編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

術后效果爭議是醫(yī)美機構無法回避的核心挑戰(zhàn)。當消費者對效果的質疑從個案演變?yōu)橐环N反復出現(xiàn)的現(xiàn)象，其性質已超越單純的糾紛范疇。

如何在成本控制、營銷獲客與保障醫(yī)療質量及效果承諾之間進行抉擇與平衡？是優(yōu)先建立基于專業(yè)與口碑的長期信任，還是傾向于利用信息不對稱追求短期轉化？是所有醫(yī)美從業(yè)機構都應該深思的問題。

大眾點評消費者上傳，版權歸該消費者所有

鉆石精雕現(xiàn)坑洼，玻尿酸被質疑假冒

8月22日，有一位消費者在小紅書社交媒體上發(fā)布了一則帖子。據(jù)消費者描述，該消費者在鄭州東方整形美容醫(yī)院做了鉆石精雕，花費近四萬元。該消費者表示，做完項目后的效果還是很松弛，并且出現(xiàn)了硬塊和坑洼。

圖源：小紅書

效果不符預期僅是消費者困擾的一部分。更令人擔憂的是，有消費者投訴稱，其遭遇可能涉及產(chǎn)品真?zhèn)闻c健康損害。

6月13日，一位消費者在黑貓投訴平臺上進行投訴。該消費者稱，其于2024年5月28日在該機構進行了蘋果肌玻尿酸填充。三個月后出現(xiàn)了面部疼痛、腫脹的問題。隨后，該消費者進行玻尿酸溶解酶注射，但并未緩解。

該消費者表示，自此一年間，面部痛、癢、麻，甚至還出現(xiàn)增生變形，嚴重影響了該消費者的正常生活。該消費者前往其他醫(yī)院檢查后顯示其面部組織增生，異物取出后醫(yī)生判斷該消費者被注射的是假玻尿酸。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚顯示在處理當中。

圖源：黑貓投訴

如果說面部填充物的安全性引發(fā)質疑，那么涉及更精細、風險更高的眼周區(qū)域手術，其規(guī)范性和效果則更牽動人心。

5月23日，有消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，據(jù)該消費者描述，其通過快手平臺了解到該機構，基于信任，該消費者于1月1日去該機構面診。期間，該機構的顧問誘導其購買下眼瞼拉皮臥蠶重塑，加鉆石精雕雙下巴項目，共花費36000元。

該消費者表示，術后并未產(chǎn)生該機構術前承諾的效果，而該消費者下眼瞼組織被掏空，出現(xiàn)一個大坑，眼瞼分離，下眼瞼松松垮垮出現(xiàn)很多褶皺，嚴重破壞眼輪匝肌導致畸形，該消費者稱自己看上去老了十幾歲，吸脂后也出現(xiàn)兩個大坑。

該消費者與該機構溝通，但對方逃避責任。該消費者表示，其原本眼睛是好的，做的不是修復手術，而是臥蠶重塑，并非去眼袋，該機構在不知情的情況下把該消費者下眼瞼組織挖空嚴重變形。

該消費者認為，該手術不合規(guī)范，眼輪匝肌組織不能隨便破壞切掉，該消費者眼睛里面功能也被做壞，現(xiàn)在眼睛每天干澀疼痛。該消費者還提到，沒有哪個醫(yī)生敢這么做手術的，據(jù)其所知該機構做毀了很多人。該消費者希望該機構全額退款。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，平臺顯示該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

簽字醫(yī)生未參與手術？

無獨有偶，深度美業(yè)發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺的投訴中，關于眼袋修復手術的爭議也浮出水面，且投訴中進一步指向了手術醫(yī)生的資質合規(guī)性。

4月21日，一位消費者投訴稱該消費者通過抖音平臺了解到該機構能做眼袋修復手術，基于信任，和該消費者于2月25日前往該機構。

據(jù)消費者描述，該機構工作人員誘導該消費者購買了多個項目，共花費32000元。術后，該消費者出現(xiàn)了眼瞼外翻、眼瞼板缺失、迎風流淚等情況。該消費者拿到病歷后發(fā)現(xiàn)，主治醫(yī)師賀某未經(jīng)美容醫(yī)師備案，病歷簽字醫(yī)生王某并未參與手術。

該消費者還提到，該機構價格不透明，花費3萬多元做眼袋修復手術，該消費者認為，這分明是價格欺詐。該消費者希望平臺能調查該機構，并給該消費者退費賠償。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

除了手術效果和資質問題，該機構銷售環(huán)節(jié)的爭議同樣引發(fā)消費者不滿。有投訴直指該機構存在強買強賣行為。

圖源：黑貓投訴

更有甚者，從去年年底的投訴來看，有消費者在投訴中直接質疑該機構存在非法注射行為。

消費者對機構使用產(chǎn)品及操作合規(guī)性的質疑并非個例。早在2024年中，就有消費者對機構提供的高端醫(yī)美項目（熱瑪吉）的真實性提出了強烈質疑。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，以上投訴在黑貓投訴平臺均顯示處理中狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

圖源：黑貓投訴

鼻子術后效果飽受爭議

以上案例僅是黑貓投訴平臺上的部分內容。關于該機構的術后效果爭議似乎從未停止，在其他消費者投訴平臺如消費保上，針對鄭州東方整形的類似投訴同樣存在。

6月30日，一位消費者在消費保上對該機構進行投訴。該消費者于2月15日在該機構支付25000元接受雙眼皮和鼻部整形手術，其中鼻部手術費用為22000元。面診時，工作人員以“術后會讓老公像換了媳婦一樣”等夸張承諾誘導該消費者消費。

該消費者表示，手術過程極不規(guī)范，該機構醫(yī)生未進行任何術前畫線設計就直接操作。術后，該消費者的鼻子完全沒有改善效果，該機構卻以“需要恢復期”為由一再推諉，從1個月拖到3個月，再到半年。該機構另一位不知情的面診師卻直言該消費者的鼻子做得失敗。

該消費者還提到，該機構工作人員態(tài)度極其惡劣，對接人員微信不回、電話不接，僅同意免費修復鼻翼，拒不承認手術失敗。該消費者認為這種行為已涉嫌虛假宣傳和醫(yī)療欺詐，嚴重侵害了其合法權益。

該消費者希望該機構全額退還鼻部手術費用22000元；立即封存完整病歷，防止篡改；請求相關部門嚴肅查處其違規(guī)行為。該消費者會保留通過司法途徑維權的權利，并且已經(jīng)準備好術前術后對比照片、微信聊天記錄、支付憑證等證據(jù)。該消費者希望平臺協(xié)助處理，維護消費者權益。

圖源：消費保

注射效果差評多

2月3日，有消費者投訴該機構在抖音平臺虛假宣傳稱弗縵0.5毫升的膠原蛋白價格為1888元。到達該機構后，工作人員以這款質量不好為由，引導該消費者購買了其他品牌的產(chǎn)品。該消費者表示，在治療過程中，該機構醫(yī)生故意給其兩邊眼睛打的不一樣并稱藥品不夠，引導該消費者又購買一支膠原蛋白，還引導該消費者購買3支玻尿酸打鼻基底，改善法令紋。做完后，該消費者發(fā)現(xiàn)淚溝變得凹凸不平，玻尿酸移位的問題，該機構還未提供收據(jù)及發(fā)票。

年后，工作人員讓該消費者去修復。于是該消費者于2月6日前往該機構進行修復，該消費者稱不知道用的是什么產(chǎn)品，沒有包裝沒有二維碼，直接給該消費者注射，且修復完還是沒有任何改善。工作人員又說該消費者打產(chǎn)品對淚溝沒有用，要手術，鼻基底填充玻尿酸對該消費者的法令紋也沒用。因此，該消費者認為工作人員給該消費者推薦的產(chǎn)品，夸大產(chǎn)品作用，該消費者打的東西都白打了，還出現(xiàn)了眼睛凹凸不平等問題。希望該機構退款。

圖源：消費保

除了專門的投訴平臺，在大眾點評等公開評價體系中，該機構也積累了一定數(shù)量的差評，其中關于注射項目的反饋尤為值得關注。

2024年8月25日，一位消費者發(fā)布了差評。該消費者表示，不知道是該機構醫(yī)生的技術問題還是人品問題，注射唇部后變得特別腫。該消費者在注射時經(jīng)歷鉆心的疼痛，上唇注射當場就腫成了香腸嘴，該消費者直接叫停了注射。

該消費者表示，唇角打的比唇腰都寬，下唇就沒再打了。與該機構醫(yī)生的溝通沒有作用，無法按照消費者的意愿進行操作。

該消費者還提到，其唇角淤青腫了好久好久。該消費者想溶解掉，但是溶解酶是易過敏性的。

該消費者還上傳了自己術后的唇部照片。

圖源：大眾點評

罰單頻頻成為機構“硬傷”

鄭州東方整形美容醫(yī)院有限公司，成立于2019年，位于河南省鄭州市，實繳資本418萬人民幣。

據(jù)天眼查顯示，該機構存在著一些經(jīng)營風險，其中包括4條行政處罰。

圖源：天眼查

7月23日，鄭州市衛(wèi)生健康委員會對該機構下達了行政處罰決定書，文號為鄭衛(wèi)醫(yī)罰[2025]84號。該機構因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)定，醫(yī)療質量安全管理制度不健全、制度執(zhí)行不到位，以及偽造病歷資料等行為，被處以警告并罰款2.5萬元。此次處罰依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》第一百零一條和《醫(yī)療事故處理條例》第五十八條第二項等相關規(guī)定執(zhí)行。

圖源：天眼查

2024年9月24日，鄭州市金水區(qū)消防救援大隊對該機構下達了行政處罰決定書，文號為鄭金消行罰決字[2024]第0165號。該公司因1層疏散樓梯未形成封閉樓梯間，消防設施、器材配置、設置不符合標準，違反了《中華人民共和國消防法》第十六條第一款第二項，被處以罰款0.5萬元。

圖源：天眼查

2023年6月27日，鄭州市金水區(qū)消防救援大隊對該機構下達了行政處罰決定書，文號為鄭金消行罰決字[2023]第0118號。該公司因在消防監(jiān)督檢查中被發(fā)現(xiàn)四層封閉樓梯間設置不符合標準，違反了《中華人民共和國消防法》第十六條第一款第二項，被處以罰款0.5萬元。

圖源：天眼查

2023年5月31日，鄭州市衛(wèi)生健康委員會對該機構下達了行政處罰決定書，文號為鄭衛(wèi)醫(yī)罰[2023]5號。該處罰決定書指出，該機構因違反醫(yī)療機構管理規(guī)定，未按規(guī)定填寫病歷資料等行為，被處以警告并罰款1.5萬元。此次處罰依據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條第（四）項等相關規(guī)定執(zhí)行。

圖源：天眼查

醫(yī)美事業(yè)如何可持續(xù)發(fā)展

持續(xù)的術后效果爭議，對任何醫(yī)美機構而言都是嚴峻的生存考驗。醫(yī)美機構若想擺脫爭議泥潭并獲得長遠發(fā)展，必須進行根本性的策略轉向，將“確?？深A期、可持續(xù)的術后效果”置于運營的核心。

唯有完成這種以效果和信任為根基的生存模式重構，機構才能在行業(yè)洗牌中確立自身的立足點。