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送餐遲到,騎手卻說,“不改地址就別要了”

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" 師傅,我點的餐到了嗎?"" 到了,但您得先改個地址,不改我沒法給你。" 這不是小品里的搞笑橋段,而是真實發(fā)生在居民樓下的對峙。

近日,一段外賣配送糾紛視頻在黑貓投訴平臺發(fā)酵:頭戴美團頭盔的騎手攥著餐盒,在單元門口要求顧客修改配送地址;顧客拒絕后,騎手撂下 " 這餐你別要了 ",轉身就走。最終,顧客花了錢、等了半天,連熱飯的影子都沒見著,滿肚子委屈無處說。

為什么騎手非要讓改地址?答案藏在行業(yè)規(guī)則里 —— 騎手收入全綁著 " 配送時效 "。一旦送餐超時,系統(tǒng)會自動記錄為違規(guī),輕則扣減當筆訂單的配送費,重則影響本周期的績效評級,從而直接導致其收入下降。為了消除這次超時記錄,避免經濟上的損失,騎手才堅持要求顧客在手機軟件上修改最終的送達地址。而顧客修改地址后,平臺系統(tǒng)會重新計算配送時間,之前的超時記錄會被覆蓋,騎手就能躲過懲罰。為了避免經濟損失,騎手才想出這種 " 非常規(guī)要求 ",把壓力轉嫁給了無辜的顧客。夠規(guī)避懲罰。



圖源:美團眾包

對顧客來說,這事兒太冤了:自己準時下單,饑腸轆轆地等待,最終等來的不是熱乎乎的飯菜,而是一個態(tài)度惡劣提出 " 非常規(guī)要求 " 的騎手,并且以自己已支付購買的商品作為要挾的籌碼。本是享受服務的消費者,反倒成了騎手 " 規(guī)避懲罰 " 的 " 救火隊員 ",要么妥協(xié)配合改地址,要么就得承受 " 錢餐兩空 " 的后果,換誰都難咽下這口氣。

這起看似孤立的糾紛,實則撕開了外賣行業(yè) " 時效優(yōu)先、服務滯后 " 的口子。點外賣早已成為我們的日常,但隨之而來的糟心事兒也真不少。除了上述在 " 黑貓投訴 " 上廣受熱議的 " 不改地址就不給餐 ",在另一個維權平臺 " 消費保 " 上還有一大堆讓消費者頭疼的事情。



圖注:外賣行業(yè)主要投訴問題及占比 圖源:消費電子雜志

查閱消費保平臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),超三成外賣投訴指向 " 智能客服壁壘 ":想找人工投訴?得對著手機反復喊 " 投訴 " 才能勉強接入;好不容易接通了,客服碰到棘手問題,不是發(fā)張幾塊錢的優(yōu)惠券打發(fā),就是逼用戶 " 二選一 " —— 要么退款,要么認栽。更氣人的是,有時問題還沒說清,客服那邊就直接 " 結束任務 ",把服務失誤的成本全甩給了消費者。

一邊是外賣平臺越做越大,訂單量天天創(chuàng)新高;一邊是服務體系跟不上,用戶權益保障形同虛設。這些現(xiàn)象共同指向一個嚴峻現(xiàn)實,在行業(yè)持續(xù)擴張、平臺不斷補貼,訂單量頻創(chuàng)新高的背景下,平臺的服務體系建設已顯著滯后。若不能在用戶權益保障等維度進行徹底重構,類似問題將繼續(xù)發(fā)生,持續(xù)消耗消費者信任與品牌口碑。這類 " 外賣糾紛小品 " 還會持續(xù)上演。

來源:星河商業(yè)觀察

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