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文稿 | 半耳聆

視頻 | 半耳聆

01

你給我一碗湯，我送你一套房。

我真的開(kāi)始相信，西貝的營(yíng)銷策略就是上熱搜，以各種“自殺式”上熱搜。

這不，昨天熱搜又又又來(lái)了...

02

官方發(fā)視頻，本來(lái)是想講個(gè)“溫情故事”：

說(shuō)是一個(gè)17歲的店長(zhǎng)，在2002年到2004年的某一天，北京一位大爺進(jìn)店消費(fèi)，她給大爺免費(fèi)盛了一碗涼湯，也不知道哪兒感動(dòng)他了，兩年后大爺要住進(jìn)養(yǎng)老院，突然說(shuō)要送她一套北京的一室一廳。

那年她17歲，嚇得沒(méi)敢要。

更離譜的是，有網(wǎng)友一算，這位店長(zhǎng)很可能15歲就上班，那西貝豈不是涉嫌童工？

這是違法問(wèn)題了，不過(guò)這都不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是：這事兒八成就是假的，或者有夸張的成分。

03

“大爺送房”只是最新一集。

往前翻，半個(gè)月里西貝已經(jīng)連續(xù)三次翻車。

故事一：7歲的毛毛。

故事的主人公叫毛毛，據(jù)說(shuō)今年七歲，從兩歲起就開(kāi)始吃西貝。那天他聽(tīng)見(jiàn)媽媽突然說(shuō)看了新聞“以后別去了”，孩子立刻急得大哭，嚷著要去吃西貝。哪怕媽媽用玩具“誘惑”，孩子都不聽(tīng)，最后真的進(jìn)了店，還一把抱住店長(zhǎng)的腿，嚎啕大哭起來(lái)。

結(jié)果網(wǎng)友一看：七歲的孩子，正常早該抱到成人腰部，怎么故事里說(shuō)抱住的是“腿”？是不是常吃西貝，營(yíng)養(yǎng)沒(méi)跟上？

評(píng)論區(qū)立刻變成大型群嘲現(xiàn)場(chǎng)：有人調(diào)侃“三鹿”，有人編段子“阿姨給你凍上，等你長(zhǎng)大再吃”。

熱度越來(lái)越高，于是乎，全網(wǎng)都在開(kāi)始找毛毛。

還有網(wǎng)友用AI生成影像，說(shuō)毛毛是“被凍在西貝冷庫(kù)里的孩子”。

故事越傳越離譜，9月25日，西貝只好把文章默默刪掉。

04

故事二：

有個(gè)寶媽說(shuō)，她家一歲不到的孩子不肯吃飯，于是帶去西貝。孩子一進(jìn)店，被裝修和音樂(lè)吸引；兒童餐上桌，眼睛一亮：牛肉粒、胡蘿卜丁、西蘭花、小兔子饅頭。

服務(wù)員還送了個(gè)拼圖玩具，說(shuō)“寶寶好好吃飯，就能拼完”。結(jié)果那天孩子居然吃完了一整碗，還主動(dòng)把蔬菜都吃光，媽媽感動(dòng)得差點(diǎn)哭出來(lái)，這是孩子第一次主動(dòng)吃完一整頓飯。

從那以后，這位媽媽每天都帶孩子，來(lái)西貝吃兒童餐。

慢慢的，孩子不僅飯量大增，身體也越來(lái)越壯實(shí)，感冒發(fā)燒的次數(shù)明顯減少了。更讓這位媽媽驚喜的是，孩子還學(xué)會(huì)了用筷子吃飯。

西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍，在臺(tái)下聽(tīng)了這個(gè)故事，竟然感動(dòng)到流淚。

網(wǎng)友看完卻“補(bǔ)刀”，一本正經(jīng)“作證”：“我也在場(chǎng)！看到孩子吃烤羊排、牛肉，還喝了兩瓶啤酒，小家伙可開(kāi)心了。”

05

故事三：

在毛毛的故事引發(fā)關(guān)注后，人們發(fā)現(xiàn)西貝公眾號(hào)上遠(yuǎn)不止這一個(gè)煽情故事。西貝構(gòu)建了一個(gè)忠實(shí)的顧客宇宙：有位大哥進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈宣布今天不吃飯，但就是要先充值1000塊錢支持西貝。

還有一個(gè)小伙子一邊吃著西貝，一邊接到朋友電話質(zhì)疑“你還敢去吃西貝”，他不假思索地回答：“我跟西貝同生死”。兩人隨后點(diǎn)了600多塊錢的菜，將一頓飯?zhí)嵘搅松乐坏母叨取?/p>

這種做法就很“感動(dòng)中國(guó)”，煽情故事一籮筐，看得人雞皮疙瘩掉一地。

06

你說(shuō)一個(gè)公司，三天兩頭自己把自己送上熱搜，這功力，放娛樂(lè)圈能當(dāng)頂流。

有人說(shuō)是公關(guān)團(tuán)隊(duì)水平差。

我現(xiàn)在倒不這么覺(jué)得，這好像不是公關(guān)的問(wèn)題，而是老板的問(wèn)題。

你想啊，在西貝的商業(yè)帝國(guó)里，老板就是“王”。

底下的人天天圍著他轉(zhuǎn)，專挑好聽(tīng)的說(shuō)。

員工們知道他愛(ài)聽(tīng)“感人故事”，就拼命搜羅、編造、包裝，剛開(kāi)始老板可能還覺(jué)得怪怪的，故事離譜，可聽(tīng)多了吹捧，慢慢就信了 ——“我打造的商業(yè)帝國(guó)就是牛，顧客都這么死心塌地”。

時(shí)間久了，被捧得飄飄然，就容易沉迷在自我感動(dòng)里，小故事講著講著，連老板自己都信了。

07

這就像《皇帝的新裝》。

剛開(kāi)始自己心里還打鼓：我是不是沒(méi)穿衣服啊？可大家都說(shuō)你穿了，甚至夸你穿得漂亮。久而久之，連皇帝自己都信了，甚至陷入一種自嗨，自我欣賞和感動(dòng)。

可一旦走出小圈子，到了公眾視野，大家可不吃你那套，直接一針見(jiàn)血：你根本就沒(méi)穿衣服。

這幾乎是我們每個(gè)人都知道的小故事，西貝現(xiàn)在，就是這種狀態(tài)。

所以，這一連串看似是“公關(guān)翻車”，本質(zhì)不是“操作失誤”，而是把自我感動(dòng)當(dāng)成了真相，把馬屁當(dāng)成了事實(shí)。

08

西貝能有今天，其實(shí)跟 “實(shí)力” 關(guān)系不大，更多是靠運(yùn)氣和蹭熱點(diǎn)。

1967 年，賈國(guó)龍出生在內(nèi)蒙古巴彥淖爾。

1988年，他在大連水產(chǎn)學(xué)院讀大二，不想讀了，干脆退學(xué)去做生意?？康跪v小商品賺到第一桶金，拿著媽媽和姐姐給湊的5500塊開(kāi)小吃店，生意火爆。

1997年，他跑到深圳開(kāi)海鮮酒樓，讓西北廚師做南方海鮮，結(jié)果9個(gè)月虧了100多萬(wàn)。1999年又跑到北京，接手金翠宮海鮮大酒樓，4個(gè)月再虧100多萬(wàn)。兩次虧200萬(wàn)，但他不服輸，索性改賣牛羊肉和莜面，沒(méi)想到一炮而紅。

2003年，年收入破億。

后來(lái)他靠《舌尖上的中國(guó)》兩次蹭熱點(diǎn)，把西貝推到全國(guó)。如今全國(guó)近400家門店，妥妥餐飲巨頭。

但這幾年，西貝頻頻被罵“貴”，3個(gè)餃子29塊，一個(gè)饅頭21塊，網(wǎng)友調(diào)侃“月薪兩萬(wàn)吃不起”。

后來(lái)又爆出預(yù)制菜風(fēng)波：保質(zhì)期18個(gè)月的烤魚(yú)、九個(gè)月的饅頭、連兒童餐用的都是保持期兩年的冷凍西藍(lán)花。

羅永浩戳穿 “預(yù)制菜賣高價(jià)” 后，西貝的公關(guān)操作更離譜了。

先是硬剛說(shuō)要打官司，見(jiàn)勢(shì)頭不對(duì)又道歉，最后加一句 “顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，又罵老羅是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，把網(wǎng)友惡心壞了。緊接著，開(kāi)始瘋狂上演 “溫情故事會(huì)”。

09

以前大家討厭西貝，可能是因?yàn)檎f(shuō)預(yù)制菜當(dāng)現(xiàn)炒的賣，缺少透明。

現(xiàn)在大家討厭西貝，可能更多是因?yàn)閰挻馈?/p>

明擺著的問(wèn)題不解決，光靠寫故事糊弄人。

這才讓人反感。

如果西貝真想挽回口碑，我覺(jué)得至少得有2點(diǎn)：

透明化：菜單標(biāo)注清楚，哪道是預(yù)制，哪道是現(xiàn)炒。別糊弄。

重建溝通：少寫點(diǎn)這種西貝體，多用直播、數(shù)據(jù)、真相回應(yīng)質(zhì)疑。

這才是一個(gè)餐飲企業(yè)該有的姿態(tài)。

否則，再編十個(gè)“毛毛”，再送一百套房，最后只會(huì)收獲更大的笑柄。

10

其實(shí)餐飲企業(yè)的本質(zhì)很簡(jiǎn)單，就是把菜做好、把價(jià)定實(shí)、把心放正。與其花心思編 “感動(dòng)中國(guó)” 的故事，不如多聽(tīng)聽(tīng)顧客的吐槽，把預(yù)制菜的事兒說(shuō)清楚，把兒童餐的食材弄實(shí)在。

不是用煽情故事綁架情緒，也不是靠公關(guān)段子刷存在感。

與其拼命制造感動(dòng)，不如踏實(shí)做好飯。

讓顧客覺(jué)得，這錢，花得值。

文稿 | 學(xué)姐的口袋

視頻 | 學(xué)姐的口袋

圖片 | 網(wǎng) 絡(luò)