作者：朱方清

近日，在河南鄭州，三名女子帶四名兒童在面館就餐時，因多次續(xù)加面條與店家發(fā)生爭執(zhí)。

此事引發(fā)廣泛關(guān)注，且多次出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，并不斷沖上熱搜。

8月15日，在街道、派出所等多方調(diào)停下，雙方曾簽署調(diào)解協(xié)議書，就此事達(dá)成和解。

而8月16日，當(dāng)事顧客馬女士又表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權(quán)。

我作為一個旁觀者，情緒也是跟著“劇情”節(jié)奏變化而接連翻轉(zhuǎn)，心里別有一番滋味。

最初的網(wǎng)傳視頻顯示，8月13日晚，三名女子帶四個孩子在鄭州市某饸饹面館，花費(fèi)76.8元點(diǎn)了一碗面及羊肉串、牛肚、涼菜，利用店家推出的“無限續(xù)面”服務(wù)，先后續(xù)面兩次，第三次要求續(xù)面時被店家拒絕。

隨后，女子在團(tuán)購平臺給商家進(jìn)行差評，商家希望刪除差評遭拒絕，引發(fā)雙方爭吵。

據(jù)面館老板霍先生介紹，發(fā)生爭吵后，顧客報警，當(dāng)?shù)嘏沙鏊F(xiàn)場調(diào)解，未能調(diào)解成功。店主霍先生次日將相關(guān)視頻發(fā)布，引發(fā)爭議。

而馬女士表示，在店家發(fā)布視頻中，未對大人和孩子的面部進(jìn)行打碼處理，侵犯了肖像權(quán)，對她們的生活造成影響，帶來心理傷害。對于事件后續(xù)商家稱顧客消費(fèi)70多元，馬女士提供了付款截圖，共消費(fèi)140余元。

14日，面館老板霍先生回應(yīng)稱，對方提出若其刪除網(wǎng)絡(luò)視頻，即可撤銷差評，但他表示絕不接受此條件，因此前曝光視頻未打碼，目前他暫時刪除了視頻，后續(xù)將對視頻中人物打碼處理后重新發(fā)布。

8月15日，鄭州市中原區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員表示，將安排轄區(qū)市場監(jiān)管所工作人員前往門店核實(shí)具體情況。同日經(jīng)調(diào)解協(xié)商，雙方已經(jīng)達(dá)成和解，顧客已將平臺上的差評刪除。

從馬女士已經(jīng)刪除的差評截圖可見，平臺上該面館共獲差評竟達(dá)713條，占到總點(diǎn)評數(shù)五分之一。

事件至此本可完結(jié)，但馬女士表示，餐館老板簽署調(diào)解協(xié)議書后在賬號進(jìn)行直播并發(fā)布相關(guān)視頻先違反了調(diào)解協(xié)議，決定不再和解。

“我們在找律師起訴，必須起訴，維護(hù)我們孩子的未成年肖像權(quán)。我們簽的協(xié)議包括不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布這些視頻了，但是他（餐館老板）已經(jīng)違反規(guī)定了，已經(jīng)作廢了?！瘪R女士說。

一件原本簡單的事情，運(yùn)行至此是否有一波三折的味道？

而事件的關(guān)鍵點(diǎn)，無非是店家與消費(fèi)者雙方關(guān)于“免費(fèi)續(xù)面”規(guī)則的理解。因為馬女士孩子帶得有點(diǎn)多，因多次續(xù)面而使老板感到吃虧，于是產(chǎn)生了分歧。

但其中幾個關(guān)鍵要素及細(xì)節(jié)，雙方表述比較含糊且矛盾，可能是沖突不斷升級的根源。

比如店內(nèi)到底有無“續(xù)面規(guī)則”的明文告示；為何會出現(xiàn)“7人只點(diǎn)了一碗面”“消費(fèi)不過70元”以及“共消費(fèi)140余元”這樣懸殊的表述；遇到問題到底是在“好好說話”還是“不惜拱火”？

這幾個細(xì)節(jié)其實(shí)包含著商家與消費(fèi)者之間本應(yīng)共守的深層邏輯。

筆者曾在某連鎖餐飲供職多年，記得那時推出桌桌免費(fèi)贈送4盤小菜外加4樣點(diǎn)心飲品之類的酬賓活動，很受歡迎。結(jié)果就發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有一個人占一桌的情況，那也同樣享受上述贈送。這樣一來他象征性點(diǎn)少量售賣品就可吃飽喝足，不僅不可能從他身上掙到錢，肯定還得搭點(diǎn)兒。

對此，老板的態(tài)度是酬賓目的是引來并留住更多消費(fèi)，無論客人多少一律都按“桌贈規(guī)則”辦。真心占便宜的必定極少數(shù)，同樣接待更利口啤，這叫吃小虧得大利。所以店內(nèi)生意一直紅火，持續(xù)多年占據(jù)同業(yè)鰲頭。

這個例子基本可以說清，商家的格局要比對面的消費(fèi)者更大，一是規(guī)則明確，定下了哪怕吃虧也照辦；二是遇到問題以和為貴，尤其特殊情況何須針尖麥芒得不嘗失，讓他三分又何妨礙；三是作為經(jīng)營服務(wù)場所理應(yīng)對老弱婦孺給予厚待關(guān)照。

據(jù)說馬女士所帶幾個孩子小的只有三四歲，能吃多少面，何況他們一行在面館實(shí)際人均消費(fèi)了二十多，少賺而予對方厚道溫馨之感，何樂而不為！

現(xiàn)在鬧到“兩敗俱傷”的地步，其實(shí)作為每天開門經(jīng)營的店家，最終付出的相關(guān)損失必定更大。

總之這起事件上，愚以為面館應(yīng)擔(dān)主責(zé)，從中更好地反思和吸取有益的東西。

諸君以為然否？