來源：滾動播報

（來源：全國總工會）

重慶市總聯(lián)動政府部門建立12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制，推動熱線服務“辦得好、響應快、評價高”——

職工滿意度99.81%是如何煉成的？

　　“被拖欠的工資要回來了，我代表工友向工會說聲謝謝?！苯眨貞c市總工會12351工會服務職工熱線傳來暖心回響。

　　原來，農(nóng)民工楊云（化名）與另外9名工友被渝中區(qū)某工地拖欠近40萬元工資。他們多次與用人單位協(xié)商未果后撥通了12351工會服務職工熱線。得益于重慶市總創(chuàng)新實施的12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制，楊云和工友僅用一天便成功維權。

　　近年來，重慶市總聚焦12351熱線工單辦理質(zhì)量、響應時效、職工認可等重難點問題，聯(lián)動政府部門建立熱線工單處置辦理閉環(huán)、責任落實閉環(huán)的“雙閉環(huán)”處置機制，實現(xiàn)12351熱線服務職工需求、化解矛盾糾紛“辦得好、響應快、評價高”。

“雙閉環(huán)”機制快速解憂

　　楊云撥打12351熱線后，接線員記錄了相關情況，隨即形成緊急工單，報送重慶市總的工單督辦員跟蹤督辦，并按屬地原則將工單派至渝中區(qū)總。同時，通過數(shù)字重慶“民呼我為”平臺聯(lián)動屬地政府職能部門。渝中區(qū)總的工單辦理員收到工單后，一方面聯(lián)系屬地街道核實情況，另一方面將核實后的信息同步給區(qū)人力社保局等部門，并組織雙方現(xiàn)場協(xié)商。最終，僅用一天時間就推動勞動關系雙方達成支付協(xié)議。

　　這是重慶市總借助重慶“141”基層智治體系優(yōu)勢，創(chuàng)建12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機制，為職工架起“解憂橋”的縮影。

　　重慶市總工會主要負責人介紹，“雙閉環(huán)”是指12351熱線工單通過“民呼我為”平臺直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實現(xiàn)聯(lián)動政府部門對工單的辦理處置閉環(huán)。同時，12351熱線工單OA平臺聯(lián)通市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級工會，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協(xié)同、監(jiān)督預警、回復反饋”的管理機制，上下聯(lián)動，實現(xiàn)熱線工單辦理責任落實閉環(huán)。

　　2024年，重慶工會的12351熱線工單辦理平均時長為6.7個工作日，按時辦結率達100%。

“12351+”織起權益防護網(wǎng)

　　“職工撥通12351熱線的那一刻，就踏上工會全程護航的訴求響應‘快車道’?！敝貞c市總工會社會聯(lián)絡部相關負責人告訴記者，市總依托熱線數(shù)據(jù)探索“12351+侵權預防+糾紛化解+數(shù)據(jù)分析”等增值模式，為職工權益保障織起一張防護網(wǎng)。

　　今年初，永川區(qū)總工會在辦理一起有關討薪的熱線工單時發(fā)現(xiàn)，有職工通過12351熱線反映企業(yè)存在勞動安全風險問題。區(qū)總通過“雙閉環(huán)”處置機制、“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯(lián)動機制為職工討薪，同時向涉事企業(yè)發(fā)出《工會勞動法律監(jiān)督提示函》《工會勞動法律監(jiān)督意見書》，并指派屬地街道工會干部宣講法律法規(guī)，構建起“12351熱線轉辦—監(jiān)督函精準施治—預防侵權”的工作格局。

　　在重慶市總的推動下，各區(qū)縣工會紛紛展開“12351+”探索。渝中區(qū)總建立“12351+法律監(jiān)督”聯(lián)動機制，針對熱線工單中職工反映頻繁的風險企業(yè)，聯(lián)合區(qū)仲裁院勞動保障事務科開展專項走訪；沙坪壩區(qū)總構建“12351+調(diào)解”機制，推動勞動爭議化解在基層一線。

　　目前，重慶市總“12351+”增值服務打破了熱線工單辦理的“單線程”路徑，構建起動態(tài)感知職工需求、精準調(diào)配服務資源、高效閉環(huán)處置問題的集成服務體系。

熱線24小時暢通

　　“目前，我們接聽職工來電6.3萬余通，交辦工單1.1萬余件，通率達99.47%，咨詢問題一次性解答率99.99%，職工滿意度達99.81%。”日前，在重慶市總工會12351工會服務職工熱線指揮調(diào)度中心，接線員吳夢玲說道。

　　這些亮眼的數(shù)據(jù)背后是12351熱線接線、辦理團隊及各級工會不辭辛勞的暖心服務。

　　8名接線員一邊傾聽職工的來電，一邊快速敲擊鍵盤，記錄每一個訴求細節(jié)；法律咨詢席上，律師李媛正為一名職工講解司法流程，說明取證要點，助其理清維權思路……在電話鈴聲、詢問聲、打字聲交織的忙碌氛圍里，“熱線工單駕駛艙”上的數(shù)據(jù)也實時更新。熱線保持24小時暢通。

　　2024年以來，重慶市總建起包含各級工會負責人、職能部門負責人以及工單辦理員、督辦員等在內(nèi)總計1200多人的專業(yè)隊伍，并通過專項培訓等方式增強熱線話務服務和工單辦理專業(yè)性，同時，運用“職工之家”APP智能法律服務系統(tǒng)、12351熱線知識庫系統(tǒng)，為熱線話務服務和工單辦理隊伍提供知識支撐。