近日 ，崇川區(qū)人民法院收到的一紙?jiān)V狀，讓西貝陷入成立以來最嚴(yán)峻的信任危機(jī)。

遞交訴狀的郭乘希并非普通消費(fèi)者——這位執(zhí)業(yè)律師既是西貝九年忠實(shí)顧客，也是手握8600余元消費(fèi)記錄的“證據(jù)持有者”。

她的起訴的理由：西貝用“有機(jī)”“現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)烤”的宣傳話術(shù)搭配新鮮食材視頻，實(shí)際卻將冷凍半成品復(fù)熱上桌；長(zhǎng)期使用轉(zhuǎn)基因大豆油未依法標(biāo)示等。

▲圖源：微博

這份訴狀附帶五項(xiàng)沉甸甸的訴求：全國平臺(tái)公開致歉一周、門店及電商平臺(tái)公示食材全信息、1萬元精神撫慰金、三倍消費(fèi)賠償，以及三被告連帶擔(dān)責(zé)。

“我不是針對(duì)西貝，是想讓經(jīng)營者明白，消費(fèi)者有權(quán)知道吃的是什么?！惫讼５脑挘林辛藷o數(shù)食客的隱憂。

這場(chǎng)風(fēng)波的導(dǎo)火索，是9月10日羅永浩那條“西貝幾乎全是預(yù)制菜還賣那么貴”的微博。

創(chuàng)始人賈國龍最初的強(qiáng)硬回應(yīng)——“沒有一道預(yù)制菜，要起訴羅永浩”，反倒把自己推上風(fēng)口浪尖。

事實(shí)上，預(yù)制菜從來不是洪水猛獸。

根據(jù)2024年六部門聯(lián)合通知，預(yù)制菜特指工業(yè)化生產(chǎn)的預(yù)包裝菜肴，而西貝中央廚房配送的半成品，在法律層面屬于“餐飲服務(wù)延伸”，本可光明正大使用。

其實(shí)，公眾反感的不是標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈，而是被欺騙的感覺。當(dāng)西貝一邊拿著中央廚房的效率紅利，一邊用“手工現(xiàn)制”的情懷溢價(jià)收割消費(fèi)者，信任的裂痕便已埋下。

如果說預(yù)制菜爭(zhēng)議是序幕，西貝后續(xù)的公關(guān)操作則徹底點(diǎn)燃了輿論。從揚(yáng)言起訴羅永浩的強(qiáng)硬，到接連推出“溫情牌”，每一步都踩錯(cuò)了節(jié)奏。

先是發(fā)布《7歲的毛毛：我以為再也吃不到西貝了》的文章，試圖用溫情故事拉攏人心，結(jié)果因刻意煽情被全網(wǎng)吐槽后緊急刪除。

緊接著，一條“我給大爺一碗湯，大爺要送北京一套房”的視頻被翻出。更荒誕的是，西貝曾高調(diào)宣布開放后廚參觀，沒過多久便悄然叫停，徒留笑柄。

這些操作暴露了同一個(gè)誤區(qū)：把公關(guān)當(dāng)成“說服術(shù)”，而非“溝通術(shù)”。就像網(wǎng)友調(diào)侃的：“西貝的公關(guān)部仿佛在開盲盒，永遠(yuǎn)不知道下一招有多離譜。”

西貝不明白，過于刻意的道德綁架式表達(dá)，只會(huì)讓人感到“炙熱”的不適，真誠遠(yuǎn)比表演重要。

值得注意的是，9月28日，這場(chǎng)鬧劇迎來意外轉(zhuǎn)折——賈國龍清空了多平臺(tái)社交賬號(hào)的大部分內(nèi)容，只留下一段采訪視頻，選擇以“退網(wǎng)”的方式保持沉默。

▲圖源：抖音

令人意外的是，這招“不回應(yīng)”反而收到了此前百般辯解都得不到的效果：輿論場(chǎng)的苛責(zé)聲漸弱，不少網(wǎng)友表示“終于不折騰了”“安靜解決問題比啥都強(qiáng)”。

這個(gè)轉(zhuǎn)變恰恰印證了一個(gè)樸素的道理：餐飲行業(yè)的信任基石從不是公關(guān)文案，而是“看得見的真誠”。

郭乘希在訴狀中要求公示的食材生產(chǎn)日期、配料表等信息，本質(zhì)上是對(duì)“透明”的渴求；消費(fèi)者糾結(jié)的不是半成品本身，而是“花現(xiàn)炒的錢吃料理包”的欺騙。

當(dāng)西貝放下“說服消費(fèi)者”的執(zhí)念，反而離解決問題更近了一步。

西貝的這場(chǎng)風(fēng)波，照見了整個(gè)餐飲行業(yè)的痛點(diǎn)：當(dāng)工業(yè)化生產(chǎn)遇見傳統(tǒng)飲食情懷，當(dāng)效率追求碰撞消費(fèi)知情權(quán)，唯有誠信透明能架起溝通的橋梁。

郭乘希的訴訟或許會(huì)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范的完善，但對(duì)企業(yè)而言，比法庭判決更重要的是市場(chǎng)的裁決。

預(yù)制菜從不是原罪，失信才是。當(dāng)西貝終于學(xué)會(huì)沉默，或許才真正聽懂了消費(fèi)者的心聲——比起“大爺送房”的離奇故事，他們更想要一份標(biāo)注清晰的食材清單。

參考消息：

魯網(wǎng)：《賈國龍清空多平臺(tái)賬號(hào)內(nèi)容；此前西貝“溫情公關(guān)文”再引爭(zhēng)議，9年老客戶起訴西貝欺詐、虛假廣告》

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