一手交錢(qián)一手交貨

封面 I 雷軍微博

作者 I 李東陽(yáng)

報(bào)道 I 李東陽(yáng)朋友圈

最近，雷軍和他的小米汽車(chē)又刷屏了。

不過(guò)這一次，不是小米汽車(chē)的銷(xiāo)量捅破了天，也并非雷軍的營(yíng)銷(xiāo)花活又給友商上了一課，而是“小米汽車(chē)被曝要求用戶提前支付尾款”引發(fā)市場(chǎng)熱議。

社交媒體上，不少車(chē)主哭訴商量好的提車(chē)前一天付清尾款卻翻臉不認(rèn)人，被要求提前支付尾款，否則可能面臨訂單取消、定金不退的風(fēng)險(xiǎn)。

長(zhǎng)久以來(lái)，雷軍在輿論場(chǎng)一直扮演著車(chē)友們知心朋友的角色，包括但不限于聽(tīng)勸增減功能、親自為車(chē)主開(kāi)車(chē)門(mén)，所以這一次突然手段強(qiáng)硬、搞霸王條款，的確打了所有人一個(gè)措手不及。

一手交錢(qián)一手交貨，是市場(chǎng)上最樸素的買(mǎi)賣(mài)邏輯，消費(fèi)者質(zhì)疑小米汽車(chē)存在不公平、不合理的條款。

當(dāng)然小米汽車(chē)同樣有話說(shuō)，這是扼制黃牛，讓真愛(ài)粉快速提車(chē)的手段之一。

然而這一招范圍傷害實(shí)在太強(qiáng)，小米汽車(chē)是必要給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則，買(mǎi)東西講究個(gè)你情我愿，買(mǎi)定離手。

9塊9的小米充電線可以用愛(ài)發(fā)電，但幾十萬(wàn)的小米汽車(chē)只能用真金白銀交朋友。

問(wèn)題是，掏出票子但拿不到車(chē)子，油然而生一種買(mǎi)了“期車(chē)”的冤種模樣。

有網(wǎng)友表示，自己在2024年底購(gòu)買(mǎi)了一輛小米汽車(chē)，隨后陷入了漫長(zhǎng)的等待期，抱著對(duì)小米汽車(chē)的熱愛(ài)即便是看到其他品牌新車(chē)也絲毫不眼紅，直到等來(lái)了支付尾款的通知。

還是極其強(qiáng)硬的那一種，銷(xiāo)售表示“這是公司的規(guī)定，否則訂單可能會(huì)被取消”。

類(lèi)似的情況并非個(gè)例，大概從去年年底開(kāi)始，社交媒體出現(xiàn)了一些吐槽小米汽車(chē)尾款提前支付的帖子，都是突然收到交付顧問(wèn)的通知，要求在期限內(nèi)完成付款。

還有的車(chē)主因未能及時(shí)支付尾款，訂單被順延，需要重新排隊(duì)等待交付。

不過(guò)這一切都是有跡可循的，在小米汽車(chē)的購(gòu)車(chē)協(xié)議中，有關(guān)于“余款支付”的解釋?zhuān)河脩翩i定訂單后，小米汽車(chē)有權(quán)根據(jù)車(chē)輛生產(chǎn)安排或銷(xiāo)售等情況通知其支付余款；自收到車(chē)輛余款支付通知 ( 簡(jiǎn)稱(chēng) "付款通知" ) 之日起7個(gè)自然日內(nèi)，用戶需要支付全部剩余款項(xiàng)；未按期足額支付或拒絕支付余款的行為構(gòu)成根本性違約，小米汽車(chē)有權(quán)取消訂單并解除本協(xié)議，且已支付的定金不予退還；協(xié)議自小米汽車(chē)通知用戶取消訂單之日起終止，小米汽車(chē)同意繼續(xù)履行本協(xié)議的除外。

圖注：小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議截圖

由于這是購(gòu)車(chē)流程中必須同意的一條，所以不少用戶質(zhì)疑為霸王條款。

而且網(wǎng)友們還搬出了之前小米汽車(chē)公眾號(hào)有關(guān)支持驗(yàn)車(chē)后再付尾款的言論，清楚標(biāo)題可以驗(yàn)車(chē)后再支付尾款，但建議用戶提前辦理相關(guān)手續(xù)，方便到店后減少提車(chē)等待時(shí)間。

圖注：小米汽車(chē)曾在答網(wǎng)友問(wèn)中明確表示小米支持驗(yàn)車(chē)后再付尾款

如此反復(fù)橫跳的言論，讓不少用戶倍感欺騙，紛紛表示要請(qǐng)教雷總，以求主持公道。

其實(shí)廣大消費(fèi)者不滿的地方主要在于亮點(diǎn)：

一是小米汽車(chē)的合同條款與銷(xiāo)售流程過(guò)于復(fù)雜，且給到消費(fèi)者調(diào)整的時(shí)間較少，大多情況都是在被動(dòng)的接受。

二是宣傳期間提到的諸多好處，落地到現(xiàn)實(shí)沒(méi)有兌現(xiàn)，落差感十足。

車(chē)到店再付款是新能源行業(yè)常態(tài)，一方面能最大限度減少消費(fèi)者的資金占用風(fēng)險(xiǎn)，另一方面市場(chǎng)上有關(guān)新能源品牌暴雷聲四起，消費(fèi)者同樣擔(dān)心錢(qián)打了水漂。

通常車(chē)企都會(huì)支持用戶先驗(yàn)車(chē)后付尾款，甚至明確將“車(chē)輛到店”作為付款的前提條件，這就更凸顯了小米汽車(chē)催收尾款的不合理性。

更要命的是，正式上市的一兩年時(shí)間里，有關(guān)小米汽車(chē)的投訴聲音一直存在。

如有消費(fèi)者吐槽，下單時(shí)支付頁(yè)面和銷(xiāo)售并未告知具體交付日期，之后APP顯示預(yù)計(jì)交付時(shí)間過(guò)于漫長(zhǎng)，遠(yuǎn)超合理等待期限，嚴(yán)重影響自身的用車(chē)計(jì)劃。

還有人干脆表示“著了營(yíng)銷(xiāo)的道”，認(rèn)為小米汽車(chē)在營(yíng)銷(xiāo)層面的花活沒(méi)有切實(shí)貫徹到售后。

一個(gè)毋庸置疑的事實(shí)是，小米汽車(chē)之所以上市即是爆款以及擁有巨大的聲量，與創(chuàng)始人雷軍密不可分，以至于俞敏洪都坦言，如果沒(méi)有雷軍宣傳小米，小米不會(huì)賣(mài)得這么好。

功夫其實(shí)都在車(chē)外，這是車(chē)圈一段時(shí)間以來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)流行法則。

但雷軍的訣竅在于，諸多行為其實(shí)難覓“營(yíng)銷(xiāo)”的痕跡，總在與千億富豪身份的反差感之外令人驚喜不已。

圖注：雷軍微博

從給用戶躬身開(kāi)車(chē)門(mén)、到給小米15用戶求婚點(diǎn)贊，再到和網(wǎng)友打賭買(mǎi)車(chē)換頭像、睡工廠扭螺絲，以及最近去黑河冬測(cè)蕩秋千開(kāi)懷大笑，解鎖潑水成冰，拿著瓷缸子的照片刷爆全網(wǎng)，雷軍的營(yíng)銷(xiāo)花活總讓友商應(yīng)接不暇。

這種通過(guò)個(gè)人IP鏈接消費(fèi)者的方式，直接降低了消費(fèi)者的信任門(mén)檻，使得小米汽車(chē)在初入車(chē)圈之時(shí)，就收獲了潑天的流量和關(guān)注度。

但I(xiàn)P生意的過(guò)度曝光，會(huì)增加品牌的脆性，之前小米SU7的高速車(chē)禍?zhǔn)录总娨呀?jīng)領(lǐng)教了這把雙刃劍的另一面。

再上催付尾款事件頻發(fā)，消費(fèi)者更是諸多不滿，認(rèn)為雷總在在產(chǎn)品發(fā)布、宣傳層面極為活躍，和準(zhǔn)車(chē)主們達(dá)成了一片，但售后體驗(yàn)上米粉們并沒(méi)有收獲對(duì)等的對(duì)待。

這種信任一旦倒塌，是很難扶的起來(lái)的，對(duì)于小米汽車(chē)而言，要走的路還很長(zhǎng)。

任何生意做到最后，都關(guān)乎人性。

在車(chē)圈淘汰賽愈演愈烈之際，這一點(diǎn)尤為重要，如近期理想車(chē)主被大面積抹黑吐槽，看似是個(gè)玩梗事件，但多少影響到了準(zhǔn)車(chē)主們的購(gòu)車(chē)信心。

李想還表示，知道哪個(gè)品牌在操控，他們藏得很深。

看到?jīng)]，車(chē)圈明面上的價(jià)格戰(zhàn)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)只是最簡(jiǎn)單直白的較量，水面之下的暗流涌動(dòng)才更加致命，只要發(fā)動(dòng)就可能是致命一擊。

正因此，補(bǔ)齊短板，把自己打造成六邊形戰(zhàn)士，對(duì)車(chē)圈品牌們尤為重要，進(jìn)攻才是最好的防守。

小米汽車(chē)同樣如此，上個(gè)月，雷軍發(fā)微博激動(dòng)的表示，小米汽車(chē)交付量超過(guò)3萬(wàn)輛，這是小米汽車(chē)自開(kāi)啟交付以來(lái)首次實(shí)現(xiàn)月交付超過(guò)3萬(wàn)輛。

隨著汽車(chē)交付量的攀升以及用戶規(guī)模的擴(kuò)大，消費(fèi)者和行業(yè)勢(shì)必會(huì)拿著放大鏡斟酌小米以及雷軍的一舉一動(dòng)。

如這次的催促交付事件，處理不好可能會(huì)寒了準(zhǔn)車(chē)主們的心，影響潛在車(chē)主的信任情緒，從而在輿論場(chǎng)掀起風(fēng)浪。

圖源：微博@小米汽車(chē)

對(duì)于其他廠商同樣具有借鑒意義，首先在條款設(shè)計(jì)層面避免過(guò)于死板，一刀切很容易造成車(chē)主的損失。

其次，如果公開(kāi)承諾過(guò)一些服務(wù)措施，那么就不該在后續(xù)的落實(shí)中推翻，畢竟企業(yè)不是過(guò)家家，變臉不斷很容易引發(fā)信任危機(jī)。

當(dāng)雷總和小米汽車(chē)享受著頂流般的愛(ài)戴，必須要配套完善的服務(wù)鏈來(lái)支撐這個(gè)地位，否則很a容易造成頭重腳輕的局面。

新能源的品牌力已經(jīng)邁過(guò)了0的階段，現(xiàn)在吸引消費(fèi)者的不光是比誰(shuí)能在新能源的大潮里蕩起更多想象的波瀾，更重要的是內(nèi)在。

把沒(méi)有落地的“故事”變成踏實(shí)妥貼的服務(wù)與確定性！