山東
文 / 董光強
餐飲品牌西貝“預制菜”風波尚未平息，其企業(yè)公眾號又自己點了“一把火”—— 一篇名為《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了》的文章引發(fā)網(wǎng)友吐槽。
在這篇文章中，毛毛從2歲起開始吃西貝，受最近新聞的影響，媽媽不讓去西貝，毛毛哭著、鬧著甚至抵制住玩具的“誘惑”，也要遵守與西貝的“約定”。目前，該文已被刪除。
或許，西貝本想靠孩子的純真博取同情、賺取“淚點”，沒想到換來的都是“槽點”。這場賣慘式公關、災難級營銷，效果極其“拉胯”。從前不久引發(fā)爭議的“顧客虐我千百遍”文案，到現(xiàn)在毛毛“抱住店長大腿哭”，西貝的公關操作頻頻“踩雷”，純屬沒活硬整、沒事瞎搞，嚴重脫離真實消費體驗。難怪有網(wǎng)友編段子進行諷刺：7歲的毛毛飯后說，這和我2歲時吃的是同一個味道，一看包裝，驚訝發(fā)現(xiàn)食材還是2歲時的那一批。
“毛毛”真的存在嗎？案例是否真實？想必消費者心中自有判斷。然而，比“小作文”真?zhèn)胃档蒙钏嫉?，是背后的“大問題”。企業(yè)在發(fā)展中遇到困難不可怕，可怕的是不敢直面問題、解決問題，而是去粉飾太平、回避矛盾。
以顧客為中心，不是一句空話。最好的公關，絕不是不顧消費者的聲音，在辦公室里“閉門造車”，試圖用華麗的文章自我感動、扭轉局面，而是誠懇溝通、實質改進。如果沒有認清到這一點，再多的“小毛毛”也救不了“大品牌”。
目前，多部門正加快推進預制菜國家標準制定，大力推廣餐飲環(huán)節(jié)使用預制菜明示，更好維護消費者知情權和選擇權。對于西貝這樣的餐飲企業(yè)來說，吸引人的從來不是動人的“美文”，而是過硬的“美味”，不是“毛毛”式的虛幻故事，而是千千萬萬消費者的真誠口碑。
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