直播電商方興未艾，即時零售硝煙又起。

當大家都習慣了網(wǎng)購，實體店的意義在哪里？

在回答這個問題之前，黑板君想先分享一個身邊的故事。

黑板君有一位70多歲的親戚，獨居廣州老城區(qū)。

對他來說，智能手機是一個讓他又愛又恨的東西。

生活中隨時都會用到，但年紀大了有些操作確實不太懂。

有時他會在微信上問黑板君，但僅靠文字和語音，溝通難度大。

遇到這種情況，他就去小區(qū)附近的手機店問店員，基本都能解決問題。

圖源：黑板君

別看這里說得輕描淡寫，表面上是生活的一項便利，但背后關(guān)系到老人的尊嚴。

最是人間留不住，朱顏辭鏡花辭樹。

老齡化社會的到來，注定了這部分人群越來越多，我們也都會老去。

那么，誰來幫助老人解決手機問題？

親戚去的是OPPO手機店。而OPPO是國內(nèi)最大的手機廠商之一，20多年時間，他們龐大的實體店網(wǎng)絡覆蓋全國。

近幾年，隨著消費人群、消費趨勢的變化，OPPO的實體店是否出現(xiàn)了很多變化，感覺是個很好的商業(yè)案例。

因此，黑板君決定走訪廣州幾家OPPO實體店，看看在電商時代，手機廠商的線下店承擔的功能有沒有改變？

01

“低效”員工獲得“高效”獎勵

廣州，海珠區(qū)，新都薈廣場。

周圍車流如織，這家商場開業(yè)已有十多年，略有點老舊，周邊主要是一些居民小區(qū)與服裝加工廠。

OPPO授權(quán)體驗店位于一樓，典型的數(shù)十平方面積，幾張展示桌和墻面展示商品，麻雀雖小五臟俱全。

店長廖威正拿著手機遠程開會，有著與面相不符的沉穩(wěn)。他一邊配合黑板君聊天，同時還能抽空應對顧客咨詢，不時關(guān)注其他店員的工作情況。

圖源：OPPO

廖威說，他上個月剛從中華廣場店升職到如今的海珠新都薈店擔任店長。

他感覺，新都薈店與中華廣場店有很大區(qū)別，中華廣場區(qū)域是曾經(jīng)廣州手機的重要集散地，售前與售后業(yè)務更多，兩者相同的是，周圍老社區(qū)不少。

閑聊中發(fā)現(xiàn)，廖威曾是中華廣場店普通店員時，獲得過OPPO內(nèi)部的公開表揚。

他回憶，那一次，有一位老人來到店里，因為微信賬號的問題向他尋求幫助。

雖然與他的本職工作無關(guān)，但廖威還是積極幫忙聯(lián)系微信客服，耐心一步一步走流程，耗費了一整個下午的時間，終于解決了問題。

半天服務一位顧客，而且還沒有產(chǎn)生任何交易，這在很多商業(yè)線下門店，應該算是低效員工。

但結(jié)果卻是，廖威收到了OPPO的內(nèi)部通告表彰和現(xiàn)金獎勵，而那位老人還送來了寫著“德藝雙馨，尊客效高”的錦旗。

圖源：OPPO

中華廣場位居老城區(qū)，曾是廣州手機文化最發(fā)達的區(qū)域。時代變遷后，這里除了少數(shù)極客會來，其實會有相當多的銀發(fā)人群。

這家店并不會因為老人沒有消費，而將其拒之門外。

相反，廖威他們服務了很多這樣的顧客，無償?shù)牟簧?，有時顧客會在樓下買點水果，硬塞給他們當做謝禮。

02

接地氣才能扎根

當然，畢竟門店需要生存，銷售產(chǎn)品是他們的主營，但加入了一些社區(qū)人群的服務，這種隱形的黏性會不斷增強。

這是一種長遠的考慮，真正接地氣的扎根。

廖威來到新都薈店后發(fā)現(xiàn)，這家店更偏向服務社區(qū)，來這個購物中心逛街的顧客，大都是附近社區(qū)的居民，或者是附近工廠打工的藍領(lǐng)。

因此，他和店員也針對性推薦價格便宜，防摔耐用的A系列手機，銷量占比很高。

圖源：黑板君

廖威曾主動為一位外賣小哥介紹A系列手機防水防摔、高能戶外模式的優(yōu)勢，小哥毫不猶豫買下。

黑板君探訪時，一位老人家咨詢了售后網(wǎng)點的分布情況后，買下了更高端一點的Reno系列。

她想要換上影像能力更好的手機，去跟退休姐妹們一起周邊游，記錄下美好的回憶。

這里就會發(fā)現(xiàn)，社區(qū)附近的手機店，需要具備很多的功能與服務，這也是需求人群所決定的，而這個群體與社會人群結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)。

03

旗艦店是門臉

廣州，天河區(qū)，正佳廣場。

曾被《福布斯》評為“全球十大購物中心”，是國家AAAA級旅游景區(qū)，年接待中外游客超5000萬人次。

作為商業(yè)最為繁華的區(qū)域，這里車水馬龍，OPPO把自己的首家旗艦店放在了正佳廣場。

商場每天都擠滿了追求潮流的年輕人，各年齡段組合的家庭逛街團，還有不同膚色的外國旅客。

在正佳廣場外面，能看到非常有設計感、高近三層樓的門店。

總面積超過600平方米，打通廣場內(nèi)外，裝修風格也是簡潔但兼具溫暖，展現(xiàn)出全球化品牌的調(diào)性。

進去發(fā)現(xiàn)，整店充滿了《排球少年?。　稩P的立牌、海報等元素，相信能吸引大量年輕人打卡。

圖源：黑板君

此外，店內(nèi)還有非常多的桌椅配置。

據(jù)黑板君觀察，店內(nèi)確實有不少來歇腳的顧客，他們可能并不是來消費，但店員們不會趕人，還給顧客主動奉上茶飲。

老人、兒童有了休息的場所，家庭群體的人流自然被留住。

以往，對于廠商而言，旗艦店的存在，主要是為了體驗。

讓更多的愛好者與粉絲，在環(huán)境舒適的地方，能夠體驗到科技產(chǎn)品，以及感受到那種氛圍。

但其實，這里的店員并不是大家想象中只跟愛好者交流，處理售后問題，而是需要去做很多的服務。

04

更加復雜的日常

門店店長關(guān)國暉，有文藝的氣質(zhì)，工作時看起來很有激情。

在他看來，這種旗艦店，所有店員都要時刻應對各種突發(fā)狀況，當然，突發(fā)狀況已是習以為常。

曾經(jīng)，有一位中年男子和他的母親在門店爭吵后離去，把年邁母親留在店里。

店員主動讓這位母親在安靜的區(qū)域休息，等她冷靜下來，再聯(lián)系上她的女兒。

這里很多店員都收到過感謝信：

感謝店員發(fā)現(xiàn)小朋友在門店走丟后，耐心安撫小朋友并幫助她找到父母；感謝店員在語言不同的情況下，耐心幫助用戶解決手機在海外的網(wǎng)絡問題；還有感謝店員在顧客身體不適時，主動提供藥物和照顧……

這些額外的服務看似無效，但能提升顧客對品牌的印象和好感，走的每一步都有價值。

服務如此，面對消費變遷的實體店，更是如此。

隨著，City不City成為熱詞，China Travel詞條相關(guān)瀏覽量突破7億，外國游客前來中國打卡越來越多。

旗艦店也需要及時去滿足外國旅客的需求。

有不少一加的外國粉絲會慕名而來，選購手機新品。

當遇到小語種時，店員就要結(jié)合手勢，或者用上OPPO小布的即時翻譯功能來交流；

店員們還熟知可為外國人服務的營業(yè)廳和銀行位置，隨時帶他們?nèi)Q匯、購買手機卡；

有些國外顧客還要購買一加手機回國使用，這時店員主動為他們聯(lián)系客服，解開網(wǎng)絡鎖。

圖源：OPPO

店員還分享了一個有趣的故事：一位來自中東的客戶在廣州開了公司，要為公司的抽獎福利購買一臺手機。

隨后，由于店員熱情的態(tài)度與詳細的溝通，客戶又復購了十多臺手機供自己和公司員工使用。

作為首家旗艦店，這里考驗著每位店員應付突發(fā)場景的能力，更考驗他們對于公司文化的理解，這一點相信很多實體店管理者都深有感觸。

這里與社區(qū)店不同的是，年輕消費者更多，無論是當下年輕人的消費需求，還是銀發(fā)人群的服務需求，都是一門大學問。

而經(jīng)過走訪發(fā)現(xiàn)，OPPO確實是一個很好的樣板。

05

消費人群的深刻改變

零售，可以追溯到幾千年前的以物易物。

時代變遷，零售的渠道、支付方式、服務場景都在隨之進化。

近十年，更是因為移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，令整個零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)巨變。

既有電商平臺、直播帶貨，也有山姆、胖東來等線下標桿蓬勃發(fā)展。

而在人們印象中偏傳統(tǒng)的OPPO線下門店，又是如何進化的？

首先，要有吸引年輕一代消費者的能力。

一方面，店鋪選址要靠近精準人群，在店址選擇方面，更加趨向熱度集中的購物中心。

先是從旗艦店、體驗店到授權(quán)體驗店，營造出服務范圍不同，層次清晰的三級體系；

除了繼續(xù)開出輻射大經(jīng)濟區(qū)域的旗艦店外，OPPO也在發(fā)力購物中心店，目標在2024年至2026年每年新開1000家門店，到2027年將開設至3000家購物中心店。

其次，還通過像IP聯(lián)動、電競比賽、社群運營、校園活動等方式，把年輕人、銀發(fā)人群都吸引過來，提升進店人次。

圖源：OPPO

第二點是，如何做好售前售后的進階服務？

從前文可以看到，一方面，根據(jù)店的點位不同，對應的精準人群不同，需求完全不同，在商業(yè)化的基礎(chǔ)上，必須要有長期的服務精神與資源投入。

從經(jīng)營理念上看，這種長期主義的投入，讓商業(yè)與社會責任能夠得到融合，顯得既不割裂，也能夠讓員工有成就感。

另一方面，也可以結(jié)合年輕人拍照、游戲、運動等場景，引入更多品類與品牌，如正佳店就在嘗試與頭部智能影像品牌合作，在OPPO門店也能體驗到最新的全景相機，極大豐富了用戶逛店體驗。

更重要的還是，準備更細致，更全面的服務。

例如正佳店會主動為顧客提供茶飲服務，針對海外顧客做好整套服務；數(shù)千家體驗店都可以提供免費充電寶租用、免費貼膜服務；還有無論大店小店店員自發(fā)為顧客排憂解難的服務。

很多人印象中的零售店業(yè)務，就是簡單的店員介紹商品，顧客選購。然而在這方面，電商更加簡單直接，比價更是一目了然。

想想優(yōu)秀的友商如胖東來超市提供檢測電動車、血壓等84項免費服務，海底撈更是能美甲、能擦鞋，給消費者充足的服務，往深來說，顧客在意的是這種服務背后所帶來的尊重。

情緒價值，往往高于產(chǎn)品價值，當然，想要做到難度很大，考驗的是公司有沒有自上而下的意識與長期主義的目標愿景。

06

什么該做，什么不該做？

線上渠道會取代線下渠道嗎？

這可能是當前做零售品牌的企業(yè)，都在思考的問題。

線上線下左右互搏的品牌，也比比皆是。

這里依然以OPPO為樣本。去年OPPO智能手機出貨量超1億臺，這種體量與規(guī)模絕不是僅依靠線上就能完成，需要品牌、渠道、服務、營銷等全面支撐，其中線下非常重要。

前幾年，全球手機市場開始放緩，甚至出現(xiàn)負增長。

OPPO也應對這一情況變化，開始讓銷售門店轉(zhuǎn)化為售前售后一體化的銷服一體店。

2019年，很多消費者已經(jīng)知道，手里的OPPO手機要貼膜，要維修，到最近的OPPO門店即可。

為了順應市場變化，該公司線下進一步發(fā)力人流聚集的一二線城市購物中心。

同時，服務的深度和廣度進一步加強。

不止是OPPO旗艦店，數(shù)千家體驗店都可以享受越來越多的服務。

例如，只要注冊了OPPO會員，顧客就可以享受每周60分鐘起步的免費充電寶服務，而且可以A店借，B店還，讓顧客享受更好的服務和自由度。

近年，OPPO還為會員提供了每年一次或以上的免費貼膜權(quán)益。9月15日，更是將貼膜服務提供覆蓋至全品牌。

預計，提供貼膜服務的門店比例將超過85%。本來OPPO就非常重視貼膜服務，如今一年可以達到千萬人次貼膜，遙遙領(lǐng)先。

圖源：OPPO

通過走訪，黑板君發(fā)現(xiàn)，OPPO線上線下的關(guān)系，更像是“1+1>2”。線上重銷售，線下重服務。

這里不得不提到OPPO這家公司的核心價值觀。

本分，隔絕外界的壓力和誘惑，保持平常心態(tài)，回歸事物的本源，把握住應該做的合理方向。

有人說，談價值觀太虛，這跟門店有什么關(guān)系。

實際上，服務的投入是一個長期而又較難準確發(fā)現(xiàn)回報的事情，特別是在當前的市場環(huán)境下。

而員工愿意去投入，更多來源于公司的導向，前文提到，這是一個自上而下的事情。

企業(yè)管理層往往依照核心價值觀，去判斷什么該做，什么不該做？

也許這才是OPPO銷服體系越來越好的核心原因。