作者|□吳亦有

責(zé)編|張晶

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近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的加速推進(jìn)，社區(qū)生活成為現(xiàn)代城市生活的重要組成部分。然而，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾卻日漸突出，形成了難解的“困局”：居民因物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)而心生不滿，部分業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)；物業(yè)公司則因費(fèi)用收繳不足，難以提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)糾紛看似是“雞毛蒜皮”的小事，實(shí)則是關(guān)乎城市發(fā)展和千家萬(wàn)戶幸福指數(shù)的“民生大事”。

為破解這一治理難題，河北住建物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)唐山調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱唐山物調(diào)委）將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”注入物業(yè)管理末梢，針對(duì)物業(yè)糾紛日益復(fù)雜化、新型化的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新糾紛解決途徑，構(gòu)建矛盾糾紛多元化解機(jī)制。自成立以來(lái)，唐山物調(diào)委累計(jì)化解各類物業(yè)糾紛2975件，調(diào)解成功率達(dá)52%，切實(shí)解決了居民“家門口”的煩憂。

搭建對(duì)話平臺(tái)，解開(kāi)物業(yè)糾紛“死結(jié)”

唐山物調(diào)委的調(diào)解室內(nèi)，20多位居民代表與物業(yè)公司代表分坐兩側(cè)，將目光齊刷刷投向調(diào)解員周敏鴻。眾人聚在一起，就是為了解決一起僵持已久的物業(yè)糾紛。

“綠化樹(shù)木枯死沒(méi)人管”“小區(qū)監(jiān)控壞了大半”“地下車庫(kù)潮濕路滑，存在嚴(yán)重安全隱患”……居民代表們情緒激動(dòng)地列舉問(wèn)題，一位業(yè)主直言：“我們反映了好多次，物業(yè)一直沒(méi)行動(dòng)！服務(wù)跟不上，憑什么讓我們交物業(yè)費(fèi)？”

面對(duì)業(yè)主的質(zhì)疑，物業(yè)公司代表也滿是無(wú)奈：“費(fèi)用收繳率不足，哪來(lái)的資金提升服務(wù)？”

近年來(lái)，業(yè)主和物業(yè)這樣的“互懟”在不少小區(qū)頻頻上演。城市發(fā)展“跑得快”，物業(yè)糾紛跟著長(zhǎng)，當(dāng)矛盾產(chǎn)生，如何破解“你不交，我不做；你不做，我更不交”的“死結(jié)”，成了基層社會(huì)治安綜合治理的一大難題。

針對(duì)物業(yè)矛盾糾紛多發(fā)高發(fā)、情況日趨復(fù)雜、化解難度增大的新態(tài)勢(shì)，2023年6月，唐山物調(diào)委依法成立，為破解這一難題帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

唐山物調(diào)委常務(wù)副主任果福軍介紹，物調(diào)委建立了市、縣、街三級(jí)組織體系，以入駐基層人民法院訴訟服務(wù)中心為依托，聚焦物業(yè)矛盾糾紛訴前調(diào)解與社會(huì)調(diào)解，為業(yè)主與物業(yè)搭建起專業(yè)的對(duì)話平臺(tái)。

為充分發(fā)揮人民調(diào)解維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定“第一道防線”作用，唐山物調(diào)委組建了一支由130余人組成的物業(yè)糾紛調(diào)解專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并建立起由律師、專家和老法官、老物業(yè)、老社會(huì)工作者組成的“物調(diào)專家?guī)臁?。調(diào)解員周敏鴻便是這支調(diào)解隊(duì)伍中的一員，她告訴記者：“處理物業(yè)糾紛，不能光靠講法條、擺證據(jù)，關(guān)鍵要將心比心化解矛盾，用誠(chéng)意換取彼此之間的信任?！?/p>

調(diào)解桌上，她一邊耐心安撫雙方情緒，一邊逐條釋法析理，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，既讓業(yè)主理解物業(yè)的運(yùn)營(yíng)壓力，也讓物業(yè)正視服務(wù)的短板。最終，業(yè)主代表與物業(yè)公司當(dāng)場(chǎng)簽訂了調(diào)解協(xié)議。

“更關(guān)鍵的是協(xié)議的落地?！敝苊豇櫧榻B，唐山物調(diào)委運(yùn)用“專業(yè)調(diào)解—履約監(jiān)督”機(jī)制，建立后續(xù)履行跟蹤機(jī)制，從根本上防止“調(diào)而不執(zhí)”。在物調(diào)委的全程監(jiān)督下，物業(yè)公司在兩個(gè)月內(nèi)完成提升整改?！艾F(xiàn)在小區(qū)里燈亮了、草綠了，地庫(kù)也干凈了，住著踏實(shí)多了。”小區(qū)環(huán)境煥然一新，居民們看在眼里，陸續(xù)補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)，業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系也逐漸緩和。

據(jù)介紹，為鞏固成果，唐山物調(diào)委對(duì)每起調(diào)處成功的案件以入戶走訪、中心約談、電話溝通等方式回訪，并建立月訪、季訪、半年訪制度，及時(shí)跟蹤調(diào)處結(jié)果落實(shí)情況，幫助協(xié)調(diào)解決后續(xù)執(zhí)行問(wèn)題?！皟赡陙?lái)，累計(jì)協(xié)助解決拖延資金賠付、產(chǎn)地設(shè)施清理等30余個(gè)后續(xù)問(wèn)題。”果福軍說(shuō)。

創(chuàng)新解題思路，破解物業(yè)服務(wù)難題

“空置房該不該全額繳納物業(yè)費(fèi)？”在諸多物業(yè)糾紛中，這一難題始終困擾著業(yè)主和物業(yè)公司。唐山市路南區(qū)某小區(qū)業(yè)主高某，就因這個(gè)問(wèn)題與物業(yè)公司鬧到了“劍拔弩張”的地步。

高某長(zhǎng)期在外地工作，名下房產(chǎn)自交房后已空置兩年。房子空著，物業(yè)費(fèi)的單子卻從未缺席?！皼](méi)享受到服務(wù)，物業(yè)費(fèi)卻1分不少，心里總覺(jué)得冤?！泵鎸?duì)催費(fèi)單，高某始終難以接受，拒絕全額繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司多次催繳未果，將高某訴至法院。

路南區(qū)人民法院受理案件后，依法將案件轉(zhuǎn)送至路南區(qū)司法局，該區(qū)司法局委派唐山物調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。

調(diào)解室里，高某對(duì)收取全額物業(yè)費(fèi)十分不解：“我沒(méi)住過(guò)一天房子，物業(yè)憑什么收取全額費(fèi)用？”物業(yè)經(jīng)理也有苦衷：“物業(yè)服務(wù)涵蓋公共區(qū)域維護(hù)、安保巡邏、綠化養(yǎng)護(hù)……這些服務(wù)的成本不會(huì)因房屋空置而減少。如果對(duì)空置房減免費(fèi)用，對(duì)其他業(yè)主也不公平?！?/p>

眼看雙方僵持不下，調(diào)解員站了出來(lái)：“調(diào)解的目的不是為了誰(shuí)贏誰(shuí)輸，而是為了找到一個(gè)雙方都能接受的解決方案，實(shí)現(xiàn)共贏?！?/p>

調(diào)解團(tuán)隊(duì)首先從情理層面進(jìn)行疏導(dǎo)，一方面幫高某算清“小區(qū)整體環(huán)境好，房產(chǎn)才能實(shí)現(xiàn)保值增值”的現(xiàn)實(shí)賬，讓他理解物業(yè)費(fèi)對(duì)維護(hù)小區(qū)品質(zhì)的重要性；另一方面也讓物業(yè)公司體諒業(yè)主面對(duì)“空置房繳費(fèi)”時(shí)的心理落差，逐步消弭雙方的對(duì)立情緒。情緒緩和之后，調(diào)解員適時(shí)引入民法典相關(guān)條款，向業(yè)主釋明繳費(fèi)義務(wù)的法律依據(jù)。

“光講法條不夠，還得有溫度、有方案?！闭{(diào)解員敏銳地意識(shí)到，雙方爭(zhēng)議的核心在于對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解和物業(yè)費(fèi)用承擔(dān)的視角存在明顯差異。于是，調(diào)解團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新破局思路，提出了個(gè)性化的解決方案：鼓勵(lì)物業(yè)公司突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，在合法合規(guī)的前提下，為空置房業(yè)主提供定期檢查房屋狀況、通風(fēng)除濕等增值服務(wù)，讓業(yè)主切實(shí)感受到物業(yè)的主動(dòng)關(guān)懷。

一番深入溝通后，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達(dá)成一致：高某足額繳納物業(yè)費(fèi)，并承諾今后按正常標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)；物業(yè)公司則為其提供定期房屋維護(hù)服務(wù)，確?？罩梅勘Ｖ翟鲋?。一場(chǎng)看似無(wú)解的糾紛，以彼此諒解的方式畫上了圓滿的句號(hào)。

果福軍介紹，唐山物調(diào)委始終把訴前調(diào)解作為化解糾紛的主戰(zhàn)場(chǎng)。針對(duì)此類“疑難雜癥”，實(shí)施“一案一團(tuán)隊(duì)”“一案一策”模式，精準(zhǔn)定位矛盾核心，創(chuàng)新解決方案，推動(dòng)一大批矛盾糾紛案結(jié)事了。兩年來(lái)，物調(diào)委累計(jì)成功調(diào)解法院指派的物業(yè)訴訟案件 2134件。

“法院+物調(diào)委”聯(lián)動(dòng)解紛激活治理效能

近日，唐山某物業(yè)公司向河北住建物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)路北調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱物調(diào)委路北調(diào)解中心）送來(lái)錦旗，向他們表達(dá)誠(chéng)摯謝意。錦旗背后，是法院與物調(diào)委依托聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在物業(yè)糾紛領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)多元解紛的成功實(shí)踐。

幾年前，該物業(yè)公司與業(yè)主李某簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，并依約為其提供物業(yè)管理服務(wù)。然而自2022年起，李某拖欠物業(yè)費(fèi)達(dá)2萬(wàn)余元，物業(yè)公司多次催繳無(wú)果，最終將李某訴至法院。

唐山市路北區(qū)人民法院依法立案后，詢問(wèn)雙方意見(jiàn)，在確認(rèn)雙方同意調(diào)解后，第一時(shí)間將案件委托物調(diào)委進(jìn)行調(diào)解?！靶^(qū)衛(wèi)生清理不及時(shí)，我憑什么繳物業(yè)費(fèi)？”李某細(xì)數(shù)小區(qū)衛(wèi)生的種種問(wèn)題，態(tài)度堅(jiān)決；物業(yè)公司負(fù)責(zé)人也面露難色：“就算達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，如果他還是不繳費(fèi)怎么辦？”調(diào)解工作一度陷入僵局。

此時(shí)，路北區(qū)法院法官適時(shí)介入，從情、理、法三方面入手，向當(dāng)事人釋明雙方法律關(guān)系與責(zé)任，引導(dǎo)雙方換位思考、互相理解。

法官一方面語(yǔ)重心長(zhǎng)地向李某說(shuō)明“業(yè)主與物業(yè)相互依存”的關(guān)系，勸導(dǎo)其履行繳費(fèi)義務(wù)；另一方面積極督促物業(yè)公司“拿出切實(shí)的整改方案，真正提升服務(wù)質(zhì)量”。最終，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，物業(yè)公司也自愿撤回起訴，一場(chǎng)糾紛就此化解。

“物業(yè)服務(wù)糾紛往往涉及多方利益，矛盾復(fù)雜，處理難度較大?！甭繁眳^(qū)法院有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以往這類糾紛多通過(guò)訴訟途徑解決，不僅耗費(fèi)大量司法資源，也容易導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系緊張。物調(diào)委路北調(diào)解中心的成立，改變了這一局面。2025年3月5日，該中心在路北區(qū)法院正式掛牌成立，通過(guò)“法院+物調(diào)委”聯(lián)動(dòng)模式，為物業(yè)糾紛化解提供了新路徑，釋放出“1+1>2”的治理效能。

法院充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為調(diào)解工作提供精準(zhǔn)法律指導(dǎo)；物調(diào)委則憑借熟悉行業(yè)情況、貼近群眾的特點(diǎn)，靈活開(kāi)展調(diào)解工作，形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的治理合力。法院立案后，對(duì)適宜調(diào)解的案件及時(shí)委派物調(diào)委，物調(diào)委迅速組織調(diào)解，促成和解后，法院及時(shí)出具準(zhǔn)予撤訴裁定書或調(diào)解書保障當(dāng)事人權(quán)益。若調(diào)解未果，法院則依法快速審理，及時(shí)作出判決，確保糾紛得到高效處理。

此外，雙方還定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，交流工作經(jīng)驗(yàn)，分析突出問(wèn)題，共同研究解決方案，不斷完善多元解紛機(jī)制?！白越衲?月成立以來(lái)，物調(diào)委路北調(diào)解中心共調(diào)解案件173件，成功調(diào)解81件，調(diào)解成功率達(dá)46.8%。”路北區(qū)法院有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。