羅永浩吐槽西貝后，西貝就一次又一次自己錘自己，我們都知道，西貝的公關(guān)很糟糕，沒想到，一次比一次糟糕。

連日來，西貝的預(yù)制菜風(fēng)波鬧得沸沸揚揚，慢慢地，各方都不再發(fā)聲，熱度已經(jīng)慢慢降了下來，這場風(fēng)波也消停了，但是，西貝又因為一篇充滿溫情的公關(guān)文把自己再一次架到火上烤。

“溫情公關(guān)文”是自預(yù)制菜風(fēng)波以來一系列危機管理失誤的延續(xù)，從最初的強硬對抗到如今的煽情炒作，只可惜，西貝的公關(guān)一直沒有觸及到公眾關(guān)心的內(nèi)核所在。

在羅永浩9月10日首次吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”后，賈老板沒有沉著應(yīng)對，而是硬剛，本以為他很有骨氣，網(wǎng)友還挺喜歡他桀驁不馴的樣子，沒想到還是敗下陣來。

“開放后廚”本意是自證清白，卻因發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期兩年的西蘭花、18個月保質(zhì)期的烤魚等問題而演變成“自己錘自己”的鬧劇，又到后來的道歉信，再到這次的溫情公關(guān)，成了公關(guān)失敗最好的案例。

事情的起因是，9月23日，西貝一公眾服務(wù)號發(fā)布了一篇名為《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》的文章，本來，這是一篇溫情滿滿的圖文，抒寫了一位小顧客對西貝的認(rèn)可，但是，卻遭到了網(wǎng)友的冷嘲熱諷。

文章中提到的小顧客叫毛毛，從兩歲開始光顧西貝，并且對西貝的兒童餐情有獨鐘，因為最近西貝遭遇了有史以來最大的危機，媽媽看了網(wǎng)上的輿論后，便決定不再帶孩子去西貝吃飯，但是，毛毛卻不同意，哪怕是用各種玩具去誘惑，毛毛依舊想去，為了遵守約定，媽媽還是帶著孩子去了。

于是就有了文章中出現(xiàn)的一幕，毛毛剛一進店，看到店長方方就抱住她的大腿哭了起來，說以為自己再也不能去西貝吃飯了。

文章以毛毛媽的視角講述了自己對西貝的看法，孩子兩歲開始吃西貝，已經(jīng)五年了，也沒有出現(xiàn)食品安全問題，不應(yīng)該因為輿論否認(rèn)這份信任，文章很煽情，看得出毛毛是真的喜歡吃西貝的兒童餐，確實是忠實顧客，要是沒出現(xiàn)這次危機，這篇文章不會引起爭論，大家會覺得很美好，但是，自從被爆出，保質(zhì)期兩年的西藍花后，大多數(shù)顧客對西貝的信任幾乎蕩然無存，所以，煽情公關(guān)只會適得其反，這也是為何這篇公關(guān)文遭到群嘲的原因所在。

后來，這篇文章被刪除了，西貝回應(yīng)稱，文章發(fā)布后遭受網(wǎng)暴，考慮到伙伴和顧客的感受，所以下架了！

很多網(wǎng)友說，西貝如果不會公關(guān)，沉默就好，事實上，那個服務(wù)號上的文章都是這個調(diào)調(diào)，充滿“溫情”，但是，又覺得哪里不對勁，溫情過頭就成了煽情，給人一種矯揉造作之感，現(xiàn)在的網(wǎng)友早對煽情那一套脫敏了，所以不好用。

以往，這個號上的流量很一般，但是，這篇“溫情公關(guān)文”突然火了之后，前面幾篇文章也被帶動起來，尤其是最新那篇文章，已經(jīng)達到了7萬多閱讀量，最新的那篇文章，跟這篇溫情文的基調(diào)一樣，按理說也不算公關(guān)，因為沒出事前，也是這個味兒，只是一種宣傳。

這個號大家可以把它當(dāng)做是一個企業(yè)的“線上內(nèi)刊”，起到宣傳和給員工打雞血用，但是，這種溫情文出現(xiàn)的時機不對，所以，被群嘲也是一種必然。

一家餐飲企業(yè)的服務(wù)號文章本應(yīng)如清湯淡菜般滋養(yǎng)人心，卻因不合時宜的煽情表演，反而在未愈的傷口上又撒了一把鹽。

在危機處理中，西貝的回應(yīng)始終避重就輕，消費者并不完全排斥預(yù)制菜，而是期望“吃得明白”。

當(dāng)西貝公眾號講述7歲孩子“抱著店長大腿哭”的離奇故事時，消費者看到的不是忠誠，而是人為操縱的煽情。

還有這些是悄悄刪掉的內(nèi)容，也很“雷人”。

“一位大哥進店轉(zhuǎn)了一圈，說今天不吃飯，先儲值1000塊錢，就是要支持一下西貝”。

還有一位小伙子在電話里深情地說，“我跟西貝同生共死”。

“如果你們家的菜都不讓人放心的話，別的就更不敢去吃了”

最新發(fā)布的那篇《談及本次事件，伙伴們：“塞翁失馬，焉知非?！薄返膱D文中，員工這樣贊揚老板：

“疫情期間，老板貸款給員工發(fā)了工資……”

“就沖這一點，我永遠(yuǎn)信任老板……”

員工夸忠實顧客：

“有兩個顧客來門店點了600多塊的菜品，就為了支持西貝……”

于是她也跑去不同的門店用餐，照顧生意。

一篇又一篇的溫情小圖文確實很“感人”。

一家餐飲企業(yè)的服務(wù)號文章本應(yīng)如清湯淡菜般滋養(yǎng)人心，卻因不合時宜的煽情表演，反而在未愈的傷口上又撒了一把鹽，并且這種“危機公關(guān)表演”還在持續(xù)，西貝卻不自知，被架到火上烤也不奇怪。

公關(guān)的本質(zhì)，真誠永遠(yuǎn)比任何的技巧和煽情更重要，西貝卻一直沒搞明白，只能說西貝缺高人。