" 師傅，我點的餐到了嗎？"" 到了，但您得先改個地址，不改我沒法給你。" 這不是小品里的搞笑橋段，而是真實發(fā)生在居民樓下的對峙。

近日，一段外賣配送糾紛視頻在黑貓投訴平臺發(fā)酵：頭戴美團頭盔的騎手攥著餐盒，在單元門口要求顧客修改配送地址；顧客拒絕后，騎手撂下 " 這餐你別要了 "，轉身就走。最終，顧客花了錢、等了半天，連熱飯的影子都沒見著，滿肚子委屈無處說。

為什么騎手非要讓改地址？答案藏在行業(yè)規(guī)則里 —— 騎手收入全綁著 " 配送時效 "。一旦送餐超時，系統(tǒng)會自動記錄為違規(guī)，輕則扣減當筆訂單的配送費，重則影響本周期的績效評級，從而直接導致其收入下降。為了消除這次超時記錄，避免經濟上的損失，騎手才堅持要求顧客在手機軟件上修改最終的送達地址。而顧客修改地址后，平臺系統(tǒng)會重新計算配送時間，之前的超時記錄會被覆蓋，騎手就能躲過懲罰。為了避免經濟損失，騎手才想出這種 " 非常規(guī)要求 "，把壓力轉嫁給了無辜的顧客。夠規(guī)避懲罰。

圖源：美團眾包

對顧客來說，這事兒太冤了：自己準時下單，饑腸轆轆地等待，最終等來的不是熱乎乎的飯菜，而是一個態(tài)度惡劣提出 " 非常規(guī)要求 " 的騎手，并且以自己已支付購買的商品作為要挾的籌碼。本是享受服務的消費者，反倒成了騎手 " 規(guī)避懲罰 " 的 " 救火隊員 "，要么妥協(xié)配合改地址，要么就得承受 " 錢餐兩空 " 的后果，換誰都難咽下這口氣。

這起看似孤立的糾紛，實則撕開了外賣行業(yè) " 時效優(yōu)先、服務滯后 " 的口子。點外賣早已成為我們的日常，但隨之而來的糟心事兒也真不少。除了上述在 " 黑貓投訴 " 上廣受熱議的 " 不改地址就不給餐 "，在另一個維權平臺 " 消費保 " 上還有一大堆讓消費者頭疼的事情。

圖注：外賣行業(yè)主要投訴問題及占比 圖源：消費電子雜志

查閱消費保平臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，超三成外賣投訴指向 " 智能客服壁壘 "：想找人工投訴？得對著手機反復喊 " 投訴 " 才能勉強接入；好不容易接通了，客服碰到棘手問題，不是發(fā)張幾塊錢的優(yōu)惠券打發(fā)，就是逼用戶 " 二選一 " —— 要么退款，要么認栽。更氣人的是，有時問題還沒說清，客服那邊就直接 " 結束任務 "，把服務失誤的成本全甩給了消費者。

一邊是外賣平臺越做越大，訂單量天天創(chuàng)新高；一邊是服務體系跟不上，用戶權益保障形同虛設。這些現(xiàn)象共同指向一個嚴峻現(xiàn)實，在行業(yè)持續(xù)擴張、平臺不斷補貼，訂單量頻創(chuàng)新高的背景下，平臺的服務體系建設已顯著滯后。若不能在用戶權益保障等維度進行徹底重構，類似問題將繼續(xù)發(fā)生，持續(xù)消耗消費者信任與品牌口碑。這類 " 外賣糾紛小品 " 還會持續(xù)上演。

來源：星河商業(yè)觀察