作者|黃燦

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

對于汽服，偶爾有那么一陣子，會對這個行業(yè)感到迷茫，按理說汽修廠本質(zhì)上是醫(yī)院，醫(yī)院吸引顧客慕名前來的只有兩個關鍵因素：

第一是醫(yī)術要好，你的醫(yī)院能治病，不能說是妙手回春吧，至少也能藥到病除；第二是醫(yī)德，不能小病大治，病人一個感冒，你當癌癥治，傳出去誰也不敢來了。

其余的一切，都是錦上添花，比如說管理、營銷、運營之類，都圍繞著上面兩點進行，目的是企業(yè)能夠多賺一點，這兩者不能混淆或者顛倒。

汽車修理廠也是如此，關鍵要務是要解決問題，然后再談管理營銷。

01

把營銷放在首位的是貿(mào)易型企業(yè)，貿(mào)易型企業(yè)的競爭門檻非常低，比如說賣汽配和油品的經(jīng)銷商，基本上都是夫妻店，記得有一年我跟武漢本地的某汽配聯(lián)盟合作，我說未來的汽配業(yè)務將會越來越難，只有提供與同行不一樣的差異化服務才能長期的與汽修廠保持更緊密的聯(lián)系。

但別人不這樣想，方案還沒有解釋完畢，別人就打斷了，理由也很簡單，我聽不懂，太麻煩。我只需要怎么樣把貨賣給他就行，至于他拿了我的貨賣不賣得掉，那不是我操心的事，整個過程令人哭笑不得。

在他們眼里，客戶能不能長期并不重要，反正你垮了我在你隔壁再找一家就行了。在他們看來，長期為一家修理廠服務的代價遠比開發(fā)一家修理廠要難得多。

問題是，既然做汽配貿(mào)易的利益最大化是營銷，自然會通過各種渠道影響汽修廠的經(jīng)營策略。

讓做汽配油品的貿(mào)易商共情汽修廠是很難的，因為兩者之間的經(jīng)營關系有本質(zhì)的不同，如果侵犯汽修廠的長期利益能夠給他換來業(yè)績暴增，且付出的代價簡直微乎其微，這么跟你說吧，99.99%的油品汽配經(jīng)銷商會毫不猶豫的去做這件事，且理直氣壯。

因此，這市場上才有如此多的油品汽配經(jīng)銷商熱衷幫助汽修廠做一些透支未來發(fā)展的大型活動，原因很簡單，回報無限高、代價無限低，搞不好，這些汽修廠還對他感恩戴德哩。

一開始，看著這些汽修廠前仆后繼地往火坑里跳，我還發(fā)短視頻，寫文章批評。

但后來我想明白了，現(xiàn)在的汽服已經(jīng)進入了良幣驅(qū)逐劣幣的時代，以前市場都是油車，無論你怎么折騰，市場總歸給你留碗飯，而現(xiàn)在你搞過分了，沒準下個月你的客戶就換電車了。

如果這些目光短淺，且不知道經(jīng)營為何物的汽修廠不倒閉，那些用心經(jīng)營的門店又怎么會有出頭之日？

因此，我現(xiàn)在看到汽修廠聽從某些無德的油品汽配經(jīng)銷商做大型的賣油活動，都會伸出大拇指，給他點一個贊——你真棒，要加油哦！

我明白的道理是：當你所做的事情明顯讓別人感到不快時，要記住及時剎車，認同他們的做法和想法。尊重他人命運，放下助人情結(jié)。

學會閉嘴，其實是一件不容易的事，就比如說，我現(xiàn)在已經(jīng)不再勸人了，除非是至親益友。

02

但這也沒法阻止我思考：我天天跟汽修門店老板們講的經(jīng)營邏輯，運營、管理、私域，和他們腦子里理解的，到底是不是同一個東西？

現(xiàn)實告訴我：完全不是一回事。

我跟他們講汽修廠的運營邏輯要講復利，提升客戶體驗和維修技術，將“醫(yī)術和醫(yī)德”用心打造好，不要停止學習，然后通過營銷手段將你的好傳播出去，讓更多車主知道，完成進店消費的閉環(huán)。

可他的理解是把客戶引進來再開發(fā)，開發(fā)一個跑一個，然后在引流上投巨資將客戶忽悠進店，繼續(xù)開發(fā)，團隊開發(fā)不力，那就換人繼續(xù)開發(fā)，總之非要把客戶這只金雞殺了不可，從來不思考客戶的全生命周期價值是怎么回事。

我跟老汽修廠老板們講管理的目的是提高效率，他們嘴角一揚：“管理有什么難的？我管人管這么多年，什么沒見過?！?/p>

可實際情況呢？大多數(shù)老板根本不懂什么是管理。他們充其量就是個“地主”加“監(jiān)工”的結(jié)合體——要么每天背著手在店里轉(zhuǎn)悠，看見員工閑著就渾身難受，要么就把廁所打掃得干干凈凈，然后等著同行給他戴高帽子，以為這就是管理。

他們聽了幾個管理學的名詞，自己干了幾年店，就覺得自己無師自通了。真實的情況是：他們連產(chǎn)值的營業(yè)額之間的區(qū)別都搞不清楚——這樣可能高看他們了，我重說一下：連營業(yè)額和收款流水之間的區(qū)別都搞不清楚，談什么管理呢？

其實他們不是管理小白，是管理空白。真正意義上的管理，是一套技術體系，涉及數(shù)據(jù)模型、人效分析、流程優(yōu)化、組織行為學……而他們眼中的管理，還停留在“誰偷懶我就罵誰”的原始階段。

你跟他講私域流量，他恍然大悟：“哦！就是在朋友圈發(fā)廣告??！這個我熟！”

然后你就看見他的操作：要么瘋狂刷屏，要么挨個私信“在嗎？最近保養(yǎng)有優(yōu)惠，轉(zhuǎn)錢給我跟你留一單吧？”整個新時代的互聯(lián)網(wǎng)乞丐屬于是。

結(jié)果還為賣了百把單都要賠錢的機油套餐沾沾自喜，沒想到的是大部分的客戶已經(jīng)把他刪掉了，再加回來就難了，可他還在安慰自己，凡事不買單的就不是我的客戶，仿佛你找朋友借錢，別人不借給你，這朋友就不是朋友一樣。

這不是私域，這是騷擾式營銷，客戶不拉黑你拉黑誰？

真正的私域，是客戶信任關系的數(shù)字化管理，是分層運營、精準觸達、價值內(nèi)容輸出，是一對一服務的延伸。而這些，需要系統(tǒng)、需要方法、需要耐心——但大多數(shù)老板，只要“快”，只要“簡單”，只要“別讓我動腦子”就行，怎么快怎么方便怎么來。

說到客戶價值，老板兩手一攤：“我洗車都十九塊九了！保養(yǎng)都已經(jīng)不賺錢了，還要我怎么體現(xiàn)價值？難道要跪著服務？”

可他不明白的是，問題恰恰就出在這低價上。你用低價吸引來的，只能是價格敏感型客戶。他們今天因為你便宜來，明天就會因為別人更便宜而走。你賠本賺吆喝，還指望客戶感激你？別鬧了，客戶只會覺得便宜不占白不占，更為要命的是，當客戶心智中你是一家廉價，羊毛無限多的門店時，那以后更加難以翻身了。

他不明白的是：客戶要的不是便宜，是占便宜的感覺。而感覺，來自于專業(yè)服務、細節(jié)體驗、問題解決能力，來自于你是否真正理解他的車，以及車背后的他的感受。

你強調(diào)運營的重要性，老板眼睛一亮：“運營？是不是就是拍短視頻？我昨天還看到一個說得可好了！現(xiàn)在個個都在直播，好多人靠直播發(fā)了財，我也要學直播！”

是，短視頻是運營的一部分，但運營遠不止于此。運營是從客戶進店前的觸達，到離店后的回流，是一套完整的數(shù)據(jù)與體驗閉環(huán)。它包含內(nèi)容、活動、用戶分層、轉(zhuǎn)化策略、復購設計……而很多老板，依然認為“運營=拍個段子+搞直播+投點錢推廣”。

這個世界上沒有免費的午餐，當流量費用越來越高時，你再想回頭做常規(guī)生意，已經(jīng)沒這個機會了。

因為你的一切管理運營動作都是圍繞流量模型設計的，一旦流量埋到了你的脖子，你是繼續(xù)還是放棄呢？

03

最讓我無力的是回訪。

我說回訪是傾聽客戶聲音的唯一管道，是售后服務的真正開始。他點頭稱是，結(jié)果轉(zhuǎn)頭讓客服第一句就問：“先生，對我們服務滿意嗎？”

客戶能怎么說？“滿意，挺好的?！保y道要說“不滿意”然后跟你吵一架？）

這種封閉式問法，根本問不出真相。結(jié)果回訪毫無效果，老板不會覺得是自己的執(zhí)行出了問題，反而得出結(jié)論：“你看，你這方法不行?！?/p>

你跟他講要注意生產(chǎn)安全與合規(guī)，說賺錢不是第一位的，風險規(guī)避才是。他嘿嘿一笑：“別人都不做，就我做，你看我多聰明?！?/p>

但他沒說的是，省下的那些合規(guī)成本，可能一次事故、一個投訴，甚至一條人命，就全得賠進去。小聰明換大風險，這生意做得和走鋼絲有什么區(qū)別？還不如去澳門玩，至少你輸是確定的，不像不注重安全和合規(guī)一樣，給你希望。

還有銷售。我說別沉迷話術和技巧，銷售無技巧，唯有系統(tǒng)——從客戶進店前的呈現(xiàn)、進店后需求分析，場景布置，以及后置的方案提供、異議處理到成交閉環(huán)，是一整套服務邏輯。

但老板不信。他還在為“搞定了一個客戶”而沾沾自喜：“你看我又說服了一個換機油的客戶做了3000的全套保養(yǎng)！”

在他眼里，銷售是搏斗，是博弈，是他贏、客戶輸。但他沒意識到，真正可持續(xù)的銷售，是雙贏，是讓客戶覺得“你懂我”，而不是“你騙我”。

04

我現(xiàn)在終于明白了：

我以為經(jīng)歷了行業(yè)這么多年發(fā)展，信息高度透明，老板們應該具備了基礎的辨別能力和認知水平。

但我錯了，而且錯得相當離譜。

這個行業(yè)依然有太多人，活在自己的信息繭房里：

不愿意接受新知識，不愿意重構(gòu)認知，不愿意承認“我過去成功的方式，可能未來會失效”。

他們想要的是“一招見效”“三天爆店”“零成本撬動千客戶”……

于是，在汽服市場，真正賺錢的，不是正經(jīng)教運營的人；

而是那些教你“扮乞丐要飯”還收你59800元的人。

有時候刷到這類視頻，我特別想點擊轉(zhuǎn)發(fā)，配上幾句：“快來看！這里有個XX！”

但轉(zhuǎn)念一想，我這一轉(zhuǎn)發(fā)，不就正好成了人家的“推流助攻”了嗎？

所以現(xiàn)在，我選擇屏蔽，不看，不說。

汽修行業(yè)需要的是愿意迭代、愿意系統(tǒng)學習、愿意堅持長期主義的老板，如果你還指望靠一個點子、一個話術、一個網(wǎng)紅視頻就能翻身——建議你再想想。

站著賺錢，從來都不容易。

但也正因為不容易，才值得真正做店的人堅持走下去。

我是黃燦，祝諸位汽服從業(yè)者生意興隆，萬事如意！