不吹不黑，12345熱線剛出來(lái)的時(shí)候，確實(shí)是個(gè)好東西，為民解憂、為民辦事…

但隨著時(shí)間的推移，用著用著就變味了。解決問(wèn)題的質(zhì)效沒(méi)那么強(qiáng)了，給予基層的工作負(fù)擔(dān)卻越來(lái)越重了，

怎么辦？

新消息確定了，高層發(fā)話了，將對(duì)12345熱線“大動(dòng)刀”，新規(guī)落地以后，投訴規(guī)則變了。

01、12345不只是接電話了

以前大家總覺(jué)得，12345熱線，只要拋出問(wèn)題給到它，就會(huì)有人來(lái)處理，

但從最新公布的《意見(jiàn)》來(lái)看，12345的功能定位已經(jīng)越來(lái)越明確了：

社會(huì)聲音匯聚地、治理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)器、改革政策數(shù)據(jù)源。

也就是說(shuō)，12345不僅要接到投訴馬上辦，而且還要把大家的投訴匯總起來(lái)，變成改進(jìn)政策依據(jù)。

02、投訴怎么管？

新意見(jiàn)中有6條最值得大家關(guān)注：

1、搞清楚，哪些不屬于12345的職責(zé)范圍：

以下這些都不歸12345管，別再亂打了：

①涉及打官司、行政復(fù)議、仲裁這些法律上的事（該找法院、仲裁委）。

②已進(jìn)入信訪程序的重復(fù)訴求；

③涉及國(guó)家秘密、個(gè)人隱私，或者故意搗亂、騷擾行為；

比如你要投訴房東，這就不歸12345管，你得找法院，

而且如果你撥打12345的目的，只是為了發(fā)泄情緒，甚至反復(fù)的騷擾工作人員，就會(huì)有公安介入。

2、 外包服務(wù)不能“甩鍋”

以前有些地方把接電話的活兒外包給公司，出了問(wèn)題就互踢皮球。

這次新規(guī)最硬核的一條，就是明確要求“12345熱線不得將主體業(yè)務(wù)外包”。

這就意味著，以后接你電話的，將是更專業(yè)、更有責(zé)任歸屬的政府直屬團(tuán)隊(duì)。他們不再是簡(jiǎn)單的記錄員，而是問(wèn)題處理流程的“第一道防線”和“第一責(zé)任人”。

3、 投訴分給誰(shuí)？全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)！

以前的投訴怎么分配，靠的是經(jīng)驗(yàn)主義，比較隨意。

現(xiàn)在要求按明確的職責(zé)清單精準(zhǔn)分配。比如：醫(yī)保糾紛不能推給社區(qū)居委會(huì)，教育投訴也不能踢給市場(chǎng)監(jiān)管局。每個(gè)投訴都得找到真正管事的“對(duì)口”部門(mén)，問(wèn)題才能迎刃而解。

以前有些地方，只要有人投訴就扣分，結(jié)果導(dǎo)致基層怕投訴、怕處理、怕?lián)?zé)，處理問(wèn)題束手束腳。

現(xiàn)在新政策鼓勵(lì)實(shí)事求是，會(huì)仔細(xì)看老百姓的真實(shí)評(píng)價(jià)，不是一味追求“滿意率”，也不會(huì)搞一刀切式的懲罰。

⑥ 你的投訴數(shù)據(jù)，可能改變政策！

這次新規(guī)最有前瞻性的一條，就是：12345將納入國(guó)家級(jí)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。投訴頻次高的事項(xiàng)（比如某個(gè)小區(qū)電動(dòng)車頻繁起火，或者某個(gè)行業(yè)退費(fèi)糾紛特別多），政府將直接源頭治理。

比如專項(xiàng)整治或者重點(diǎn)檢查。這樣，12345就變成一種新的治理手段。

除了上述外，新規(guī)還給出了兩大制度保障：

5、首接負(fù)責(zé)制

這個(gè)機(jī)制就是：誰(shuí)第一個(gè)接了你的電話，誰(shuí)就要對(duì)你的問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。

他就像是平臺(tái)給你指派的一位專屬“案件管家”，必須全程跟蹤你的訴求流轉(zhuǎn)到哪個(gè)部門(mén)、辦得怎么樣、什么時(shí)候能有結(jié)果，直到最后給你一個(gè)明確的答復(fù)。你再也不用擔(dān)心自己的事被轉(zhuǎn)出去就成了“沒(méi)人管的娃”。

如果發(fā)現(xiàn)敷衍了事、拖著不辦、或者假裝回訪糊弄人，上級(jí)部門(mén)會(huì)直接督辦、公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)，嚴(yán)重的還要追究責(zé)任。

6、 “督辦升級(jí)”機(jī)制

萬(wàn)一遇到難啃的“硬骨頭”，或者個(gè)別單位就是“躺平”不作為，怎么辦？

以前你可能沒(méi)辦法，但是現(xiàn)在，12345有了更強(qiáng)的監(jiān)督權(quán)。

對(duì)于那些辦理不力、敷衍了事的疑難問(wèn)題，熱線平臺(tái)可以直接啟動(dòng)督辦程序，提請(qǐng)同級(jí)政府的督查機(jī)構(gòu)介入，進(jìn)行專項(xiàng)督辦。

12345，變成一種新的治理手段。

以后打12345投訴，不能隨便亂打（要看清哪些事歸它管）。

但只要符合規(guī)定，打了，就不能不理。