9月22日，貝殼“真保障”全流程服務(wù)保障體系（簡(jiǎn)稱為“真保障”）正式發(fā)布，同時(shí)宣布“房款安全，平臺(tái)兜底”承諾在天津上線。截至目前，已有10個(gè)城市正式上線承諾，包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門、天津。

據(jù)介紹，“真保障”服務(wù)保障體系下，貝殼城市共推出35項(xiàng)服務(wù)承諾，包括6個(gè)平臺(tái)級(jí)承諾和29個(gè)品牌級(jí)承諾。其中，平臺(tái)級(jí)承諾由貝殼平臺(tái)發(fā)起并做基礎(chǔ)能力建設(shè)，聯(lián)合平臺(tái)合作的經(jīng)紀(jì)品牌共同為消費(fèi)者提供保障。目前，3項(xiàng)承諾已在全國(guó)范圍內(nèi)上線，分別是“真實(shí)房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”。另有3項(xiàng)承諾已在部分城市上線并逐城推進(jìn)，分別是“房款安全，平臺(tái)兜底”、“漏水披露，損失補(bǔ)償”和“免電話營(yíng)銷，擾一賠百元”。

貝殼通過“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個(gè)能力+1億元保障金”的執(zhí)行機(jī)制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規(guī)范的流程，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；在此基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程被有效執(zhí)行；最后，貝殼設(shè)立的1億元“先C后B”專項(xiàng)保障金作為兜底，確保消費(fèi)者在合規(guī)交易遭遇損失時(shí)，能夠得到快速賠付。據(jù)悉，從2001年到2025年8月，貝殼平臺(tái)服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付37.6萬(wàn)單，共55.6億元。

“鏈家的成功，一部分是靠真金白銀賠出來的?！必悮そ?jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖在接受采訪時(shí)稱，“賠付肯定有損失而且不小，但我們信‘微笑曲線’，信長(zhǎng)期主義?！?/p>

他介紹，貝殼相對(duì)鏈家來說，困難和挑戰(zhàn)會(huì)大很多。因?yàn)樨悮な瞧脚_(tái)，平臺(tái)有服務(wù)性質(zhì)，要讓合作品牌愿意一起參與，就要拉齊認(rèn)知。另一個(gè)難點(diǎn)在于，要有系統(tǒng)支撐。曾經(jīng)就有一位大連合作品牌店?yáng)|問他能賠得起嗎，“這是個(gè)大系統(tǒng)，300多個(gè)工程師用了2年時(shí)間搭建，要是打通不了后續(xù)流程，根本扛不住?！崩罘鍘r說。

貝殼方面透露，搭建期間，貝殼幾乎把所有的系統(tǒng)全部重做了一遍。從合同簽約系統(tǒng)、資金存管系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、NTS系統(tǒng)到可視化系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)涉及了3個(gè)角色：買方、賣方、經(jīng)紀(jì)人；5個(gè)場(chǎng)景：簽約、網(wǎng)簽、貸后、資金支付以及過戶，覆蓋12個(gè)流程以及80個(gè)有可能存在風(fēng)險(xiǎn)的點(diǎn)?！八?，我們看到的目前有可能承擔(dān)的結(jié)果，都是在系統(tǒng)中做了80個(gè)場(chǎng)景的校驗(yàn)，拿一個(gè)城市一個(gè)城市不斷地去驗(yàn)證?！必悮そ?jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市交易中心負(fù)責(zé)人劉旒表示。

截至2025年7月，全國(guó)房款資金存管當(dāng)量已達(dá)97.2%，保障的房款資金規(guī)模達(dá)0.75萬(wàn)億；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺(tái)阻斷了1.6萬(wàn)單潛在交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際損失發(fā)生率僅為0.006%。

談到下一步計(jì)劃，李峰巖在答《鳳凰周刊》時(shí)稱，“房款安全，平臺(tái)兜底”服務(wù)承諾現(xiàn)在在10個(gè)城市上線，希望明年這個(gè)時(shí)候，76個(gè)城市能覆蓋50個(gè)左右，這需要大量系統(tǒng)和流程建設(shè)。其次，還有一些高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，比如查封房等。每一件事都很難，都跟錢相關(guān)，背后的流程、系統(tǒng)、節(jié)點(diǎn)都很復(fù)雜?！?/p>

按節(jié)奏看，李峰巖預(yù)計(jì)，可能用一兩年先把房款安全相關(guān)保障推進(jìn)?！艾F(xiàn)在有三個(gè)平臺(tái)級(jí)承諾在全國(guó)上線，未來其他承諾也要逐步推進(jìn)覆蓋全國(guó)，這個(gè)過程得先達(dá)成共識(shí)、具備能力，不能瞎承諾，承諾的做不到肯定不行，得分節(jié)奏來推進(jìn)?！?/p>