尷尬，太尷尬了！

西貝預(yù)制菜的瓜還沒(méi)吃完，又因一篇溫情的公關(guān)文被全網(wǎng)群嘲！

9月23日，西貝旗下的公眾號(hào)西貝品味早讀，發(fā)布了一篇《7 歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了……》。

從網(wǎng)友扒出的截圖里可以看出，這文的催淚套路，尬到摳腳：

7 歲毛毛從 2 歲就吃西貝，媽媽因網(wǎng)上爭(zhēng)議說(shuō)換餐廳，孩子哭著非要去，一進(jìn)店還抱店長(zhǎng)大腿抹眼淚……

可這份刻意的感動(dòng)沒(méi)暖到誰(shuí)，網(wǎng)友對(duì)此表示“看的人好尷尬”，質(zhì)疑其煽情炒作。

9月25日，西貝一名客服人員回應(yīng)，發(fā)布該文章的公眾號(hào)“西貝品味早讀”是一個(gè)內(nèi)部服務(wù)號(hào)，主要給企業(yè)內(nèi)部的伙伴閱讀，因?yàn)榘l(fā)文后遭到了網(wǎng)暴，鑒于對(duì)伙伴和顧客感受的考慮，下架了相關(guān)文章。

更諷刺的是，刪文前一天，西貝剛搞“請(qǐng)您吃飯”活動(dòng)，發(fā)100元堂食券。

一邊想用優(yōu)惠券拉客，一邊靠溫情文煽情，但兩種操作完全脫離民意，公關(guān)思路一團(tuán)亂。

說(shuō)到底，公關(guān)不是救火游戲。消費(fèi)者要的不過(guò)是知情權(quán)和信任感，可它要么硬剛要么躲，創(chuàng)始人早早下場(chǎng)激化矛盾，回應(yīng)毫無(wú)余地，這次刪文也只是被動(dòng)補(bǔ)救。

這次的關(guān)鍵問(wèn)題是，“毛毛”的故事，果有其人其事，還是純公關(guān)文章？

一個(gè)7歲孩子對(duì)西貝食品癡迷的程度、毛毛媽媽突然想通的過(guò)程，邏輯和意圖上都顯得突兀、別扭，而且說(shuō)教意味甚濃，給人一種為說(shuō)理而說(shuō)理的既視感。

此時(shí)讓一個(gè)孩子“出頭”成為消除輿情危機(jī)的“大使”，并不合適。孩子的童心和樸素情感，不應(yīng)被消費(fèi)、被消遣。

互聯(lián)網(wǎng)熱鬧歸熱鬧，但真要說(shuō)“西貝要倒閉”，這話(huà)有點(diǎn)早。

真這么容易嗎？?jī)扇f(wàn)多員工的遣散費(fèi)誰(shuí)出？幾百家供應(yīng)商怎么辦？更別提背后對(duì)賭協(xié)議，賈國(guó)龍哪敢隨便關(guān)店。

說(shuō)白了，西貝的規(guī)模就是它的護(hù)城河，外界再怎么喊“涼涼”，它也只能硬著頭皮繼續(xù)跑。

十幾年來(lái)，它砸了大價(jià)錢(qián)搭建供應(yīng)鏈體系：自建中央廚房，綁定數(shù)百家上游供應(yīng)商，冷鏈物流覆蓋全國(guó)。

這些投入換來(lái)的，是食材標(biāo)準(zhǔn)化、采購(gòu)成本控制，還有穩(wěn)定的出品。

這東西不是一年半載能抄走的。別的品牌就算想學(xué)，也得先熬過(guò)巨額投入期，還得撐住規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的壓力。

真要說(shuō)它的最大短板，就是公關(guān)。要是能少整點(diǎn)“毛毛體”，多點(diǎn)真誠(chéng)，少點(diǎn)刻意的炒作，多點(diǎn)交流。

只有讓消費(fèi)者感受到 “被尊重”“被理解”，才能慢慢消除之前的隔閡，重新建立起信任。

畢竟餐飲行業(yè)，做的是生意，更是人心啊。

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