一篇兒童視角文，戳破公關(guān)自嗨的泡沫 。

9月23日，西貝內(nèi)部公眾號(hào)“西貝品味早讀”的一篇文章徹底引爆輿論。

《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》以孩童口吻講述：2歲起吃西貝的毛毛，因媽媽受負(fù)面新聞?dòng)绊懢芙^帶他就餐，竟哭鬧著抗拒玩具誘惑，堅(jiān)持要履行與西貝的“約定”，最終抱著店長(zhǎng)大腿哭泣說(shuō)服母親。

▲ 圖源：西貝

顯然，這篇刻意營(yíng)造的溫情故事，在預(yù)制菜風(fēng)波余溫未散時(shí)顯得格外刺眼。

網(wǎng)友的嘲諷如潮水般涌來(lái)：“把顧客當(dāng)傻子”“朝鮮通訊社都不這么寫”，更有人直指情節(jié)荒誕——7歲孩子對(duì)餐廳的執(zhí)念遠(yuǎn)超常理。

兩天后，西貝以“遭網(wǎng)暴”為由刪除文章，難掩公關(guān)策略的致命失誤：當(dāng)消費(fèi)者最關(guān)心“食材是否新鮮”“是否隱瞞預(yù)制菜”時(shí)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)卻在閉門造車迎合上級(jí)，用虛構(gòu)的感動(dòng)替代真實(shí)的回應(yīng)。

羅永浩曾批評(píng)西貝公關(guān)“特別不專業(yè)”，此次事件更印證了這一判斷。

這不是簡(jiǎn)單的文筆拙劣，而是公關(guān)邏輯的徹底錯(cuò)位：將老板眼中的“努力姿態(tài)”置于消費(fèi)者訴求之上，把本應(yīng)修復(fù)信任的溝通，變成了自說(shuō)自話的表演。

▲圖源：微博

刪文次日，西貝緊急推出“請(qǐng)您吃飯”活動(dòng)：到店消費(fèi)即按人頭發(fā)放100元無(wú)門檻代金券，支持多張疊加，有效期至10月底。

看似力度驚人，實(shí)則暗藏爭(zhēng)議：代金券當(dāng)餐不可用，需留待“下一餐”。

這一規(guī)則瞬間點(diǎn)燃新的質(zhì)疑。

有網(wǎng)友直言：“打著免費(fèi)旗號(hào)逼你二次消費(fèi)，誠(chéng)意何在？”

輿論呈現(xiàn)兩極分化：有人認(rèn)可“吃一頓送一頓”的實(shí)惠，更多人則聯(lián)想到預(yù)制菜風(fēng)波，調(diào)侃是“清庫(kù)存的套路”。

其實(shí)，消費(fèi)者的不滿核心并非優(yōu)惠力度，而是規(guī)則背后的算計(jì)感——當(dāng)信任本就脆弱時(shí)，“下一餐”的限制更像一場(chǎng)捆綁，暴露了品牌急于拉回流客，卻不愿真正放下姿態(tài)的心態(tài)。

可以說(shuō)，西貝的公關(guān)困局，從來(lái)不是“不會(huì)說(shuō)話”的技術(shù)問(wèn)題，而是“不愿面對(duì)”的態(tài)度問(wèn)題。

自預(yù)制菜風(fēng)波發(fā)酵以來(lái)，消費(fèi)者始終在等兩個(gè)答案：涉事菜品是否為預(yù)制菜？若為預(yù)制菜，為何此前隱瞞？但西貝的回應(yīng)始終避重就輕：從創(chuàng)始人“硬剛”羅永浩，到加引號(hào)道歉“顧客虐我千百遍”，再到如今的煽情與代金券，每一步都繞開了核心矛盾。

餐飲行業(yè)早已證明：預(yù)制菜從不是原罪。

海底撈公開標(biāo)注預(yù)制菜品、眉州東坡詳解預(yù)制流程，反而贏得理解。消費(fèi)者真正反感的，是“花現(xiàn)制菜的錢，吃預(yù)制菜”的知情權(quán)被剝奪。

西貝并非不懂透明的重要性。

爭(zhēng)議初期開放后廚的舉措曾獲認(rèn)可，但后續(xù)操作卻暴露了短視——當(dāng)透明需要持續(xù)投入時(shí)，便退回了公關(guān)套路的舒適區(qū)。

溫情文試圖用情感綁架消解質(zhì)疑，代金券想用利益收買信任，卻都忘了：餐飲品牌的根基，永遠(yuǎn)是“食材放心、溝通真誠(chéng)”的基本盤。

此次事件不是西貝第一次公關(guān)翻車。

從“漲價(jià)門”到“預(yù)制菜爭(zhēng)議”，其公關(guān)團(tuán)隊(duì)始終陷入“滅火式應(yīng)對(duì)”的循環(huán)：輿論發(fā)酵時(shí)慌亂出招，被批評(píng)后緊急補(bǔ)救，卻從未建立起穩(wěn)定的信任溝通機(jī)制。

這種模式的本質(zhì)，是將公關(guān)等同于“輿情管控”，而非“價(jià)值傳遞”。

西貝若真想走出困局，或許該停下煽情的筆和送券的手，先回答兩個(gè)最樸素的問(wèn)題：菜單上哪些是預(yù)制菜？預(yù)制菜的原料來(lái)源和保質(zhì)期如何？

與其讓7歲的“毛毛”哭訴熱愛(ài)，不如讓每一份菜品都經(jīng)得起追問(wèn)。畢竟，消費(fèi)者要的從不是感動(dòng)，而是安心。

參考消息：

中國(guó)青年報(bào)：《從硬剛到煽情，西貝公關(guān)何以反復(fù)“翻車”？》

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