上有消費(fèi)者稱：“下單時(shí)頁(yè)面及銷售人員均未明確告知具體交付周期，僅模糊承諾“盡快交付”。然而，近期App顯示預(yù)計(jì)交付時(shí)間長(zhǎng)達(dá)37周（即2026年第1季度），遠(yuǎn)超合理等待期限，嚴(yán)重影響我的用車計(jì)劃?！?/p>

消費(fèi)保上也有消費(fèi)者投訴稱：“關(guān)注小米汽車一年多，由于SU7提車周期太久，一直沒(méi)有下定，看了YU7發(fā)布會(huì)說(shuō)8月首批交付，當(dāng)天晚上就在小米汽車微信小程序付了5000定金，第二天27號(hào)晚上鎖單，28號(hào)顯示交付時(shí)間51-54周......沒(méi)有鎖單之前小米汽車app沒(méi)有顯示交付周期，鎖單后才顯示交付周期，這樣的行為屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

一個(gè)毋庸置疑的事實(shí)是，小米汽車之所以能夠有現(xiàn)在的聲量，其創(chuàng)始人雷軍功不可沒(méi)。經(jīng)過(guò)多年在社交媒體上進(jìn)行輸出，公眾已經(jīng)記住了雷軍勤奮、實(shí)干、技術(shù)背景扎實(shí)、說(shuō)話接地氣的形象。

在小米汽車發(fā)布階段，這種個(gè)人IP的信用度和情感連接，直接降低了消費(fèi)者的信任門檻，使得小米汽車在進(jìn)入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈的賽道時(shí)，幾乎零成本就獲得了巨大的關(guān)注和預(yù)訂量。這是領(lǐng)導(dǎo)力品牌化的典型案例，短期使得小米汽車品牌在資本市場(chǎng)與消費(fèi)者端均有加分。

但“水能載舟亦能覆舟”，高度個(gè)人化的信任也會(huì)帶來(lái)結(jié)構(gòu)性的脆弱，即這種信任不是建立在公司體系化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，而是建立在對(duì)某一個(gè)人的信任感上。

一旦交付環(huán)節(jié)、售后服務(wù)、消費(fèi)者體驗(yàn)出現(xiàn)問(wèn)題，公眾會(huì)將問(wèn)題與“創(chuàng)始人承諾”直接掛鉤，而不是認(rèn)為是公司某個(gè)部門的失誤。從ESG治理視角看，這屬于權(quán)力集中型品牌風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)管理不利。

從外部感知上看，雷軍在產(chǎn)品發(fā)布、宣傳層面極為活躍，但前文所描述的一系列事實(shí)卻顯示在銷售端的體驗(yàn)（如合同條款僵硬、交付周期信息不透明）上，小米的處理風(fēng)格偏向傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)廠商。這會(huì)給小米及雷軍的粉絲們帶來(lái)較大的心理落差——本來(lái)預(yù)期的是“雷軍承諾的溫暖與真誠(chéng)”，實(shí)際得到的卻是“冰冷的汽車銷售規(guī)則”。

更進(jìn)一步講，如果雷軍在營(yíng)銷環(huán)節(jié)深度參與，但在用戶權(quán)益、售后治理環(huán)節(jié)表現(xiàn)出缺席的姿態(tài)，那等于把“公眾信任”外包給了一個(gè)治理體系尚未成熟的團(tuán)隊(duì)。這會(huì)被解讀為領(lǐng)導(dǎo)層在戰(zhàn)略層面與執(zhí)行層面存在治理斷層，在重大消費(fèi)權(quán)益議題上放大信任危機(jī)。

創(chuàng)始人綁定品牌的好處顯然是能迅速建立信任，但壞處是負(fù)面事件的歸因路徑也被簡(jiǎn)化：公眾不會(huì)區(qū)分“小米汽車部門”與“雷軍”，而是直接認(rèn)為“雷軍沒(méi)兌現(xiàn)承諾”。這種人格化信任一旦崩塌，修復(fù)成本極高，甚至?xí)庖绲叫∶灼渌麡I(yè)務(wù)板塊。

在小米2024年的ESG報(bào)告中，其寫有這樣一段話：“我們不斷優(yōu)化全方位的服務(wù)體系，始終為消費(fèi)者提供可信、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)守「與用戶交朋友」的初心?！钡湍壳靶∶灼嚦霈F(xiàn)的爭(zhēng)議來(lái)看，小米在S（社會(huì)）與G（治理）層面還存在可優(yōu)化的空間。

圖源：小米2024ESG報(bào)告

公司治理應(yīng)如何補(bǔ)課？

此次小米汽車爭(zhēng)議事件對(duì)其他汽車廠商而言具有借鑒意義。

一是，在條款設(shè)計(jì)層面應(yīng)體現(xiàn)可協(xié)商與彈性機(jī)制，建議合同加入“鎖單前二次確認(rèn)”“可重新協(xié)商”、“延遲支付原因說(shuō)明機(jī)制”等設(shè)計(jì)，而非自動(dòng)觸發(fā)“違約取消”。

二是，隱性承諾應(yīng)該顯性落實(shí)，如果公開承諾“支持驗(yàn)車后付款”，則必須在平臺(tái)端界面、銷售話術(shù)和合同中一致執(zhí)行，避免信息不對(duì)稱引發(fā)信任危機(jī)。

小米汽車曾在答網(wǎng)友問(wèn)中明確表示小米支持驗(yàn)車后再付尾款

三是，上市新能源汽車企業(yè)應(yīng)把消費(fèi)者權(quán)益追蹤納入ESG內(nèi)部治理體系，比如在內(nèi)部建立消費(fèi)者糾紛及投訴數(shù)據(jù)閉環(huán)，周期性對(duì)內(nèi)發(fā)布治理改進(jìn)報(bào)告，并將糾紛與政策調(diào)整內(nèi)容納入ESG披露。

綜上，小米汽車在銷售條款設(shè)計(jì)中的問(wèn)題絕非單一規(guī)范漏洞，而是體現(xiàn)出治理與社會(huì)責(zé)任的失衡。企業(yè)若想成為真正具備責(zé)任意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者，僅靠高科技或營(yíng)銷包裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要在制度設(shè)計(jì)、條款透明、消費(fèi)者糾錯(cuò)機(jī)制方面實(shí)現(xiàn)同步升級(jí)。

假如小米不能在治理機(jī)制和交付能力上盡快補(bǔ)課，雷軍個(gè)人的信譽(yù)護(hù)城河則可能會(huì)被過(guò)早透支。

本文來(lái)自虎嗅，原文鏈接：https://www.huxiu.com/article/4673271.html?f=wyxwapp