心疼！南京陳女士花萬元買的幼犬，本想通過哈啰順風(fēng)車寵物運(yùn)送功能安全送達(dá)犬舍，卻沒想到遭遇哈啰順風(fēng)車司機(jī)跨省“甩客”?？粗〉男」罚惻啃募比绶?，這場托運(yùn)風(fēng)波何時才能平息？

讀者投訴：司機(jī)跨省丟狗，拒不配合

“這只寵物犬是我花費(fèi)一萬多人民幣購買，名為剛毛獵狐梗?！蹦暇┦忻耜惻扛嬖V記者，她今年5月31日通過哈啰順風(fēng)車平臺“哈啰寵物”選項(xiàng)下單，委托司機(jī)將價值1.2萬元的剛毛獵狐梗幼犬從南京江北新區(qū)寵物店送往17公里外的六合區(qū)犬舍，平臺顯示17:30前送達(dá)。當(dāng)日16:32至16:37，司機(jī)在三分鐘內(nèi)連續(xù)撥打五六個電話，但因陳女士在衛(wèi)生間未接聽。16:39，陳女士回?fù)軙r，司機(jī)態(tài)度惡劣稱：“我走了，車?yán)镞€有人?！标惻刻岢鲎屗緳C(jī)給她一個方向，自己開車去追他，但此時司機(jī)仍表示不愿意等陳女士。

陳女士表示，當(dāng)時司機(jī)承認(rèn)未到達(dá)指定地點(diǎn)即完成訂單，并聲稱“本來就不想接這單，是平臺派發(fā)的。”地圖軌跡顯示，接單的哈啰司機(jī)并未到達(dá)指定地點(diǎn)就直接從平臺方完成訂單，收取了相關(guān)費(fèi)用。陳女士報警后，程橋派出所民警多次協(xié)調(diào)，要求司機(jī)將犬只送至派出所。但司機(jī)表示愿意將狗狗送往寵物店，但是寵物店老板已經(jīng)下班，而且擔(dān)心狗狗在這么長時間內(nèi)會出什么意外，拒絕司機(jī)將狗狗送往寵物店。

在嘗試多種方式都無果的情況下，陳女士聯(lián)系了哈啰平臺?！暗脚_首先是聯(lián)系不上，在通過各種渠道終于能聯(lián)系上時，平臺僅僅表示去報專員，但專員什么時候與我聯(lián)系，也沒有給確切的時間?！倍?，陳女士沒有辦法只能嘗試通過平臺的應(yīng)急電話來獲得幫助，但這個電話不管陳女士如何撥打都無人接聽。直到晚上八點(diǎn)多，陳女士接到來安縣獨(dú)山鎮(zhèn)派出所民警的電話，說司機(jī)將狗狗丟在了派出所的門口就走了。陳女士追問為什么是獨(dú)山鎮(zhèn)派出所與她聯(lián)系，后來她才知道，原來是程橋派出所民警不放心，并且想要減少陳女士的財產(chǎn)損失，一直在與司機(jī)聯(lián)系，最后要求司機(jī)把狗狗就近送到來安的派出所，并且程橋派出所派警車將狗狗接回。

陳女士告訴記者，經(jīng)檢查，犬只因長途運(yùn)輸加上天氣等原因感冒，治療費(fèi)用達(dá)1200元。

記者調(diào)查：客服“不作為”、應(yīng)急機(jī)制形同虛設(shè)

事件發(fā)生后的第四天，陳女士接到了哈啰平臺專員的電話。但當(dāng)時專員那邊環(huán)境嘈雜，無法與陳女士進(jìn)行溝通，專員表示改個時間與陳女士進(jìn)行溝通。但陳女士再次接到電話已經(jīng)是又過了三天，另一位專員與陳女士進(jìn)行聯(lián)系，據(jù)陳女士描述，該專員態(tài)度桀驁地表示該事件與他們無關(guān)。在半天之后，陳女士接到應(yīng)急電話的回電，陳女士詢問“這件事情已經(jīng)過了六七天了，你們給我打電話什么意義呢？”電話那邊則表示“會研究去上報”，這件事情再次不了了之。三個月過去了，目前事件依舊毫無進(jìn)展，陳女士無奈只得求助媒體。

在陳女士提供的證據(jù)材料中，包括哈啰順風(fēng)車平臺訂單截圖、與司機(jī)的完整通話錄音，還有寵物醫(yī)院診斷單、繳費(fèi)發(fā)票及派出所出警記錄。目前陳女士已向相關(guān)部門提交材料，明確提出三項(xiàng)訴求：要求媒體曝光司機(jī)及平臺違規(guī)行為、哈啰順風(fēng)車平臺承擔(dān)1200元治療費(fèi)用、督促平臺對涉事司機(jī)進(jìn)行處罰并完善客服響應(yīng)機(jī)制。

本報記者嘗試通過哈啰平臺客服通道聯(lián)系，但多次聯(lián)系均被智能客服攔截，始終無法接入人工服務(wù)。據(jù)12315官方數(shù)據(jù)顯示，2025年截至6月，哈啰平臺已累計收到4件投訴，涉及無故拒載、危險駕駛、乘客逃單監(jiān)管不力等問題。業(yè)內(nèi)人士指出，此次事件暴露出平臺在司機(jī)審核、行程監(jiān)管、應(yīng)急響應(yīng)三大環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)性漏洞。

記者了解到，寵物出行本來是哈啰旨在通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，解決寵物出行市場的難題。該平臺希望通過篩選寵物友好或有攜寵出行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的車主接單。同時，據(jù)平臺表示，為了成為寵物友好司機(jī)，車主需要完成一系列的線上培訓(xùn)并通過考核。乘客還可以選擇寵物占座、上門接送、途中拍照等，滿足自己的需求。但從目前的情況來看，平臺當(dāng)初這些承諾是否能夠兌現(xiàn)，只能依靠平臺自己監(jiān)管自己。

三個月過去了，截至發(fā)稿，問題尚未得到解決。陳女士表示，將通過法律途徑維護(hù)權(quán)益。本報將持續(xù)關(guān)注平臺整改措施及監(jiān)管部門介入情況。

揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 徐媛園

校對 陶善工