“情緒價(jià)值”這個(gè)詞，大家一聽，可能覺得很抽象，實(shí)際上，它就是一種積極正面的情感體驗(yàn)。

被看見、被重視、被尊重，這是情緒價(jià)值最重要的基礎(chǔ)。

比如，見到客戶的時(shí)候，我可以馬上喊出他的名字，能夠記住他說過的話、他跟我強(qiáng)調(diào)過的重點(diǎn)，讓客戶覺得自己被一直記住。

比如周末，客戶開車到店，每次我都會(huì)準(zhǔn)備好一些小禮物，讓他帶回去，送給他的小孩，這樣小孩和大人都會(huì)非常歡喜。

在汽車后市場，“情緒價(jià)值”的核心是通過細(xì)節(jié)傳遞“被重視感”、“安全感”和“溫度”，以緩解客戶因車輛故障產(chǎn)生的焦慮，將原本“被動(dòng)維修”的負(fù)面場景轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)信任”的情感連接。

尤其對(duì)正處于生意下滑的門店而言，情緒價(jià)值能成為差異化競爭的關(guān)鍵——當(dāng)技術(shù)、價(jià)格趨同時(shí)，客戶將會(huì)更舍得為“美好、舒心的體驗(yàn)”買單。

01、告別以往公式化服務(wù)流程，改用“情緒價(jià)值”留住客戶

車輛到店后，我們以往一直的做法是：通過檢查、檢測發(fā)現(xiàn)車子的問題→給車主提供解決方案→賣出產(chǎn)品/項(xiàng)目。

這些做法完全沒錯(cuò)，商業(yè)邏輯也沒錯(cuò)，但增長乏力。為什么？

因?yàn)樾袠I(yè)競爭太卷，產(chǎn)品/項(xiàng)目同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶流失、價(jià)格戰(zhàn)打得頭破血流。而情緒價(jià)值的做法和邏輯是：感知情緒→制造共鳴→提供歸屬。

客戶每次找修理廠，幾乎都是因?yàn)楦鞣N的車輛問題而來，本身帶有焦慮和不適感，修理廠能為客戶提供情緒價(jià)值的關(guān)鍵是緩解這種負(fù)面情緒，建立信任度和好感。因此，修理廠需要更多地考慮客戶在維修過程中的不同階段的情感需求和情緒狀態(tài)。

比如結(jié)合修理廠的實(shí)際場景：等待區(qū)、維修過程、交車環(huán)節(jié)、售后跟蹤等，找到可以注入情緒價(jià)值的觸點(diǎn)。

一是到店時(shí)很有可能因?yàn)檐囕v故障而感到焦慮、感到心急；

二是客戶在等待維修時(shí)可能感到無聊或不安；

三是客戶在取車時(shí)，可能又會(huì)擔(dān)心維修質(zhì)量的好壞，也有可能感到不滿意維修費(fèi)用等售后問題，擔(dān)心車子的故障問題隨時(shí)復(fù)發(fā)。

說白了，客戶到修理廠的每個(gè)階段的情緒痛點(diǎn)都有所不同，修理廠可以有針對(duì)性地給出不同的解決方案，就相當(dāng)于給客戶提供了一次又一次的有效情緒價(jià)值。

比如，到店時(shí)的共情，等待時(shí)的舒適感和進(jìn)度告知，維修中的透明展示和有效溝通，交車時(shí)的驚喜和安心，售后的關(guān)懷和持續(xù)連接。

那么，具體該怎么做，才能以情緒價(jià)值重塑服務(wù)鏈條，將客戶焦慮轉(zhuǎn)化為信任與依賴呢？

02、四個(gè)階段將情緒價(jià)值融入服務(wù)，治愈車，更治愈人

首先，到店階段：用“共情+快速響應(yīng)”化解客戶最初的焦慮。

客戶到店后，會(huì)對(duì)維修師傅說：

“我的車前幾天已經(jīng)壞了，現(xiàn)在完全影響著我的正常生活和工作，這幾天我都是打車來回上下班，每天至少花120元的交通費(fèi)用，遇上堵車堵得厲害，一天就得花200元，你說現(xiàn)在怎么辦？你們短時(shí)間能搞定嗎，就今天行不行？”

他講了這些后，焦慮情緒就已經(jīng)包圍著他整個(gè)人了。

此時(shí)，作為店長或者接車員，需通過“即時(shí)共情+明確行動(dòng)”快速安撫他的焦慮情緒，建立他的對(duì)修理廠的第一信任感。

“李先生，請(qǐng)別著急，我們馬上幫您檢查。”

“看您趕時(shí)間，也急著用車上下班，我們優(yōu)先給您處理?！?/p>

“您放心，如果不是太大的問題，今天完全能修好的！”

“退一萬步，如果真的缺了某了配件沒貨，我們也有B方案幫助您先解決上下班的問題?？傊?，到了我們這里，您之前的這些煩惱，基本上都可以化解了，沒問題的，請(qǐng)相信我和我的團(tuán)隊(duì)！”

“您先喝口水，我們估計(jì)30分鐘內(nèi)給您反饋，你剛已加了我的微信了，這期間有任何需要隨時(shí)叫我，我立即過來?！?/p>

以上這些口語化的話術(shù)表達(dá)，是很容易讓客戶接受并能迅速撫平他的滿肚子的激動(dòng)和怨氣的！

但有些修理廠的接車員或者車間維修師傅，卻喜歡很機(jī)械、很直接地問：

“你車開過來，是修什么的？”

“還沒幫你的車做檢測呢，哪知道今天能不能交車給你，我又不是神仙！”

“你急什么急，來這里的客戶，人人都像你一樣跟我們說，都是急著用車的，但還是要排隊(duì)啊，不能說因?yàn)槟慵?，其他人就變得不急啊，難道也要讓先來、先預(yù)約的客戶都讓著你嗎？我們這里可沒有這些規(guī)定的！”

“你這種車產(chǎn)生這種故障是必然的，我已經(jīng)見怪不怪了，誰讓你當(dāng)初選這款車的，性價(jià)比又不高，老是反反復(fù)復(fù)要修，要怪就怪你自己一開始就選錯(cuò)了車！”

“你都能花那么多錢打車了，為什么不早點(diǎn)換新車，這樣就一了百了，馬上能解決了，也不用來我們這里等了！”

其次，維修階段：用“透明溝通+參與感”建立信任。

在車子的整個(gè)維修過程中，客戶的核心情緒幾乎都曾出現(xiàn)過的就是“擔(dān)心被坑錢”、“怕技師不專業(yè)”、“擔(dān)心有假冒配件”。

這個(gè)時(shí)候需通過“透明化展示+專業(yè)感傳遞”，把車主內(nèi)心自認(rèn)為的“暗箱操作”改為“與他/她一起參與的修理體驗(yàn)”。

第一，一定要用“客戶能聽懂的語言”向車主講解存在的故障：

“吳先生，您的變速箱油太臟了，就像人體的‘血液’被堵住了一樣，導(dǎo)致您平時(shí)開車時(shí)換擋頓挫。如果不換，可能越來越嚴(yán)重，甚至損壞變速箱。”

維修師傅用手機(jī)拍故障部位（如磨損的剎車片、老化的密封圈），展示給客戶看：

“徐女士，您看，剎車片厚度只剩2mm了，正常的是5mm，如果還不換，再開就很有可能造成剎車失靈了，所以建議您，這次必須換了?！?/p>

同時(shí)說明一下：

“這個(gè)原價(jià)是XXX，今天給您用的是國產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品牌，性價(jià)比更高，您就相信我好了?！?/p>

如果條件允許，此時(shí)可用平板播放維修過程視頻，讓客戶自己“親眼看到”：

“華姐，我們剛才幫您的車子清理了發(fā)動(dòng)機(jī)積碳，現(xiàn)在測試了一下，運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢了?！?/p>

第二，讓客戶在現(xiàn)場直接參與：用“微小選擇”增強(qiáng)他/她的個(gè)人掌控感。我們要做的，就是給客戶提供“可選方案”而非“強(qiáng)制決定”：

“蘇先生，您看，這兩種配件我們都幫客戶用過的，原廠的質(zhì)保5年，副廠的3年，您平時(shí)開車頻率高嗎？如果經(jīng)常跑長途，建議選原廠更放心；如果只是上下班代步，副廠性價(jià)比更高?！?/p>

“趙姐，這是換下來的火花塞，積碳很嚴(yán)重，您開車時(shí)有感覺到車子最近動(dòng)力是不是變?nèi)趿?？?/p>

邊講邊擦拭新件跟她講：

“您看這個(gè)新火花塞，做工很精細(xì)，裝上后點(diǎn)火會(huì)更順暢。”

這樣做的目的，就是讓客戶感覺到自己的錢，在這里是花得明明白白的。

再次，交車階段：用“超預(yù)期驚喜”轉(zhuǎn)化為口碑傳播。

交車時(shí)，客戶的核心情緒是“擔(dān)心維修效果不好，沒達(dá)到預(yù)期”、“怕被多收費(fèi)”。此時(shí)需通過“結(jié)果驗(yàn)證+情感關(guān)懷”，將與客戶本次的“交易結(jié)束”變?yōu)榧磳⑦_(dá)成新一次成交的“關(guān)系開始”。

第一，帶著客戶共同測試。維修完畢后，如客戶的時(shí)間允許，維修師傅可以帶著客戶試駕一圈或原地測試一下，最有力的證據(jù)就是用數(shù)據(jù)說話：

“許先生，您看，剛才剎車距離從10米縮短到6米，我用卷尺測量給您看看，胎壓從2.0調(diào)到2.5，您看看我手中胎壓計(jì)就知道了，現(xiàn)在開起來會(huì)更穩(wěn)了?！?/p>

“王先生，您踩一腳油門試試，看看車子是不是比之前更有力了？”

另外，以費(fèi)用明細(xì)“可視化”證明給車主看：

“陳女士，我們本次一共為您節(jié)省的費(fèi)用是400元，之前給您報(bào)價(jià)的原廠XXX是1200元，后面征得您同意，我們用了同品質(zhì)的國產(chǎn)件，所以只收800元?！?/p>

第二，情感關(guān)懷：用“超預(yù)期細(xì)節(jié)”給客戶制造記憶點(diǎn)。此時(shí)的“專屬小禮物”最適合用于綁定情感：

根據(jù)不同類型的客戶，送上不一樣的小禮物（成本低，但有針對(duì)性）；

帶娃家庭：送兒童安全座椅免費(fèi)檢查服務(wù)（或小玩具）；

白領(lǐng)上班族：送車載香薰，并告知車主：“這是薄荷味的，提神不暈車”；

年齡偏大的客戶：送手機(jī)支架，告知車主：“用這個(gè)，您以后導(dǎo)航會(huì)更方便，不用再單手拿手機(jī)了”。

此時(shí)也可以附上手寫卡片：“感謝您對(duì)我們的信任，希望這輛車一直陪著您平安出行～——XX店的小明，您的專屬維修技師（注意：手寫肯定比打印更有溫度）。

第三，主動(dòng)為車主提供“無憂承諾”：

“三天內(nèi)如果有任何異響，免費(fèi)返廠檢查”；

“一年質(zhì)保，有問題隨時(shí)打電話”；

“您要是路上拋錨了，直接打我電話，我過來幫您處理”。

最后，售后階段：用“唯有持續(xù)連接”才能將客戶變成“最佳傳播者”。

維修結(jié)束后，客戶的核心情緒是“遺忘”或“偶爾想起”。此時(shí)需通過“周期性關(guān)懷+價(jià)值輸出”，讓客戶一直能記住你，并主動(dòng)推薦給其他人。

根據(jù)客戶車型和維修記錄，定期發(fā)微信/短信：

比如：“XX店溫馨提醒您：空調(diào)異味解決方法：每月開最大風(fēng)10分鐘，吹走蒸發(fā)器灰塵，如果還不行，就直接開過來找我們！”；

比如“XX店在此特意提醒您：最近這段時(shí)間，經(jīng)常下暴雨，您的愛車底盤防水膠條，建議有空到店詳細(xì)檢查一下，因?yàn)槲覀兩洗螏兔S修時(shí)，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)老化了。

又比如：“X先生/女士，今天是您的生日，感謝去年您把車交給我們維修！本店送您一張免費(fèi)洗車券，周末帶家人出游，先把車洗得干干凈凈，全家人乘坐更舒適、一家人的心情更好～”

汽車后市場生意，真的值得你用情緒價(jià)值重做一遍。你賣的不是產(chǎn)品和項(xiàng)目，賣的是令客戶感到“被理解、被治愈、被夸獎(jiǎng)”。

功能可以被復(fù)制，價(jià)格可以被擊穿，唯有情緒，無法被替代。你不需要搶占新市場，只需要在現(xiàn)有服務(wù)中注入情感細(xì)節(jié)；你不需要成為行業(yè)第一，只需要成為客戶心里“最懂我”的那一個(gè)。