來(lái)源：生活報(bào)

為切實(shí)保障廣大游客在黑龍江旅游期間的合法權(quán)益，省文旅部門(mén)近日制定了維權(quán)行動(dòng)指南。提醒廣大游客，一旦遭遇強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游違法等侵權(quán)行為時(shí)，建議通過(guò)這些方式依法維權(quán)。

按照維權(quán)行動(dòng)指南，當(dāng)游客的合法權(quán)益在旅游過(guò)程中受到侵害(如遭遇強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游辱罵、擅自變更行程、價(jià)格欺詐等)，可根據(jù)實(shí)際情況選擇最合適的維權(quán)渠道：

(1)首先保持冷靜，明確拒絕，聲明“我拒絕參加此項(xiàng)目/購(gòu)物”“無(wú)消費(fèi)義務(wù)，請(qǐng)按合同執(zhí)行行程”“已撥打12345，等行業(yè)主管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”。

(2)如被甩團(tuán)或限制自由，可立即撥打110報(bào)警，說(shuō)明情況與位置。

(3)不爭(zhēng)吵，避免激化矛盾。

(4)不落單，盡量聯(lián)合同團(tuán)3人以上建立維權(quán)同盟，推選代表談判。

(5)不簽字，拒絕簽署任何附加協(xié)議或掃碼付款。

(6)全程固定證據(jù)，對(duì)導(dǎo)游或經(jīng)營(yíng)主體的威脅言論(如“不買(mǎi)不能走、不買(mǎi)不能上車(chē)”等)進(jìn)行錄音錄像，同時(shí)拍攝導(dǎo)游證、車(chē)牌號(hào)、購(gòu)物點(diǎn)名稱(chēng)及環(huán)境、商品價(jià)格標(biāo)簽、合同關(guān)鍵頁(yè)等，保留合同、行程單、購(gòu)物發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，詳細(xì)記錄涉事人員姓名、時(shí)間及地點(diǎn)。

此外，黑龍江省還設(shè)立了多個(gè)投訴渠道：

一是向旅行社投訴，行程中可立即聯(lián)系簽約的旅行社(合同應(yīng)載明聯(lián)系方式)，說(shuō)明遭遇的問(wèn)題，要求其出面制止、解決(如換導(dǎo)游、按合同履行)。行程結(jié)束后，整理好證據(jù)(合同、錄音錄像、票據(jù)、書(shū)面陳述等)，以書(shū)面形式(郵件、掛號(hào)信、在線平臺(tái)留言)正式向簽約旅行社提出投訴，明確訴求(退款、賠償、道歉等)。過(guò)程中要留存投訴溝通記錄(電話錄音、郵件、聊天截圖等)，如旅行社敷衍塞責(zé)或不解決問(wèn)題，可立即向行業(yè)管理部門(mén)投訴。

二是向文化和旅游部門(mén)或“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴舉報(bào)，撥打旅游所在地區(qū)號(hào)+“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”反映投訴舉報(bào)具體問(wèn)題。還可撥打所在地文化和旅游部門(mén)發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)”投訴舉報(bào)電話。

三是線上投訴，可通過(guò)“全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報(bào)投訴處理系統(tǒng)”(https://jbts.mct.gov.cn/home)實(shí)名注冊(cè)提交投訴。

四是向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)(12315)投訴舉報(bào)，主要針對(duì)旅游行程中涉及的價(jià)格欺詐、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、虛假宣傳等侵權(quán)行為，可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線或登錄全國(guó)12315平臺(tái)(www.12315.cn)或APP/小程序在線投訴舉報(bào)。

這些事項(xiàng)要注意

書(shū)面合同：務(wù)必保管好與旅行社簽訂的書(shū)面旅游合同原件或清晰復(fù)印件。

付款憑證：保留團(tuán)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物等所有支付憑證(發(fā)票、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄、POS單)。

音視頻證據(jù)：盡量清晰記錄導(dǎo)游或商家的言語(yǔ)、行為、環(huán)境。

照片證據(jù)：拍攝導(dǎo)游證、車(chē)牌號(hào)、店鋪名稱(chēng)、商品標(biāo)簽、價(jià)目表、未游覽或擅自變更的景區(qū)場(chǎng)景等。

證人信息：爭(zhēng)取獲取同團(tuán)其他游客的聯(lián)系方式，盡量聯(lián)合同團(tuán)游客共同維權(quán)，必要時(shí)提供佐證材料。

書(shū)面記錄：詳細(xì)描述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、具體經(jīng)過(guò)、對(duì)話內(nèi)容。

明確訴求：例如要求退還不合理費(fèi)用、賠償損失、道歉、查處違規(guī)者等。

材料齊全：盡可能提交完整的投訴/舉報(bào)材料(個(gè)人信息、事件陳述、證據(jù)清單及佐證材料、個(gè)人訴求等)。(記者 張立)