近日，沈陽(yáng)一家蜜雪冰城店員因送錯(cuò)吸管，被顧客要求唱“蜜雪冰城甜蜜蜜”的門店主題曲，該顧客還將和門店的聊天記錄發(fā)布至社交平臺(tái)。聊天記錄顯示，顧客要求犯錯(cuò)的員工唱蜜雪冰城的主題曲不少于40秒，還強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)當(dāng)遵從企業(yè)文化。

有網(wǎng)友認(rèn)為不該這樣為難人家，也有網(wǎng)友說，這是給店員一個(gè)“臺(tái)階”。在后者看來，錯(cuò)送一根吸管雖是服務(wù)不到位，可相比于更嚴(yán)厲的維權(quán)、投訴，唱首歌就能“小事化了”，不是為難而是“放人一馬”。

目前，網(wǎng)絡(luò)上能看到不少顧客分享類似經(jīng)歷，有的是顧客要求的，也有的是店家主動(dòng)“合唱”以尋求顧客諒解。網(wǎng)友分享出來，大概也是基于兩類心理，一類可能是認(rèn)為自己包容大度，另一類是認(rèn)為這種道歉方式“挺有趣”。對(duì)于這樣的現(xiàn)象，最初公眾的評(píng)價(jià)多是比較寬容的，但直到有店員被強(qiáng)制唱歌道歉，還疑似帶著哭腔，才有人漸漸意識(shí)到，消費(fèi)者固然要維護(hù)自身權(quán)益，但也要尊重勞動(dòng)者。

歸根結(jié)底，所謂“有趣”，很難說不是借著店員的工作失誤，把“要挾”處于弱勢(shì)的勞動(dòng)者當(dāng)作消遣，而要求唱歌道歉和“放人一馬”更是兩回事。對(duì)于送錯(cuò)吸管這樣的服務(wù)瑕疵，不外乎是補(bǔ)送吸管、進(jìn)行賠償、賠禮道歉。若說真的大度寬容、將心比心，接受店家的道歉也就可以了。以這起個(gè)案為例，要求員工唱歌道歉，甚至拿企業(yè)文化當(dāng)理由，實(shí)際上還是“得理不饒人”。

如今，消費(fèi)行業(yè)“卷服務(wù)”成為潮流，從各類火鍋店集體跳舞表演，再到奶茶店店員“把杯套當(dāng)手銬戴”道歉，這類屢見不鮮的營(yíng)銷形式中，不少開始變形走樣、愈發(fā)極端，公眾的消費(fèi)心理也就被潛移默化。而直面顧客的員工，服務(wù)邊界越來越模糊，尊嚴(yán)和底線被一步步地試探、侵犯。然而，無論在企業(yè)還是顧客的越界要求面前，員工都無力說“不”，反倒?fàn)I造了一種消費(fèi)者和員工“雙向奔赴”的假象，進(jìn)一步讓類似的錯(cuò)誤消費(fèi)觀念大行其道。

消費(fèi)者認(rèn)為“唱歌”就能擺平的消費(fèi)損失，往往都不是多大的損失，而癥結(jié)也正是，對(duì)于“錯(cuò)發(fā)漏發(fā)吸管”這類較小的工作失誤，企業(yè)通常缺少標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，就想著用“感情牌”來彌補(bǔ)，可付出的卻是員工個(gè)人的尊嚴(yán)。對(duì)企業(yè)來說，這些微小的工作失誤應(yīng)當(dāng)算入經(jīng)營(yíng)的容錯(cuò)成本之內(nèi)，用合理的機(jī)制和補(bǔ)償方案為員工擋在前面也是應(yīng)有之義。說到底，勞動(dòng)者和消費(fèi)者之間要有健康、平等的關(guān)系，而尊重勞動(dòng)者、服務(wù)好消費(fèi)者并不沖突，企業(yè)要平衡好二者，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。