來(lái)源：鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》

10月1日前調(diào)改完的承諾期限將至，西貝整改得怎么樣了？

根據(jù)其公布的調(diào)改方案，西貝已將兒童餐中的牛肉餅、鱈魚(yú)條，還有羊肉串、豬排燴酸菜等9款核心菜品，改為門(mén)店后廚現(xiàn)場(chǎng)制作，并全面啟用非轉(zhuǎn)基因大豆油作為烹調(diào)用油。

根據(jù)其小程序上的調(diào)改公示，到9月29日，九項(xiàng)調(diào)改內(nèi)容中，應(yīng)僅黃米涼糕一項(xiàng)還未完成。當(dāng)天，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》實(shí)地探訪華北地區(qū)一家西貝莜面村，午餐高峰時(shí)間段門(mén)店可謂冷清，相比于半個(gè)月前開(kāi)放后廚探訪時(shí)的“有問(wèn)必答”，現(xiàn)在門(mén)店員工普遍表現(xiàn)謹(jǐn)慎：廚師長(zhǎng)先通過(guò)員工告知后廚已不能探訪，后因“外出開(kāi)會(huì)”全程未露面，對(duì)調(diào)改情況也未回應(yīng)，普通員工對(duì)多數(shù)問(wèn)題也僅以“不清楚”“不知道”回應(yīng)。

來(lái)源/西貝小程序截圖 掃碼領(lǐng)取100元代金券即可看到該調(diào)改公示

經(jīng)歷輿論風(fēng)波，西貝似乎仍未找到與公眾有效溝通的方式。從創(chuàng)始人賈國(guó)龍對(duì)羅永浩預(yù)制菜質(zhì)疑的強(qiáng)硬回應(yīng)，到致歉信中“顧客虐我千百遍”的用詞被指暗含情緒，再到一篇描述“七歲孩子哭訴吃不到西貝”的文章引發(fā)全網(wǎng)嘲諷，西貝的輿論危機(jī)仍在發(fā)酵。

這場(chǎng)輿論海嘯，是西貝自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的顯性爆發(fā)，也是消費(fèi)者對(duì)高價(jià)餐飲、預(yù)制菜疑慮、食品安全及信息透明度長(zhǎng)期焦慮的集中釋放。如今，西貝仿佛陷入“多做多錯(cuò)”的困境，無(wú)論是員工還是顧客，都顯得格外敏感。走進(jìn)西貝，所見(jiàn)的是一家企業(yè)在輿論風(fēng)暴中略顯沉重的運(yùn)行身影。

風(fēng)浪終將平息。輿論的目的也不是推倒一家企業(yè)，對(duì)餐飲企業(yè)而言，踏實(shí)做好每一餐，始終是回應(yīng)消費(fèi)者最有力的答案。

01 午餐高峰期上座率僅約10%，西貝成該商場(chǎng)里客流最冷清連鎖餐廳

9月29日上午11點(diǎn)10分，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》來(lái)到一家西貝莜面村。此時(shí)暫未到正式午餐高峰，上百平米的店里，僅有兩桌客人——一對(duì)情侶和兩位中年男士，坐的位置都很靠里。

店內(nèi)標(biāo)志性的25分鐘“沙漏計(jì)時(shí)”已不見(jiàn)蹤影，不過(guò)上菜速度尚可，半小時(shí)內(nèi)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》所點(diǎn)的飯菜依次上齊，其中包含調(diào)改的燕麥小米粥、吃光光牛肉燜飯、烤羊肉串。

來(lái)源/鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》攝

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》觀察，該店共設(shè)約43張餐桌，到中午12點(diǎn)整，同時(shí)期僅有5桌客人，集中在進(jìn)門(mén)右側(cè)的一小片區(qū)域。

來(lái)源/鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》攝

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》所在位置靠近兒童廚房，也是半個(gè)月前探訪該店時(shí)所坐的位置。當(dāng)時(shí)周末，前后左右桌幾乎都是媽媽帶著孩子，有小孩在桌上玩小火車，有媽媽一邊拿著勺子，一邊勸孩子吃飯，但這一次，這片區(qū)域9張餐桌大多時(shí)間空無(wú)一人，店里的孩子數(shù)量也明顯減少，一個(gè)中午僅見(jiàn)一位中年男子和一位老人各自帶著年幼的孩子，這一變化，或許也與工作日的因素有關(guān)。

12點(diǎn)30分，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》在商場(chǎng)內(nèi)走訪發(fā)現(xiàn)，西貝的顧客數(shù)幾乎是所有餐廳中最少的。隔壁的薩利亞幾乎滿座，呷哺呷哺約20張大桌中有6桌有客，還有6張單人小桌有客，而云海肴、漢拿山、小菜園、新辣道魚(yú)火鍋等餐廳雖都沒(méi)坐滿一半，但同時(shí)也都保持了八九桌的客流量。

西貝附近的薩莉亞，幾乎坐滿 鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》/攝

為了吸引顧客，西貝在9月24日期推出“西貝請(qǐng)您吃飯”，面向全部顧客發(fā)放100元堂食代金券。

來(lái)源/西貝小程序截圖

但顯然，這個(gè)推出了五六天的優(yōu)惠舉措似乎并未有效吸引顧客。鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》粗略統(tǒng)計(jì)，從11點(diǎn)10分至下午2點(diǎn)30分，當(dāng)天一整個(gè)中午整個(gè)餐廳接待或不足15桌客人。

在風(fēng)波后，這家西貝門(mén)店的平臺(tái)評(píng)論區(qū)新增了兩條評(píng)論，也代表了當(dāng)前用戶對(duì)于西貝的兩種典型觀點(diǎn)。一位用戶寫(xiě)道，“最近沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事情，并不影響我娃就要去吃西貝......在這個(gè)時(shí)間，這個(gè)事件，西貝的生意肉眼可見(jiàn)的不如之前了。 其實(shí)話說(shuō)回來(lái)，是又怎么樣，不是又怎么樣? 我愿意吃，吃的是干凈衛(wèi)生和服務(wù)?！?/p>

另一位用戶則表示，“最近西貝這事似乎佐證了我今年 5月份來(lái)吃西貝的感受......明明菜看起來(lái)都好好的，怎么就吃的不香呢？都說(shuō)西貝服務(wù)好，我那天也沒(méi)感受到，反正當(dāng)時(shí)就決定不再來(lái)了，如今更不會(huì)再去了。”

來(lái)源/大眾點(diǎn)評(píng)截圖

9月12日，西貝事件剛發(fā)酵不久時(shí)，該店廚師長(zhǎng)曾向鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》透露，日營(yíng)業(yè)額已下滑近一半。當(dāng)時(shí)是一個(gè)周六，午餐高峰期，目測(cè)有三分之一的餐位空置，如今中午上座率10%上下，營(yíng)業(yè)額在半個(gè)月前的基礎(chǔ)上，顯然又大幅下降。

與以往對(duì)媒體的開(kāi)放態(tài)度不同，如今的西貝也顯得謹(jǐn)慎許多。面對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》對(duì)客流下滑程度的詢問(wèn)，多位員工表示不了解具體數(shù)據(jù)，一位員工猶豫后表示，“最近真的下滑了很多”，但具體數(shù)據(jù)“只有領(lǐng)導(dǎo)才知道”。

02 謹(jǐn)慎的員工，謹(jǐn)慎的顧客

西貝的會(huì)，好像變多了。

“廚師長(zhǎng)最近一直在開(kāi)會(huì)，有時(shí)候中午都不能休息，要去總部開(kāi)會(huì)，”剛進(jìn)入店里尋找廚師長(zhǎng)身影時(shí)，一位員工就對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，被問(wèn)及會(huì)議內(nèi)容，她搖頭表示不知情：“領(lǐng)導(dǎo)的事我們哪能知道？”

員工對(duì)客人依舊熱情——看到菜涼了，會(huì)反復(fù)詢問(wèn)要不要加熱?？梢涣牡轿髫惐旧恚麄兇蠖嗦冻鰧擂蔚男?，搖搖頭說(shuō)“不清楚”。

好不容易，在用餐高峰結(jié)束后的午后2點(diǎn)，一位員工坐在靠窗位置空無(wú)一人的地方午休，拿出手機(jī)打游戲，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》上前搭訕，從一開(kāi)始“不清楚不知道”，他慢慢打開(kāi)話匣子，提到最近有很多員工去參加了培訓(xùn)，但他強(qiáng)調(diào)，平時(shí)公司也會(huì)組織區(qū)域門(mén)店的員工培訓(xùn)，“培訓(xùn)的都是操作細(xì)節(jié)”，不過(guò)他負(fù)責(zé)的菜品“牛大骨”不在此次調(diào)改范圍內(nèi)，所以近期還沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn)。

當(dāng)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》試圖與其進(jìn)一步交流時(shí)，該員工接到一通電話，隨即被叫走。幾分鐘后，他匆匆返回拿起遺漏在桌上的后廚頭套，目不斜視地離開(kāi)了。

另一個(gè)變化是，在兒童餐后廚區(qū)，兩位員工手中都有黑白打印紙打印出的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），一份放在桌上，一份放在抽屜里，需要時(shí)不時(shí)拿出看看。

半個(gè)月前探訪該后廚區(qū)，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》還未見(jiàn)到過(guò)該黑白打印紙。這次調(diào)改涉及大量?jī)和?，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》詢問(wèn)這是否就是調(diào)改后推出的制作程序，一位員工解釋，為了達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這類一直有，不過(guò)沒(méi)有回答這份打印紙是否是最新的SOP。

來(lái)源/鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》攝

說(shuō)完他看了看黑白打印紙，取出一個(gè)胡蘿卜。這和之前的制作流程有什么不一樣？該員工表示，跟以往差別不大，只是工序發(fā)生了調(diào)整。他手中的胡蘿卜，需要切好后再用攪拌器攪成泥，“還有的是這種”，說(shuō)著他從下方冷藏室拿出類似速凍包裝的胡蘿卜丁展示了一下，但具體發(fā)生了哪些變化，其未回答。

不久，從大后廚方向走來(lái)一位員工，拿著一盒肉醬，像是剛出鍋，還熱氣騰騰的，對(duì)于現(xiàn)在怎么保存，他和兒童餐區(qū)的員工討論了起來(lái)，最后他們決定，“得等放涼了，再冷藏”。說(shuō)完兩人拿出塑料薄膜，將放肉醬的餐盒裹了起來(lái)。

等他們忙完，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》詢問(wèn)工作狀態(tài)，工序是不是變多了？工作更累了？身材更清瘦的那位員工深吸一口氣，抬頭目視前方，一口長(zhǎng)氣順出：“當(dāng)然累啊。”但隨即補(bǔ)充“人手也多了”。

西貝的確在招聘。鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》注意到，該門(mén)店早在9月21日便已在招聘員工，包含面點(diǎn)、涼菜、炒菜、燉菜崗位員工，年齡要求25-50歲，薪資5500-7000元，每月4天休班，包吃住，年假7天，法定節(jié)假日加班三倍薪資補(bǔ)助。

還有一個(gè)變化來(lái)自顧客。顧客的消費(fèi)行為似乎也變謹(jǐn)慎了。就在鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》見(jiàn)縫插針想繼續(xù)聊與胡蘿卜有關(guān)的菜品變化時(shí)，一位中年顧客靠近，表示要看看牛大骨的新鮮度，員工從后廚下方拿出用鐵盤(pán)放置的牛大骨，邊介紹是“新做的”，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭，似乎還算滿意，接著問(wèn)了價(jià)格，不過(guò)該員工表示自己只負(fù)責(zé)制作，還“不清楚”。

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》/攝

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》正想再聽(tīng)?zhēng)拙?，一位大堂?fù)責(zé)人已走上前來(lái)：“女士，有什么事可以和我說(shuō)?！闭{(diào)改后后廚的運(yùn)行也在發(fā)生對(duì)應(yīng)變化，但在現(xiàn)在的氛圍下，員工們似乎都有種害怕做錯(cuò)事的緊張感。

03 西貝事件輿論已疲勞，風(fēng)暴后應(yīng)該留下什么？

相比于半個(gè)月前探訪時(shí)廚師長(zhǎng)們直率、知無(wú)不言的開(kāi)放姿態(tài)，如今的西貝在輿論壓力之下已明顯轉(zhuǎn)為謹(jǐn)慎。同時(shí)，門(mén)店客流下滑，現(xiàn)制菜品增加導(dǎo)致用工成本上升，也給西貝門(mén)店帶來(lái)不小的經(jīng)營(yíng)壓力。一步錯(cuò)、步步錯(cuò)的公關(guān)應(yīng)對(duì)，為這家連鎖餐飲品牌蒙上陰影——它一邊承受著失血的疼痛，一邊仍在迷茫。

西貝的確錯(cuò)了。它最初的失誤，是將消費(fèi)者的吐槽視為攻擊，迅速將品牌推至公眾的對(duì)立面。危機(jī)的根源，也在于西貝高定價(jià)與消費(fèi)者低感知價(jià)值之間的嚴(yán)重錯(cuò)位。當(dāng)顧客支付高端餐廳的價(jià)格，卻未獲得與之匹配的體驗(yàn)，“被欺騙感”便油然而生。

但輿論發(fā)酵到現(xiàn)在，對(duì)西貝的批評(píng)，似乎已經(jīng)到了大眾疲勞的程度。現(xiàn)如今西貝面對(duì)大眾的謹(jǐn)慎，既是外部信任逐步消失的投射，也是內(nèi)部重整旗鼓必須經(jīng)歷的陣痛。

運(yùn)營(yíng)的調(diào)整仍在繼續(xù)，輿論的焦點(diǎn)也正在發(fā)生變化。

“我們的正確態(tài)度不是把這個(gè)品牌推倒”，品牌專家李光斗表示，事件發(fā)酵到現(xiàn)在，應(yīng)理性看待西貝事件，“西貝是否符合餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？是高于還是低于行業(yè)水平？”在這場(chǎng)情緒化的討伐中，除了讓一家企業(yè)“流血”之外，是否也模糊了真正值得關(guān)注的議題，“這本質(zhì)上是一場(chǎng)情緒對(duì)情緒的事件。若西貝的食品安全確有問(wèn)題，品牌自然該被市場(chǎng)淘汰；但如果問(wèn)題更多源于溝通與信任，那么單純的情緒宣泄，并不能推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步”。

讓他感到遺憾的，這次事件原本有雙贏的機(jī)會(huì)，現(xiàn)如今似乎變成了“零和博弈”，“消費(fèi)者真的贏了嗎？贏的是什么？這是值得思考的”。

歸根結(jié)底，一場(chǎng)健康的公共討論，目標(biāo)不是摧毀一家企業(yè)，而是借此推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更透明、更健康的方向演進(jìn)。