“人生是曠野，但曠野上都是旅游的中國人?！?/p>

今年國慶又遇上中秋，長達8天的假期讓人們有了更多選擇空間，也再次激發(fā)了大家的旅游熱情。攜程近日發(fā)布的2025國慶旅游趨勢預(yù)測顯示，截至目前，國慶黃金周假期跨省游訂單量同比增長45%。

甚至新疆、西藏、內(nèi)蒙古等遠途目的地酒店搜索熱度都同比漲60%，可見出游欲望之強烈。

但硬幣的另一面是：當(dāng)行業(yè)進入存量競爭，酒店商家正集體陷入“面臨內(nèi)卷、加入或被迫內(nèi)卷、試圖掙脫內(nèi)卷”的困局。

如何從規(guī)模戰(zhàn)、價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向口碑和價值的比拼，是中國酒店業(yè)現(xiàn)在亟待解決的問題，而攜程率先找到了破局的鑰匙，做出了兩大關(guān)鍵動作：

一是今年10月22日起，攜程全面升級酒店點評治理機制。升級的核心，是優(yōu)化了平臺對惡意差評的“處理鏈路”，讓商家的申訴反饋更高效。

二是攜程啟動“智旅未來”酒店賦能計劃，三年內(nèi)助力20萬家酒店達成三個100%，讓平臺與酒店進一步成為收益增長共同體。

用科技進步和細節(jié)迭代幫助酒店“松綁”，這次攜程明顯有備而來。

行業(yè)之痛：

當(dāng)“卷”成了趨勢，服務(wù)本質(zhì)正在消失

中國酒店行業(yè)的發(fā)展，喜憂參半。

最近，2025年《HOTELS》全球酒店集團排名出爐：中國企業(yè)錦江、華住、首旅都進入了前10名；漢庭以36萬間客房登頂全球單品牌第一；錦江旗下7個品牌躋身全球TOP50……

這些亮眼的數(shù)據(jù)，意味著中國酒店業(yè)在世界舞臺上也具有了重要影響力。

但另一方面，截至2024年底，中國酒店業(yè)門店數(shù)量已經(jīng)達到34.87萬家，客房數(shù)1764萬間，均超過2018至2019年中國酒店業(yè)規(guī)模峰值。

可見，國內(nèi)酒店業(yè)面臨的存量競爭逐步加劇。

一邊是供給過剩，一邊是需求分化，酒店業(yè)的“內(nèi)卷病”早已深入骨髓。核心主要集中在三大痛點上：一是差評定生死的流量焦慮、二是低價競爭、三是技術(shù)鴻溝下的“無力感”。

對酒店商家來說，“評分即生死”早已不是隱喻。惡意差評的終極危害，是讓評價體系失真——用戶分不清哪些是真實體驗，哪些是威脅勒索；酒店不敢專注提升服務(wù)，反而要花精力“防小人”。

換言之，只有評價體系的凈化，才能讓用戶的選擇更高效。

同時，中小酒店尤其苦，他們沒有大集團的AI團隊，不懂如何分析用戶畫像，不會用數(shù)據(jù)優(yōu)化定價，甚至連很多基礎(chǔ)問題都要摸著石頭過河。

內(nèi)卷的本質(zhì)，是行業(yè)陷入了低水平競爭陷阱——商家把精力花在對付差評、壓低成本、模仿同行上，當(dāng)最基本的服務(wù)被異化成指標(biāo)游戲，行業(yè)離高質(zhì)量發(fā)展只會越來越遠。

在這種局面下堵不如疏，就需要行業(yè)頭部站出來帶頭解決問題。而作為平臺方，攜程沒有袖手旁觀，而是帶來了新曙光。

攜程集團副總裁、大中華區(qū)酒店業(yè)務(wù)總經(jīng)理許一心在接受采訪時，關(guān)于商家的痛點和權(quán)益被反復(fù)提及，他表示，“我們深知，真實的反饋是點評生態(tài)的基石，這一機制旨在通過“系統(tǒng)精準(zhǔn)識別+人工嚴(yán)謹(jǐn)復(fù)核”雙重體系，守護每一位真實用戶的表達權(quán)，同樣也維護酒店商戶的合法權(quán)益?！?/strong>

從治理差評到重構(gòu)規(guī)則，

用技術(shù)和規(guī)則讓酒店“松綁”

面對行業(yè)的集體焦慮，攜程的解題思路很清晰：

反內(nèi)卷不是反對競爭，而是重新定義競爭的規(guī)則；不是替商家做決策，而是用技術(shù)和機制幫他們擺脫無效內(nèi)耗。

這一輪以“惡意差評治理升級”為起點的動作，本質(zhì)上是一場“平臺-商家-用戶”的三角關(guān)系重構(gòu)。

1、惡意差評治理升級，凈化評價生態(tài)。

過去，酒店面對明顯惡意、不實或脅迫式點評時，常因申訴流程長、結(jié)果不確定而選擇妥協(xié)。

在惡意差評治理升級之下，酒店遇到住客以差評要挾或索要不正當(dāng)利益的行為，可以在第一時間主動報告——通過攜程EBK后臺訂單頁面上的【報告不當(dāng)行為】按鈕進行反饋。當(dāng)確認(rèn)行為性質(zhì)惡劣的，酒店還可做拉黑處理，以維護自身合法權(quán)益。

其中，攜程的AI大模型扮演著“智能風(fēng)控大腦”的角色，通過多模態(tài)、多維度的大數(shù)據(jù)分析進行綜合研判與快速響應(yīng)。

而在分析過程中，AI會將異常信號串聯(lián)起來，從而觸發(fā)相應(yīng)的治理機制，高效、精準(zhǔn)地識別出惡意差評行為，保障平臺點評環(huán)境的公正性。這樣一來，審核周期預(yù)計從3個工作日縮短為1個工作日。

可以說，AI的介入更解決了“人工判斷偏差”的問題，既賦予酒店商家權(quán)力反擊惡意，又用技術(shù)縮短維權(quán)周期，本質(zhì)是在評價生態(tài)里劃清“可為與不可為”的邊界。

這不是簡單的“護短”，而是在給行業(yè)立規(guī)矩——差評該有底線，服務(wù)不該被威脅綁架。

2、點評松綁，讓好服務(wù)被看見。

不僅如此，攜程這次評分規(guī)則調(diào)整，也悄悄改寫了整個行業(yè)的“分?jǐn)?shù)執(zhí)念”。

在用戶端酒店篩選條件中，攜程將目前“4.8分以上”選項將調(diào)整為“4.7分以上”；并且評分描述也進行了更新：點評大于等于4.5分且小于4.7分的酒店描述均為“很好”，大于等于4.7分則統(tǒng)一描述為“超棒”。

表面上看是降低標(biāo)準(zhǔn)，但實際上則是標(biāo)準(zhǔn)更包容——包容不同酒店的差異化優(yōu)勢，包容用戶的多元需求。

過去，點評分在4.7分及以上的酒店已經(jīng)樹立了良好的服務(wù)口碑，那些曾因“差0.1分”焦慮的酒店，如今終于能松口氣：不用再為分?jǐn)?shù)焦慮，不用再為營銷內(nèi)耗，只需要把精力放回“如何讓客人更滿意”這件事上。

數(shù)據(jù)說明了一切，在點評松綁后，超過25%的高品質(zhì)酒店在流量和轉(zhuǎn)化上都有了顯著提升。

3、用技術(shù)幫酒店，降本提效。

如果說前兩項是規(guī)則松綁，那么“智旅未來”則是能力賦能。

攜程投入數(shù)億資源，AI技術(shù)為核心驅(qū)動力，聚焦三大核心領(lǐng)域——多語言服務(wù)升級、生態(tài)升級、產(chǎn)品創(chuàng)新升級，系統(tǒng)性助力酒店提升經(jīng)營效率、開拓增量市場。

攜程計劃在未來三年覆蓋20萬家合作酒店，推動酒店入境游訂單年均增長100%，以創(chuàng)新帶來新客增長100%，可持續(xù)經(jīng)營助力酒店運營效率提升100%，讓平臺與酒店進一步成為收益增長共同體。

舉個例子，當(dāng)前入境游增速迅猛，但中小酒店普遍面臨英文翻譯難題——酒店名、房型、服務(wù)內(nèi)容翻譯混亂，外國客人難以理解，但谷歌翻譯效果相當(dāng)有限。

攜程商家助手的多語言AI系統(tǒng)能實時翻譯26種語言，原本缺乏外語人才的酒店首次實現(xiàn)“零成本”接待國際客群；在廣州，已有數(shù)百家中檔酒店積極擁抱變革，借助攜程系統(tǒng)挖掘并包裝的入境友好標(biāo)簽“Hi China”，精準(zhǔn)觸達國際客源市場，近三個月海外訂單量同比增幅近三位數(shù)。

這場變革的意義，遠不止多接幾單國際生意。

它本質(zhì)是攜程用技術(shù)普惠，讓無數(shù)中小酒店獲得了與大集團同臺競技的入場券——過去拼外語能力、拼海外渠道是大集團的專利，現(xiàn)在AI把門檻拉平了，把“潛在客群”變成“精準(zhǔn)流量”。

反內(nèi)卷的終極答案，

藏在“服務(wù)本質(zhì)”的回歸里

攜程的這一系列動作，表面看是平臺規(guī)則的調(diào)整，本質(zhì)上是推動行業(yè)從“流量內(nèi)卷”轉(zhuǎn)向“價值競爭”。

它的關(guān)鍵意義，重新定義了“好酒店”的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)為王，口碑為王。

過去，酒店商家把太多精力花在“研究平臺規(guī)則”“應(yīng)付差評攻擊”上，現(xiàn)在規(guī)則更透明、技術(shù)更普惠，他們終于能回到“用戶需求”的原點。

更難能可貴的是，攜程幫助整個行業(yè)的競爭從存量廝殺進化到增量創(chuàng)造。

當(dāng)酒店不再陷入“價格戰(zhàn)”“好評戰(zhàn)”，行業(yè)才能騰出精力做真正的創(chuàng)新：

舉個例子，很長一段時間，酒店業(yè)的內(nèi)卷都停留在加床、送早餐、延遲退房等等的低維競爭，用戶記不住酒店的名字——而攜程的破局，始于幫酒店挖掘“被遺忘的特色”，跟酒店一起打造“酒店+X”主題套餐。

潮州騰瑞皇冠假日酒店的案例最有代表性。攜程團隊發(fā)現(xiàn)：潮汕地區(qū)的英歌舞是非遺文化，功夫茶是城市基因，兩者與酒店的“高端度假”定位天然契合。于是，雙方聯(lián)手打造了“酒店+英歌舞+功夫茶”產(chǎn)品，讓無數(shù)年輕人眼前一亮。

攜程也在積極幫助酒店拓展不同年齡段的客群增量。

今年攜程聯(lián)合華住、錦江、如家推出“學(xué)生專享優(yōu)惠”，結(jié)果近一個月，超10萬學(xué)生用戶通過攜程下單，復(fù)購率比普通客群高25%。

更值得關(guān)注的是“銀發(fā)客群”的挖掘。綠城千島湖喜來登發(fā)現(xiàn)，很多退休老人愿意為“有品質(zhì)的慢生活”付費，但市場上“老年團”多是低價購物團，缺乏真正的度假體驗。攜程團隊就與酒店共同定制了“酒店+湖上圓艇體驗+旅拍+美食”套餐，通過直播專場、銀發(fā)社群及KOL等全域營銷，最終，該套餐銷售額破千單。

這三組數(shù)據(jù)背后，是攜程在重構(gòu)酒店的“用戶經(jīng)營邏輯”：沒有用一套產(chǎn)品打天下，而是用精準(zhǔn)的人群洞察，讓每一項服務(wù)都找到“對的人”，這種轉(zhuǎn)變，對行業(yè)的意義遠超短期增收。

攜程集團副總裁、大中華區(qū)酒店業(yè)務(wù)總經(jīng)理許一心在接受采訪時談到，“未來，我們將從用戶真實體驗場景出發(fā)，爭取用更豐富的內(nèi)容和產(chǎn)品把酒店服務(wù)場景、設(shè)施體驗、 環(huán)境特色等亮點展現(xiàn)給用戶，力求更精準(zhǔn)地匹配用戶多樣化的需求，引導(dǎo)行業(yè)進行更健康、更多元的品質(zhì)化發(fā)展?！?/p>

反內(nèi)卷的本質(zhì)，是找到新的價值坐標(biāo)系。

當(dāng)酒店從“卷分?jǐn)?shù)”轉(zhuǎn)向“卷體驗”，行業(yè)才能真正釋放服務(wù)潛力。而這，或許就是作為一個專業(yè)平臺所要承擔(dān)的責(zé)任和目標(biāo)：

讓好服務(wù)被更公平地看見，讓好酒店被更真誠地選擇。