對(duì)于大多數(shù)經(jīng)常出門旅行的人來說，住酒店幾乎已經(jīng)是家常便飯了，幾乎所有酒店里面提供一次性拖鞋都已經(jīng)是一種標(biāo)配，對(duì)于五星級(jí)酒店來說，一次性拖鞋更是必不可少的服務(wù)，然而就在最近世界最知名的酒店巨頭萬(wàn)豪卻因?yàn)橐浑p拖鞋的事情被市場(chǎng)所熱議，酒店巨頭的問題到底出在哪了？

一、五星酒酒店被一雙拖鞋打敗了？

據(jù)上游新聞報(bào)道，有住客在網(wǎng)上反映江蘇常州萬(wàn)豪酒店循環(huán)使用一次性拖鞋，肉眼可見拖鞋已經(jīng)起球還沾著睫毛，住客向服務(wù)員提出異議后，對(duì)方送過來一雙嶄新的拖鞋。

同日，常州市衛(wèi)生監(jiān)督所及新北區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所已介入調(diào)查，表示若拖鞋標(biāo)注為一次性拖鞋，則嚴(yán)禁重復(fù)使用；如非一次性拖鞋，也須嚴(yán)格遵循清洗、消毒再使用的規(guī)范。

針對(duì)萬(wàn)豪酒店未標(biāo)注、未告知的情況，衛(wèi)生監(jiān)督所表示將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并通過酒店內(nèi)部記錄、拖鞋標(biāo)簽及相關(guān)單據(jù)，核實(shí)該酒店的拖鞋是否是一次性拖鞋。

常州萬(wàn)豪酒店工作人員告訴《正在新聞》，酒店的拖鞋并非一次性用品，實(shí)行“一客一換、一客一消毒”，經(jīng)過嚴(yán)格清洗和消毒程序，采用循環(huán)利用方式，通常使用兩到三次。由于拖鞋上部為棉質(zhì)材料，在機(jī)洗過程中可能出現(xiàn)少量起毛球現(xiàn)象，屬于正常情況，并不代表不潔凈。

據(jù)OTA平臺(tái)顯示，常州萬(wàn)豪酒店2015年開業(yè)，位于市中心，近期房?jī)r(jià)豪華雙床房/大床房每晚699元起，豪華套房每晚1372元起。消費(fèi)者對(duì)酒店評(píng)價(jià)中，好評(píng)多為地理位置交通便利、房間視野好等，對(duì)酒店不滿意的方面主要是設(shè)施老舊問題，還有住客吐槽酒店毛巾臟舊。

二、酒店巨頭的問題出在哪了？

近日，全球酒店業(yè)巨頭萬(wàn)豪因“拖鞋回收再利用”事件陷入輿論漩渦，這到底是怎么回事？

首先，拖鞋爭(zhēng)議的核心是豪華酒店服務(wù)定位與實(shí)際供給的嚴(yán)重背離。在消費(fèi)者認(rèn)知中，五星級(jí)酒店的品牌價(jià)值本質(zhì)是 “極致可靠性”，這種預(yù)期建立在長(zhǎng)期市場(chǎng)教育形成的行業(yè)共識(shí)之上 —— 頭部品牌應(yīng)提供超越基礎(chǔ)需求的品質(zhì)保障。拖鞋作為直接接觸皮膚的私密用品，其 “一次性” 屬性早已成為高端住宿服務(wù)的隱性標(biāo)準(zhǔn)，代表著專屬衛(wèi)生的承諾。

萬(wàn)豪將循環(huán)使用包裝為 “環(huán)保實(shí)踐”，卻忽視了消費(fèi)者對(duì)豪華服務(wù)的核心訴求：當(dāng)住客支付溢價(jià)選擇星級(jí)酒店時(shí)，購(gòu)買的不僅是住宿空間，更是對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)的信任。這種信任一旦被 “起球帶毛” 的拖鞋擊穿，引發(fā)的將是對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的質(zhì)疑。

其次，對(duì)于萬(wàn)豪這類定位于豪華市場(chǎng)的國(guó)際酒店集團(tuán)而言，消費(fèi)者早已默認(rèn)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。他們支付每晚數(shù)千元甚至上萬(wàn)元的房費(fèi)，本質(zhì)上是購(gòu)買一種“無(wú)需操心”的極致便利與安心感。在這種契約關(guān)系中，酒店提供的每一項(xiàng)物品——無(wú)論是床品、洗浴用品還是客房拖鞋——都應(yīng)被視為一次性消耗品或高標(biāo)準(zhǔn)消毒后的專屬用品。尤其像拖鞋這樣直接接觸腳部、帶有強(qiáng)烈個(gè)人隱私屬性的物品，其清潔程度與使用歷史極易引發(fā)健康焦慮。

即便酒店聲稱經(jīng)過專業(yè)高溫消毒流程，足以殺滅細(xì)菌病毒，但消費(fèi)者的心理感知往往超越科學(xué)事實(shí)。正如行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“可得性偏差”所示，人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷更多依賴直觀聯(lián)想而非統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。一旦“別人穿過的拖鞋”這一意象進(jìn)入腦海，信任鏈條即刻斷裂。更重要的是，在高端消費(fèi)市場(chǎng)，信息不對(duì)稱本就存在，消費(fèi)者天然依賴品牌信譽(yù)來彌補(bǔ)自身專業(yè)知識(shí)的不足。因此，萬(wàn)豪在未明確告知的情況下實(shí)施拖鞋回收再利用，實(shí)質(zhì)上是一種單方面的規(guī)則更改，違背了高端服務(wù)業(yè)“透明化服務(wù)”的基本原則。

第三，企業(yè)與消費(fèi)者之間存在天然的信息差，而高端品牌的價(jià)值恰恰建立在“透明度溢價(jià)”上——消費(fèi)者相信，高價(jià)格意味著更嚴(yán)格的質(zhì)量管控和更主動(dòng)的信息披露。萬(wàn)豪的失誤在于，它既收取了行業(yè)最高的房費(fèi)，卻未履行對(duì)應(yīng)的信息披露義務(wù)。拖鞋是否消毒、循環(huán)使用標(biāo)準(zhǔn)如何、如何保障衛(wèi)生安全……這些關(guān)鍵信息缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者只能用最保守的邏輯推斷：“酒店在隱瞞不利于我的事實(shí)”。

這種推斷會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)：消費(fèi)者開始質(zhì)疑其他服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在類似“降本增效”操作，例如浴巾是否更換、礦泉水是否過期等。一旦信任崩塌，五星級(jí)酒店的核心資產(chǎn)——品牌忠誠(chéng)度——將迅速貶值。數(shù)據(jù)顯示，酒店業(yè)客戶流失成本是獲取新客戶的5倍以上，而萬(wàn)豪此次事件可能引發(fā)更嚴(yán)重的“口碑塌方”，尤其在社交媒體時(shí)代，負(fù)面信息的傳播速度和范圍呈指數(shù)級(jí)放大。

第四，在社交媒體時(shí)代，“拖鞋問題” 已從個(gè)體投訴演變?yōu)楣彩录?，監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入更讓事件上升到監(jiān)管層面。此時(shí)萬(wàn)豪若僅以 “工作失誤” 輕描淡寫回應(yīng)，無(wú)異于錯(cuò)失危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵窗口。從產(chǎn)業(yè)的角度來看，星級(jí)酒店的核心資產(chǎn)是聲譽(yù)，這種無(wú)形資產(chǎn)的建設(shè)需數(shù)十年積累，卻可能因單一負(fù)面事件崩塌。

對(duì)萬(wàn)豪而言，亟需拿出實(shí)質(zhì)性解決方案：公開消毒流程、提供一次性拖鞋備選、建立服務(wù)細(xì)節(jié)公示制度，這些舉措的價(jià)值遠(yuǎn)超事件本身 —— 它不僅是對(duì)消費(fèi)者的交代，更是對(duì)品牌資產(chǎn)的修復(fù)。