杭州小王國慶值班時(shí)，幫公司15個(gè)同事點(diǎn)了500元外賣加餐，因站崗沒帶手機(jī)漏接騎手電話，等了2小時(shí)不僅沒收到餐，騎手還直言“餐沒了”，商家也表示沒收到退回的餐。小王維權(quán)后，餓了么雖退還餐費(fèi)并拉黑騎手，但“外賣丟了該誰擔(dān)責(zé)”“騎手為啥敢這么硬氣”等問題，讓網(wǎng)友吵翻了天。本文結(jié)合法律和實(shí)際情況，拆解這件事里的關(guān)鍵爭議點(diǎn)。

一、500元外賣消失記：騎手、商家、平臺(tái)各說各的

小王在杭州錢塘區(qū)一家售樓處上班，10月1號(hào)國慶當(dāng)天還得值班，領(lǐng)導(dǎo)心疼大家，讓她點(diǎn)外賣給15個(gè)同事加餐。她在餓了么上選了家南昌菜館，點(diǎn)了14個(gè)菜，花了整整500塊，想著后續(xù)公司能報(bào)銷，本來是件開心事，結(jié)果全搞砸了。

她10點(diǎn)48分下的單，平臺(tái)顯示11點(diǎn)50分到12點(diǎn)10分之間送達(dá)?？赡翘焖迷陂T口站崗，規(guī)定不能帶手機(jī)，怕錯(cuò)過外賣，她干脆一直守在門口，可左等右等，就是沒見外賣員進(jìn)來。

過了12點(diǎn)10分，超時(shí)還沒餐，小王趕緊去拿手機(jī)，一看有個(gè)12點(diǎn)左右的未接來電，回?fù)苓^去是送外賣的李師傅。李師傅說“可能還得等一個(gè)多小時(shí)”，小王只能接著等，結(jié)果等到快下午兩點(diǎn)，李師傅直接不接電話了。那時(shí)候客戶已經(jīng)來看房，同事們忙著接待，最后誰也沒吃上飯，餓了整整一頓。

錢花出去了，餐卻沒影，小王只能找平臺(tái)和各方追問：

找騎手李師傅：記者幫忙聯(lián)系時(shí)，李師傅態(tài)度特別硬，問他餐送哪兒了，他說“餐沒了呀”，追問是不是該送回商家，他直接懟“關(guān)你什么事”，全程不正面回應(yīng)。

找餐館老板：老板說“他沒送回來，送出去后就沒音訊了”，還提到平臺(tái)根本沒規(guī)定“聯(lián)系不上客戶就得把餐送回商家”。

找餓了么平臺(tái)：一開始只有專員跟進(jìn)，直到記者把情況反映上去，當(dāng)天下午平臺(tái)才退了500塊給小王，還說已經(jīng)把涉事騎手拉黑了。

可問題沒解決：這500塊的餐到底去哪了？是騎手自己處理了，還是真的丟了？沒人給個(gè)明確說法。

二、法律掰扯：這事兒里3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，普通人必看

很多人遇到外賣丟了、超時(shí)的情況，只會(huì)生氣卻不知道怎么維權(quán)，其實(shí)這件事里藏著3個(gè)重要的法律知識(shí)點(diǎn)，搞懂了下次遇到類似問題不吃虧。

1. 客戶漏接電話，騎手就能“處理”外賣嗎？不行！

小王沒接到電話，是因?yàn)楣ぷ饕?guī)定不能帶手機(jī)，而且她一直守在門口，并非故意失聯(lián)。從法律角度看，小王下單付款后，就和平臺(tái)、商家形成了“買賣合同關(guān)系”，商家委托騎手送餐，騎手就有義務(wù)把餐安全送到客戶手里。

哪怕聯(lián)系不上客戶，騎手也不能擅自處理外賣。正確的做法應(yīng)該是：先多次嘗試聯(lián)系，聯(lián)系不上可以跟客戶留言、找平臺(tái)反饋，或者和商家溝通是否退回，而不是一句“餐沒了”就完事。如果騎手私自把餐拿走、吃掉或者扔掉，本質(zhì)上是“未完成送餐義務(wù)”，甚至可能涉及侵占——畢竟這500元的餐是小王付了錢的，所有權(quán)屬于小王。

2. 平臺(tái)拉黑騎手就夠了？客戶的損失得先補(bǔ)！

這次平臺(tái)雖然退了500元，但其實(shí)是“應(yīng)該做的”，不是“額外補(bǔ)償”。根據(jù)《電子商務(wù)法》，平臺(tái)作為服務(wù)提供者，有義務(wù)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果因?yàn)槠脚_(tái)入駐的騎手原因?qū)е孪M(fèi)者損失，平臺(tái)得先承擔(dān)賠償責(zé)任，之后再向騎手追責(zé)。

也就是說，不管騎手有沒有被拉黑，小王沒收到餐，平臺(tái)都得先把錢退給她，這是平臺(tái)的責(zé)任，不能讓客戶去跟騎手扯皮。很多人遇到類似情況，平臺(tái)會(huì)推說“找騎手解決”，其實(shí)這是在甩鍋，記?。合日移脚_(tái)要損失賠償，這是法律給你的權(quán)利。

3. 商家沒收到退回的餐，用擔(dān)責(zé)嗎？分情況！

有人會(huì)問：商家是不是也有責(zé)任？其實(shí)不一定。商家的義務(wù)是“做好餐并交給騎手”，只要他按時(shí)把餐給了騎手，就完成了自己的義務(wù)。除非商家和騎手有約定“沒送到要退回”，但這次餐館老板說了“平臺(tái)沒這規(guī)定”，所以商家不用擔(dān)責(zé)。如果是商家沒按時(shí)出餐導(dǎo)致超時(shí)，那責(zé)任才在商家。

三、網(wǎng)友吵翻：平臺(tái)處理到底行不行？

平臺(tái)退了錢、拉黑了騎手，可網(wǎng)友們并不買賬，評論區(qū)分成兩派，吵得特別激烈。

支持派：平臺(tái)處理及時(shí)，該給個(gè)贊

“至少錢退了，還把騎手拉黑了，沒讓客戶吃虧，比有些平臺(tái)踢皮球強(qiáng)多了?！?/p>

“騎手態(tài)度太惡劣了，‘關(guān)你什么事’這話誰聽了不氣？拉黑是應(yīng)該的，不然還會(huì)坑其他客戶?！?/p>

“小王夠倒霉的，還好平臺(tái)沒扯皮，不然15個(gè)人餓肚子還得自己墊錢，太冤了?！?/p>

反對派：只拉黑沒用，得查清楚餐去哪了！

“退錢就完了？那500元的餐到底去哪了？是騎手吃了還是賣了？平臺(tái)不該查清楚給個(gè)說法嗎？”

“平臺(tái)早干嘛去了？非要記者介入才處理，要是沒記者，小王是不是就得自認(rèn)倒霉？”

“拉黑騎手治標(biāo)不治本，應(yīng)該出臺(tái)規(guī)定：聯(lián)系不上客戶必須把餐退給商家，不然扣錢追責(zé)，這樣騎手才不敢亂搞?！?/p>

結(jié)論：外賣出問題，你該這么做！

這件事看似是“丟了一頓飯”，其實(shí)暴露了外賣行業(yè)的一個(gè)小漏洞：騎手面對“聯(lián)系不上客戶”的情況，沒有統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)的監(jiān)管也不夠及時(shí)。

但對我們普通人來說，更該學(xué)會(huì)怎么維權(quán)：第一，下單后盡量保持手機(jī)暢通，萬一要忙，提前跟商家或騎手留言說明；第二，沒收到餐先找平臺(tái)，要求退款或補(bǔ)送，別直接跟騎手硬剛；第三，如果平臺(tái)甩鍋，保留好訂單截圖、通話記錄，找12315投訴。

不過網(wǎng)友的爭議還沒停：有人覺得平臺(tái)已經(jīng)做得不錯(cuò)了，也有人覺得“只退錢不查真相，就是敷衍”。你覺得這事兒里，平臺(tái)的處理到底夠不夠到位？如果是你遇到這種情況，除了找平臺(tái)，還會(huì)怎么做？歡迎在評論區(qū)聊聊！