“王阿姨！”一個小男孩提著袋子在樹叢后探出身來，遠(yuǎn)遠(yuǎn)呼喚春申復(fù)地城一期業(yè)委會主任王瑛。

王瑛熱情地回應(yīng)小男孩，跑過去和他熱情地?fù)肀Я艘幌隆]想到這不是偶然的“插曲”，記者和王瑛在小區(qū)里才走了半圈，遇到的居民看到她，幾乎都會主動上前打招呼、嘮嗑，熟絡(luò)得像是家人。

看得出王瑛在小區(qū)很受歡迎，男女老少都喜歡她。據(jù)記者觀察，王瑛能在小區(qū)立足，并深受信任與愛戴，絕非只是她外向的“E”人特質(zhì)，而是她和她的團隊的優(yōu)秀“解題能力”。

當(dāng)別的小區(qū)還在為超齡電梯是否要換、充電樁怎么安裝、機動車與非機動車停放等矛盾而煩惱時，春申復(fù)地城一期全部找到了有效解法，且一一付諸現(xiàn)實，成為別的小區(qū)上門取經(jīng)的對象。

這背后的秘訣到底是什么？

兩件喜事

春申復(fù)地城一期位于閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)，于2003年竣工，常住居民716戶、近1900人。但無論“外觀”，還是“內(nèi)膽”，都顯得比同齡小區(qū)年輕得多。

小區(qū)今年的一大喜事是，34臺“超期服役”電梯全部更換成功，消除了電梯老化帶來的安全隱患。

春申復(fù)地城一期的電梯服役長達21年之久，近兩年電梯故障頻發(fā)，成為居民心中一塊大石頭。從去年起，小區(qū)業(yè)委會組建換梯小組，開始一場“換梯”大手術(shù)，但換梯之路并沒那么容易。

“最難的是如何解決換梯使用維修資金，能讓低層和底層業(yè)主點頭同意?！蓖蹒嬖V記者，業(yè)委會和換梯小組一起討論解決問題的思路和方法，根據(jù)不同房型設(shè)計了不同的補貼方案，他們先和業(yè)主進行講解，然后組織業(yè)主進行補償方案和維修資金使用征詢的表決。

“表決是每家每戶上門簽字，有的業(yè)主房屋出租不住小區(qū)，換梯小組成員通過各種方式找到他們，有的溝通上有疑惑，他們會找到業(yè)主現(xiàn)住家的地址上門溝通解釋?！蓖蹒f，165名換梯小組成員盡心盡職參與了換梯全過程，在業(yè)委會的全程指導(dǎo)下，采用個性化費用補償方案，充分考慮到了高、中、低層業(yè)主的利益平衡，最終，小區(qū)使用自籌換梯的1臺和使用維修資金換梯的33臺表決同意率幾乎都是100%。

記者對“100%”并沒多在意，而是對“165名”這個數(shù)字印象深刻，也就是說，每10位居民中就有1位換梯小組成員，這個組織能力該有多強大。

小區(qū)第二件喜事是，今年5月成功安裝30個新能源汽車充電樁。這件事也沒那么容易，開油車的車主并不那么支持，不開車的居民也擔(dān)心“對貓狗有影響”。去年1月，小區(qū)業(yè)委會成立充電樁工作小組。經(jīng)過前期充分調(diào)研，當(dāng)年11月將充電樁安裝草案，交業(yè)主大會討論，最終通過表決。

“部分居民仍有異議的，我們上門進一步溝通交流?！蓖蹒f，為了給大家有個接受的緩沖期，業(yè)委會開會決定將充電樁分批安裝。第一批30個電動汽車的充電樁于今年5月18日正式交付使用。業(yè)委會還專門組建了近150人的“電動汽車充電管理微信群”，由小區(qū)物業(yè)進行維護調(diào)配，對車主進行培訓(xùn)，以及對業(yè)主需求的響應(yīng)和支持。

小區(qū)新安裝的充電樁。

兩樁喜事的背后，彰顯了小區(qū)業(yè)委會的組織能力、籌劃能力，他們善于攻心，懂得化解，而最擅長的就是“做賬”能力，換梯、充電樁能夠安裝成功并持續(xù)維護，也離不開物業(yè)的支持，“因為我們實施的是酬金制。”王瑛說。

為何選酬金制

春申復(fù)地城一期采取酬金制，最初是被動之舉。

“2016年前的小區(qū)情況令人觸目驚心。”談起往事，小區(qū)志愿者華叔仍歷歷在目。當(dāng)時小區(qū)所有物業(yè)服務(wù)人員僅8人，因疏于管理，各種矛盾涌現(xiàn)。

那時，小區(qū)有兩個通行口，外人可隨意穿行，保安人員不管，常有偷盜發(fā)生；公共設(shè)備從無維護，經(jīng)常斷水?dāng)嚯?，業(yè)主報修物業(yè)也不回應(yīng)；小區(qū)本來有水景、中央水池，但疏于打理，臟亂不堪，綠化枯萎了，大樹死掉了；為了省錢，物業(yè)把需要清運的建筑垃圾扔到了地庫，業(yè)主沒有地方停車；鄰里關(guān)系非常冷漠，經(jīng)常打架互毆。所以同一區(qū)域，小區(qū)房價比隔壁小區(qū)每平方米要低5000元左右。

2015年6月，小區(qū)第三屆業(yè)委會全體成員集體請辭，小區(qū)事務(wù)一時陷入僵局，只能由居委會暫行代管。居民區(qū)黨組織書記得知王瑛是外企老總，還是中共黨員，決定舉薦她為業(yè)委會委員候選人。2016年2月，春申復(fù)地城一期第四屆業(yè)委會成立，王瑛擔(dān)任業(yè)委會主任。這屆業(yè)委會7名委員中有5名中共黨員。同年小區(qū)召開業(yè)主大會，決定不再續(xù)聘原有物業(yè)，引進新物業(yè)。

“但我們的物業(yè)費無法滿足小區(qū)的改善需要。”王瑛說，經(jīng)小區(qū)業(yè)主投票同意，業(yè)委會將原先每平方米1.6元的物業(yè)費上調(diào)至2.6元，以吸引優(yōu)質(zhì)物業(yè)，但即便如此，也鮮有物業(yè)表達接盤意愿。

機緣巧合，正逢萬科物業(yè)初接外盤，想通過打造標(biāo)桿的方式打響品牌。最終，萬科在小區(qū)路演中標(biāo)，但他們要求采取“酬金制”，按照10%比例提取酬金。

“這是我第一次聽說“酬金制”，了解細(xì)節(jié)之后，嚇出一身冷汗?！蓖蹒貞浾f，但她還是決定試一試，她開始系統(tǒng)自學(xué)物業(yè)管理和財務(wù)知識。

甲方“歸位”

所謂酬金制，是一種與物業(yè)合作的模式。按照酬金制的規(guī)則，物業(yè)公司在收取物業(yè)費后，提取8%-12%作為其提供服務(wù)的報酬，余下的大部分費用的管理權(quán)則落到業(yè)委會手中。

這意味著，業(yè)委會必須全方位挑起物業(yè)費用收支管理以及公共收益管理的重?fù)?dān)，小到日常維修物料的采購、保潔綠化費用的支付、員工的人工支出，大到大型設(shè)施設(shè)備的更新改造資金籌措，無一不需業(yè)委會精心籌劃、嚴(yán)格把關(guān)，并且盈虧結(jié)果由全體業(yè)主共同承擔(dān)。

審計報告公示

最初與物業(yè)方簽訂合同時，為了避免權(quán)責(zé)“扯皮”，王瑛協(xié)同其他業(yè)委會成員擬定了長達27頁的物業(yè)服務(wù)合同，對考核條目進行了細(xì)化與量化。

“特別是獎懲，非常具體，包括一周擦幾次玻璃窗、每天清掃幾次、安全人員配備的人數(shù)要求等，”王瑛邊說邊打開獎懲表，“抽查2號樓電梯轎廂擦拭不干凈扣款200元”；“年度收繳率達到99%以上、滿意度達到90%以上，給予物業(yè)公司五萬元獎勵”……獎懲條目、具體款項、現(xiàn)場截圖樣樣清晰。

為了把賬對清楚，小區(qū)業(yè)委會設(shè)計了一份《物業(yè)收支對賬表》，“要讓業(yè)主明明白白地消費”。王瑛和業(yè)委會成員將信息事無巨細(xì)做進了表格——業(yè)委會辦公室的文件柜里，密密麻麻堆滿了表格，《全年預(yù)算表》、《物業(yè)收支表》、《物業(yè)工作計劃表》、《物業(yè)人員排班表》、《物業(yè)資產(chǎn)表》。每一份表格，都有來自業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的雙公章確認(rèn)。并且每個季度，業(yè)委會都會將對賬表張貼到公告欄進行信息公開。

文件柜里的表格。

同時，業(yè)委會每年也會委托第三方機構(gòu)對物業(yè)財務(wù)管理進行審計，且向全體業(yè)主公示。為了讓這本賬更公開透明，2024年，小區(qū)業(yè)委會和萬科物業(yè)一同在銀行備案，采取“雙U盾共管賬戶”，一個U盾在業(yè)委會手里，一個U盾在物業(yè)手里，每一筆要出去的錢，必須先由業(yè)委會點擊確認(rèn)后，物業(yè)才可以確認(rèn)?！耙簿褪钦f，小區(qū)的財權(quán)回到了業(yè)主方手中。”王瑛說。

根據(jù)合同約定，業(yè)委會有權(quán)對物業(yè)員工組織面試，進行考核，決定服務(wù)本小區(qū)的物業(yè)員工去留，“如果不合適，我們就免掉，選出對的人。”王瑛說。

業(yè)委會還輪班對物業(yè)進行監(jiān)督檢查，每個樓棟都有對應(yīng)的微信群，物業(yè)管家和業(yè)委會成員都會入群。發(fā)生問題時，業(yè)委會成員實時記錄物業(yè)具體反應(yīng)，并依次對物業(yè)進行打分。同時，每年業(yè)委會也會組織全小區(qū)業(yè)主進行打分，確保對物業(yè)監(jiān)督的公平、公開、公正。

小區(qū)業(yè)委會成員。王瑛為左四。

賬本清晰、信息透明，業(yè)主們通過業(yè)委會擁有財權(quán)和人事權(quán)。可以說，在酬金制下，業(yè)主成為小區(qū)真正的“主人”?！拔覀兠炕ㄒ环皱X，都要經(jīng)過業(yè)委會審批，無論在合同上還是現(xiàn)實中，我們是乙方，業(yè)主才是甲方?！贝荷陱?fù)地城一期萬科物業(yè)經(jīng)理方金良說。

“我們對物業(yè)管理很嚴(yán)格，所以有時候他們有點怕我們，”王瑛坦言，“但正因為沒有什么秘密，我們很清楚他們難處在哪兒，也會有更多的體諒，有監(jiān)督也有合作，這是非常健康的相處方式?！?/p>

物業(yè)有了積極性

在傳統(tǒng)包干制下，由物業(yè)公司控制盈虧，物業(yè)的積極性大多在降本上，很難主動增加小區(qū)服務(wù)投入。

在酬金制下，管理盈虧的權(quán)責(zé)落在了小區(qū)業(yè)主手中，增加服務(wù)的主動性大大增加?！巴ㄟ^細(xì)化獎懲制度，允許物業(yè)有償增加小區(qū)服務(wù)，且由業(yè)委會主動把關(guān)篩選，就能有效調(diào)配物業(yè)服務(wù)范圍，實現(xiàn)以業(yè)主為中心的服務(wù)模式?！蓖蹒f。

小區(qū)助老送餐車。

以養(yǎng)老問題為例。春申復(fù)地城一期屬于純老家庭的老人有50個，養(yǎng)老服務(wù)需求迫切，尤其是老人的吃飯問題。小區(qū)先是召集了一批志愿者，重點為70歲以上老人送餐。“送一段時間不難，但要做到送餐常態(tài)化，僅靠志愿者維系還不夠，必須要得到物業(yè)支持。”王瑛表示，業(yè)委會為此開會討論，決定讓小區(qū)物業(yè)管家承擔(dān)送餐前定單和購買職能，并給予每月500元的補貼。

送餐志愿者隊伍。王瑛為左三。

萬科物業(yè)為老人服務(wù)的物業(yè)管家代號為“麥冬”，負(fù)責(zé)助老送餐的餐前預(yù)訂與購買，而送餐的末端動作由志愿者完成?！胞湺睗摲谛^(qū)大大小小的微信群里，老人有了訴求，在群里“@麥冬”，立刻會有回應(yīng)。

“我們的物業(yè)很爭氣，”王瑛向記者介紹，“麥冬”經(jīng)常做權(quán)責(zé)以外的服務(wù)，小區(qū)里更換電梯的時候，“麥冬”就背著老人上下樓，平常還會定期拜訪重點關(guān)注的獨居老人，還會代扔垃圾、代叫車，緊急時候還會自己送老人去醫(yī)院?！拔以谛^(qū)已經(jīng)干了8年，感覺這里像家一樣?！爆F(xiàn)任“麥冬”坦言，和小區(qū)居民相處融洽。

這只是小區(qū)變化的一個縮影。此前小區(qū)的一連串問題，在“酬金制”管理下一一化解。最先，小區(qū)南北門裝上門禁，不僅管住了人員流動，也給停車改革提供了實施條件。

小區(qū)有600多輛車，最初基本沒有管理，居民下班第一件事就是搶車位。后來在業(yè)委會牽頭下，小區(qū)建立了統(tǒng)一的停車管理群，持有車位的業(yè)主如果當(dāng)日不用車位，則被鼓勵將情況通知車位調(diào)度員。

小區(qū)停車有序。

“如果有業(yè)主晚上需要車位停放，則可以在群中通知我們的車位調(diào)度員，由調(diào)度員統(tǒng)一協(xié)調(diào)、引領(lǐng)居民有序停車?！毙^(qū)保安隊長張建喜介紹道。在微信群中，車位調(diào)度員實時進行響應(yīng)和調(diào)配，而業(yè)主不再需要私下協(xié)商，在緩解小區(qū)停車難的同時，更讓居民友愛互助。而保安因為工作的細(xì)致認(rèn)真，也會得到一定獎勵。

凝聚的團隊

日積月累的正向反饋，讓春申復(fù)地城一期的業(yè)主對酬金制逐漸抱有積極主動的態(tài)度。9年時間，小區(qū)物業(yè)費賬目不僅沒有虧損，截至去年年底，累計盈利41萬元，其中18.7萬元已打入業(yè)主大會賬戶。

在小區(qū)居民的反饋里，大家對物業(yè)滿意度評價較高，2024年達到93.7分，小區(qū)物業(yè)費主動收繳率每年達到99.3%以上，“后兩次與物業(yè)續(xù)簽，我們都主動選擇了酬金制?！?/p>

“之前在外企、國企，大家叫我‘王總’，現(xiàn)在是居民口里的‘王主任’，我更喜歡后者?！蓖蹒寡?，她能被小區(qū)業(yè)主接納和信任，并不是一蹴而就的，其間也經(jīng)歷過轉(zhuǎn)變，“剛開始當(dāng)業(yè)委會主任時，不少居民對我沒來由地攻擊，有的言辭委婉，卻含沙射影、指桑罵槐；有的索性直接破口謾罵…… 當(dāng)時，退縮之意如潮水般涌上心頭。”

而她能夠堅持下來，不僅有家里堅實的后援團，也在于她找到了一批志同道合者。酬金制賦予業(yè)主更多權(quán)利，作為代為行使的業(yè)委會需要承擔(dān)更多責(zé)任，也就需要業(yè)委會成員具備一定專業(yè)知識，且有強烈意愿參與小區(qū)事務(wù)，“更重要的是，要有‘公心’，要時刻想著為業(yè)主謀福利”。王瑛說。

業(yè)委會成員在開會。

她身邊匯聚的這支由業(yè)主們自發(fā)組建的志愿者隊伍，既具備出色的專業(yè)素養(yǎng)與高效的執(zhí)行能力，又滿懷熱忱、腳踏實地，用實干為小區(qū)的蛻變注入源源不斷的動力，成為推動小區(qū)邁向美好未來的中流砥柱，是酬金制順暢實施的基石。

經(jīng)過多年的小區(qū)和諧文化建設(shè)，如今春申復(fù)地城一期已經(jīng)成為“別人家的小區(qū)”。每日清晨，“麥冬”駕駛著由小區(qū)志愿者愛心捐贈購置的車輛，前往社區(qū)食堂精心挑選飯菜，再由志愿者接力，將熱氣騰騰的餐食逐一送到老人家中；每周末，志愿者們準(zhǔn)時拿起理發(fā)工具，為老人修剪出整潔利落的發(fā)型；此外，不定期組織為純老家庭做上門清潔、縫紉幫扶、金婚照拍攝等活動，為老人們的生活提供貼心幫助。最實在的變化，是房價的攀升，小區(qū)房價穩(wěn)穩(wěn)站在了區(qū)域第一梯隊，每平米比周邊同類型商品房高出3000元以上。

居民親如一家。

看到小區(qū)的變化，記者對王瑛豎起大拇指說：“春申復(fù)地城的案例可以推廣出去！”一旁路過的一位業(yè)主笑著指正，“‘一期’這兩字可不能漏！小區(qū)的變化真的‘一天一地’，我們親眼看著王主任和她的團隊忙到凌晨2點，功勞可不能被搶了去！”

記者手記：

尋找志同道合者

文/王海燕

選擇探訪春申復(fù)地城一期，源于一份好奇：那些在其他小區(qū)屢見不鮮的矛盾難題，在這里都有答案。

這個小區(qū)并非天生的“優(yōu)等生”，也曾經(jīng)歷坎坷，甚至一度是“后進生”。而促成這場小區(qū)“逆襲”的核心，在于通過“酬金制”，小區(qū)重構(gòu)了信任關(guān)系。

居民們信任王瑛，信任業(yè)委會，源于后者對物業(yè)的嚴(yán)格監(jiān)督，更源于將小區(qū)物業(yè)賬目打理得清清楚楚、明明白白。正如萬科物業(yè)所言，“每一分錢都要經(jīng)過業(yè)委會的賬?！?/p>

這份極致的透明公開，打下了小區(qū)的信任基石。依托酬金制，小區(qū)啃下了一個個治理“硬骨頭”，完成了一樁樁民生實事。

目前，上海采用物業(yè)服務(wù)酬金制的小區(qū)不足10%。那么，酬金制是否能進一步推廣？或者說，酬金制能成為小區(qū)治理的法寶？

答案并非全然肯定。

按照酬金制的規(guī)則，意味著物業(yè)公司收取固定酬金后，大部分物業(yè)費及公共收益的管理權(quán)責(zé)，便落在了業(yè)委會肩上，業(yè)委會必須事無巨細(xì)、嚴(yán)格把關(guān)。最終的盈虧也由全體業(yè)主共擔(dān)。

故選擇酬金制，意味著業(yè)委會背負(fù)著巨大的壓力與責(zé)任。他們手握財權(quán)、人事權(quán)，也扛起了管理好業(yè)主每一分錢的重?fù)?dān)。

問題的本質(zhì)也由此浮出水面：小區(qū)能否誕生一支值得全體業(yè)主托付的業(yè)委會隊伍？

在春申復(fù)地城一期的故事里，連任三屆的業(yè)委會主任王瑛是關(guān)鍵人物。從被質(zhì)疑到贏得信任，在她復(fù)盤的成功秘訣中，有一條至關(guān)重要：尋找志同道合的“同盟者”——“他們要和我一樣，對改變小區(qū)面貌有著迫切的渴望?！?/p>

正是抱著這份信念，小區(qū)凝聚了一批志愿者和業(yè)委會成員。在酬金制框架下，他們與物業(yè)協(xié)力，切實解決業(yè)主的“急難愁盼”，最終不僅提升了居住品質(zhì)，更實現(xiàn)了小區(qū)房價的“逆襲”。

所以，無論是包干制還是酬金制，小區(qū)治理的“良方”，歸根結(jié)底在于“人心齊”。 制度是工具，而凝聚共識、激發(fā)共治的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，才是破解社區(qū)治理難題的深層密碼。

原標(biāo)題：《小區(qū)業(yè)主真正做甲方了——一個酬金制小區(qū)的“養(yǎng)成”》

欄目主編：張駿

來源：作者：解放日報 王海燕 實習(xí)生唐澤楷