廣東
作者 | 李大為 來(lái)源 |互聯(lián)網(wǎng)品牌官
前幾天溫州市民陳先生帶著孩子在商場(chǎng)里的西貝餐廳就餐時(shí)，意外撞見(jiàn)了讓他至今仍感不適的一幕。鄰桌兩名顧客帶著一只小型寵物狗坐在餐椅上，竟直接用餐廳提供的公筷夾菜喂狗?！斑@是親子主題餐廳，當(dāng)時(shí)還有很多帶孩子的家庭，誰(shuí)能保證這雙喂過(guò)狗的筷子不會(huì)流到其他客人桌上？”
陳先生的擔(dān)憂道出了許多消費(fèi)者的心聲。當(dāng)他向店長(zhǎng)投訴時(shí)，得到的回應(yīng)卻是“沒(méi)有不讓帶寵物的政策”，這種敷衍的態(tài)度讓陳先生選擇了報(bào)警。民警到場(chǎng)后查看了監(jiān)控，但店家以“不便”為由拒絕了陳先生一同查看的請(qǐng)求，只承諾保存監(jiān)控一個(gè)月。
事后餐廳負(fù)責(zé)人解釋稱，因就餐高峰疏忽未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，已將涉事餐具全部丟棄并進(jìn)行全面消殺，還強(qiáng)調(diào)有“禁止寵物入內(nèi)”的規(guī)定（導(dǎo)盲犬除外）。然而對(duì)于是否張貼禁寵標(biāo)識(shí)這一關(guān)鍵問(wèn)題，負(fù)責(zé)人卻坦言“不確定標(biāo)識(shí)是否齊全”。這起事件暴露出的管理漏洞，并非西貝首次出現(xiàn)。
多年來(lái)，這個(gè)主打西北菜的連鎖品牌屢次因服務(wù)與管理問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議。早在2019年，南京某西貝門店就被查出餐具清洗消毒不到位，餐盤上殘留著明顯的食物殘?jiān)陀蜐n，當(dāng)時(shí)餐廳同樣承諾整改并開(kāi)放廚房接受監(jiān)督。2024年，杭州一家門店前員工偷拍顧客孩子照片并上傳網(wǎng)絡(luò)，再次暴露了其內(nèi)部管理的松散。而2025年的預(yù)制菜爭(zhēng)議中，創(chuàng)始人先否認(rèn)門店使用預(yù)制菜，后又承認(rèn)此前曾大力推廣，這種前后矛盾的表態(tài)進(jìn)一步消耗著消費(fèi)者的信任。
更值得注意的是，西貝在定價(jià)與服務(wù)質(zhì)量的匹配上一直備受詬病。2020年疫情期間，其部分菜品漲價(jià)1-10元，在輿論壓力下創(chuàng)始人賈國(guó)龍道歉并恢復(fù)原價(jià)；2023年有消費(fèi)者吐槽三個(gè)莜面蒸餃?zhǔn)蹆r(jià)29元，門店解釋稱因使用有機(jī)原料成本高，但這樣的定價(jià)顯然與此次暴露的衛(wèi)生管理水平不相匹配。
多次的“道歉-整改-再出問(wèn)題”循環(huán)，讓“管理疏忽”成為西貝難以擺脫的標(biāo)簽。此次公筷喂狗事件引發(fā)熱議，更凸顯了餐飲行業(yè)在寵物管理方面的法律空白。目前國(guó)家層面尚無(wú)明確法律禁止寵物進(jìn)入餐飲場(chǎng)所，地方規(guī)定也存在差異。
上海、西安等地明確禁止攜帶犬只進(jìn)入餐飲場(chǎng)所，而溫州的養(yǎng)犬管理?xiàng)l例中并無(wú)相關(guān)禁止性條款。這就導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管部門在處理類似事件時(shí)陷入尷尬——甌海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示，因無(wú)法律依據(jù)，既不能認(rèn)定商家允許寵物入內(nèi)違規(guī)，也無(wú)法對(duì)用公筷喂狗的行為進(jìn)行行政處罰。
但法律空白不代表沒(méi)有責(zé)任。溫州市律師協(xié)會(huì)常務(wù)理事賀君指出，根據(jù)民法典，飼養(yǎng)動(dòng)物應(yīng)尊重社會(huì)公德，不得妨礙他人生活。在餐廳這種公共場(chǎng)所，用公共餐具喂狗不僅有礙公德，還可能因犬只攜帶的細(xì)菌病毒危及公共衛(wèi)生安全，嚴(yán)重者甚至可能構(gòu)成刑事責(zé)任。
更重要的是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)，餐廳未能及時(shí)制止不當(dāng)行為，顯然未盡到應(yīng)有的管理責(zé)任。公筷公勺制度推行的初衷是保障飲食衛(wèi)生，防范疾病傳播，而用公筷喂狗的行為無(wú)疑是對(duì)這一制度的公然踐踏。
對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，親子餐廳本應(yīng)是更注重衛(wèi)生安全的場(chǎng)所，出現(xiàn)這樣的情況，難免讓人對(duì)餐廳的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。其實(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵不在于是否有法律明文禁止，而在于商家是否真正將消費(fèi)者的健康安全放在首位。西貝餐廳負(fù)責(zé)人稱已組織員工復(fù)盤，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)進(jìn)店顧客的觀察，但這樣的承諾需要落到實(shí)處。
張貼清晰的禁寵標(biāo)識(shí)、在入口處進(jìn)行提醒、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等基礎(chǔ)措施，并不需要等待法律強(qiáng)制規(guī)定才能實(shí)施。其他城市的成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，明確的管理規(guī)則既能保障大多數(shù)消費(fèi)者的權(quán)益，也能減少商家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。餐飲行業(yè)的口碑建立在每一個(gè)細(xì)節(jié)之上，從餐具清潔到服務(wù)規(guī)范，再到特殊情況的處理，都考驗(yàn)著企業(yè)的管理能力。
西貝作為連鎖品牌，更應(yīng)該樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，而不是反復(fù)在基礎(chǔ)管理問(wèn)題上栽跟頭。此次公筷喂狗事件或許會(huì)隨著時(shí)間推移淡出公眾視野，但留下的問(wèn)題值得整個(gè)行業(yè)反思：當(dāng)法律存在空白時(shí)，商家的道德底線和責(zé)任意識(shí)，才是守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。希望這次事件能真正推動(dòng)西貝和整個(gè)餐飲行業(yè)加強(qiáng)管理，讓消費(fèi)者能夠安心用餐。
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