要說(shuō)羅永浩這人，喜歡的人覺(jué)得他耿直、不服軟，不喜歡的人說(shuō)他嘴硬、好斗。但不管喜歡還是不喜歡，大家基本有個(gè)共識(shí)：老羅惹不起。

為什么？因?yàn)樗袀€(gè)特點(diǎn)，你惹到了我，我可以牢騷幾句，你要是誠(chéng)懇道個(gè)歉，這事就過(guò)去了；可你要是死不認(rèn)賬，還自以為聰明搞小動(dòng)作，那就對(duì)不起了，咱們干到底。

其實(shí)這也不是羅永浩一個(gè)人的脾氣，而是很多普通消費(fèi)者的心聲。只不過(guò)，普通人遇到不公，大多數(shù)時(shí)候沒(méi)那么多話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)也懶得維權(quán)。老羅不同，他既有能力、又有話筒，所以一旦碰到這種情況，他往往會(huì)把事鬧大。

01 當(dāng)年的“西門(mén)子冰箱”事件

最經(jīng)典的案例就是西門(mén)子冰箱。

那會(huì)老羅買(mǎi)了冰箱，門(mén)關(guān)不嚴(yán)實(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。他本來(lái)只是想讓廠家給個(gè)合理的說(shuō)法，結(jié)果西門(mén)子那邊態(tài)度強(qiáng)硬：不是我們的問(wèn)題。后來(lái)他們甚至請(qǐng)了頂級(jí)公關(guān)公司，試圖壓下輿論，反而一點(diǎn)歉意都沒(méi)有。

老羅一看：你不光不認(rèn)錯(cuò)，還花錢(qián)請(qǐng)人忽悠消費(fèi)者？那好吧，我就陪你耗。于是，老羅連環(huán)發(fā)文，甚至跑到西門(mén)子北京總部去“踹門(mén)”。

搞到后來(lái)，西門(mén)子總部不得不回應(yīng)，但回應(yīng)的方式更離譜：居然撇清關(guān)系，說(shuō)“中國(guó)的西門(mén)子冰箱和我們德國(guó)總部沒(méi)關(guān)系”。這下徹底把自己玩進(jìn)坑里。

西門(mén)子的問(wèn)題本來(lái)可能是一個(gè)冰箱的質(zhì)量小問(wèn)題，但因?yàn)閼B(tài)度傲慢，最后變成了一個(gè)“企業(yè)信譽(yù)危機(jī)”的大事件。

02 最近的“西貝”事件

再看最近的西貝餐飲。因?yàn)榉?wù)和食品問(wèn)題，羅永浩點(diǎn)名批評(píng)。

按理說(shuō)，一個(gè)餐飲企業(yè)，最該做的就是關(guān)心顧客的體驗(yàn)。你就算不認(rèn)同老羅的說(shuō)法，至少得給個(gè)態(tài)度吧？結(jié)果西貝的回應(yīng)模棱兩可，甚至有點(diǎn)回避問(wèn)題。這下又觸了老羅的逆鱗。

要知道，餐飲是服務(wù)業(yè)，靠的是口碑。消費(fèi)者挑你毛病，最忌諱的就是嘴硬。如果企業(yè)不能反思，反而擺出一副“不差你一個(gè)顧客”的樣子，那只會(huì)讓大家更寒心。

03 正面案例：麥當(dāng)勞

和西門(mén)子、西貝比起來(lái)，麥當(dāng)勞的反應(yīng)就聰明得多。當(dāng)年老羅批評(píng)麥當(dāng)勞食品安全問(wèn)題，麥當(dāng)勞立馬公開(kāi)道歉，還主動(dòng)提出賠償。雖然老羅覺(jué)得那點(diǎn)賠償金有點(diǎn)“侮辱性”，但他還是接受了道歉，沒(méi)繼續(xù)追究下去。

這說(shuō)明什么？說(shuō)明老羅其實(shí)并不是“逮著誰(shuí)都要死磕”。只要企業(yè)能誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，他完全可以既往不咎。換句話說(shuō)，真正惹毛他的，不是“出問(wèn)題”，而是“不認(rèn)錯(cuò)”。

04 一些商家的通病

其實(shí)很多商家都有一個(gè)通病：習(xí)慣了欺負(fù)顧客。平時(shí)遇到消費(fèi)者投訴，大多數(shù)人礙于精力、成本，不會(huì)一直維權(quán)，商家就覺(jué)得“拖一拖就過(guò)去了”。久而久之，他們形成了慣性思維：只要不認(rèn)錯(cuò)，就能少賠點(diǎn)錢(qián)、少擔(dān)點(diǎn)責(zé)任。

可他們忘了，消費(fèi)者里也有老羅這種“不吃這一套”的人。而一旦遇到這種人，問(wèn)題就會(huì)被放大，甚至上升到企業(yè)形象的層面。到那時(shí)，損失遠(yuǎn)比當(dāng)初承認(rèn)錯(cuò)誤要大得多。

05 錯(cuò)不可怕，死不認(rèn)才可怕

說(shuō)到底，無(wú)論是人還是企業(yè)，不可能一輩子不犯錯(cuò)。人有失手，馬有失蹄。產(chǎn)品再好，也可能會(huì)有瑕疵；服務(wù)再周到，也可能會(huì)有漏洞。這都不是什么大不了的事。真正可怕的是，出了問(wèn)題以后，不是想著怎么解決，而是想著怎么掩蓋。

掩蓋需要一個(gè)謊言來(lái)圓前一個(gè)謊言。結(jié)果是，漏洞越來(lái)越多，消費(fèi)者越來(lái)越不信任。更糟的是，有的企業(yè)還會(huì)反過(guò)來(lái)打壓說(shuō)真話的人，把問(wèn)題歸結(jié)為“個(gè)別人挑事”，甚至暗地里搞封口。這種心態(tài)，才是自毀長(zhǎng)城。

其實(shí)這個(gè)道理放在人身上也是一樣。人和人交往，誰(shuí)能保證不說(shuō)錯(cuò)話、不做錯(cuò)事？但大多數(shù)人不是怕你犯錯(cuò)，而是怕你死不承認(rèn)。比如朋友之間，你做錯(cuò)了事，勇敢承認(rèn)，態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)方大多能原諒；但如果你明明錯(cuò)了，還要狡辯，還要裝作“沒(méi)啥大不了”，那矛盾只會(huì)越鬧越僵。

所以，“有錯(cuò)就要認(rèn)”并不是一句空話，而是處理關(guān)系的底層邏輯。它適用于商家和消費(fèi)者，也適用于朋友、同事之間。

06 總結(jié)

羅永浩懟人，其實(shí)懟的不是“問(wèn)題”，而是“態(tài)度”。西門(mén)子、西貝的失敗，就在于他們不愿承認(rèn)錯(cuò)誤，反而想用所謂的公關(guān)手段糊弄過(guò)去。反過(guò)來(lái)，麥當(dāng)勞的成功，在于他們敢于道歉，敢于承擔(dān)。

對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)道理同樣適用。犯錯(cuò)不可怕，掩蓋才可怕；問(wèn)題不可怕，態(tài)度才關(guān)鍵。與其花大力氣圓謊，不如一開(kāi)始就坦坦蕩蕩認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)橹挥羞@樣，才能真正贏得別人的理解和尊重。

有點(diǎn)遺憾的是，羅永浩已經(jīng)決定放棄追責(zé)西貝了，理解他，但確實(shí)一陣酸楚。