作者|依風(fēng)

來(lái)源|汽車(chē)服務(wù)世界（ID：asworld168）

這個(gè)假期沒(méi)有閑著，借著旅游的機(jī)會(huì)去了國(guó)內(nèi)好多個(gè)城市，順道走訪了好多家同行汽服門(mén)店，也參加了多場(chǎng)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)復(fù)盤(pán)會(huì)。

老板們不約而同提到一個(gè)話題：現(xiàn)在市場(chǎng)上價(jià)格戰(zhàn)打得太厲害，客戶進(jìn)店，10個(gè)車(chē)主9個(gè)半都要求優(yōu)惠便宜降價(jià)，生意沒(méi)法做了，不掙錢(qián)，自己沒(méi)有任何辦法，如何才能擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的陷阱？如何才能繼續(xù)在這個(gè)行業(yè)干下去？

這就是內(nèi)卷最可怕的形式，卷價(jià)格，正是沒(méi)有低價(jià)，只有更低。

絕大多數(shù)門(mén)店老板甚是苦惱，感嘆做汽服生意的好時(shí)代一去不復(fù)返了，不由的躺平，甚至萌生退意。

筆者經(jīng)常在聊天中和同行分享，傷感解決不了任何問(wèn)題，當(dāng)下汽車(chē)后市場(chǎng)汽服門(mén)店經(jīng)營(yíng)的環(huán)境變了，時(shí)代變了，大家都是在這個(gè)行業(yè)拿到過(guò)結(jié)果，也賺到了錢(qián)的弄潮兒，經(jīng)歷了潮起，現(xiàn)在只不過(guò)是潮落了而已。這才是自然規(guī)律，經(jīng)歷了潮起潮落還不翻船，才是真本事。

在行情好的那幾年大家都能賺到錢(qián)，看不出差距，在行情不好的這幾年還能賺到錢(qián)才是真有能力。

現(xiàn)在汽服生意的本質(zhì)還是沒(méi)有變，但是門(mén)店賺錢(qián)的邏輯變了，過(guò)去那些理念和成功經(jīng)驗(yàn)需要刷新和迭代。

一、傳統(tǒng)門(mén)店經(jīng)營(yíng)方式：早已不適配新零售時(shí)代

曾經(jīng)，汽配城的汽修店是車(chē)主周末和節(jié)假日前的必訪之地——空氣中彌漫著潤(rùn)滑油和汽油混合的特殊氣味，車(chē)間里，舉升機(jī)升降發(fā)出的鐺鐺聲，扳手套筒有節(jié)奏的叮當(dāng)做響。

一群技術(shù)出身的從業(yè)者們，借助于診斷設(shè)備通過(guò)眼睛觀察、耳朵聽(tīng)診來(lái)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的隱疾，車(chē)主在旁邊不敢大聲說(shuō)話地耐心等候著。

這就是傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)場(chǎng)景，汽服門(mén)店的老板們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、地緣和人情經(jīng)營(yíng)著各自的門(mén)店。

然而，當(dāng)多年后的今天汽車(chē)后市場(chǎng)供應(yīng)大于需求，數(shù)字化浪潮席卷一切，客戶的行為習(xí)慣徹底重塑，不計(jì)其數(shù)的老舊“經(jīng)營(yíng)引擎”正發(fā)出刺耳的悲鳴，遭遇了汽配城門(mén)可羅雀、汽修店鴉雀無(wú)聲的狀況。

顯而易見(jiàn)，傳統(tǒng)的汽服門(mén)店經(jīng)營(yíng)方式早已經(jīng)無(wú)法適配以車(chē)主為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全鏈路體驗(yàn)為特征的車(chē)主消費(fèi)服務(wù)新零售時(shí)代。

傳統(tǒng)汽服門(mén)店的經(jīng)營(yíng)模式，如同一位汽修老師傅仍在用扳手應(yīng)對(duì)一輛布滿傳感器的比亞迪或特斯拉，其脫節(jié)主要體現(xiàn)如下：

1、“守株待兔”的獲客模式VS“精準(zhǔn)觸達(dá)”的流量邏輯。

傳統(tǒng)門(mén)店嚴(yán)重依賴自然流量、地理位置和熟客推薦，經(jīng)營(yíng)半徑極其有限，這是特點(diǎn)。

但這不是最可怕的，最可怕的是門(mén)店老板明明知道這些當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，但卻無(wú)動(dòng)于衷不思進(jìn)取、我行我素、徘徊不前。

他們可以接受三個(gè)月不發(fā)朋友圈、不拍1條短視頻等任何宣傳門(mén)店的行為，但是他們接受不了門(mén)店關(guān)門(mén)一天不營(yíng)業(yè)，寧可閑著店里睡覺(jué)打游戲、刷視頻、甚至老板因?yàn)闆](méi)有生意待不到店里去外面轉(zhuǎn)圈，也不愿學(xué)習(xí)改變轉(zhuǎn)化自己的經(jīng)營(yíng)思維。

曾經(jīng)有一位同行自信且直言不諱地說(shuō)到，自己本來(lái)學(xué)歷就不高，動(dòng)腦子操心研究的事情自己不想干，有技術(shù)把車(chē)主在其他地方修不好的車(chē)修，好生意肯定不會(huì)差。

他寧可晚上加班到十二點(diǎn)，也不愿意抽時(shí)間靜下心來(lái)分析店里的經(jīng)營(yíng)狀況，后來(lái)不到一年的時(shí)間，該同行離開(kāi)鄭州轉(zhuǎn)行去了南方。

表面上大家都是開(kāi)個(gè)門(mén)店做生意，也都是個(gè)小老板，事實(shí)上，上面同行的這一類(lèi)人本質(zhì)上還是個(gè)員工角色，只是換了工作場(chǎng)所而已，以前是給人打工，現(xiàn)在是給自己打工。

在新零售時(shí)代，尤其是信息資源差普及的當(dāng)下，車(chē)主的決策路徑已經(jīng)前置線上：他們通過(guò)抖音、小紅書(shū)、微信、淘寶等一切可以觸達(dá)終端車(chē)主的線上平臺(tái)了解保養(yǎng)知識(shí)，在大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)商城對(duì)比門(mén)店評(píng)分，在天貓京東查詢配件價(jià)格。

這樣的消費(fèi)理念和行為，如若門(mén)店在上述的“數(shù)字世界”平臺(tái)不存在或者口碑平平，即便技術(shù)再好，也會(huì)在第一步就淘汰出局。

2、“信息黑箱”的定價(jià)方式VS“透明極致”的體驗(yàn)需求。

看車(chē)報(bào)價(jià)、看人報(bào)價(jià)、一車(chē)一價(jià)是傳統(tǒng)汽服門(mén)店的潛規(guī)則，價(jià)格不透明是引發(fā)車(chē)主信任危機(jī)的主因。

但這也不是最可怕的，最可怕的是門(mén)店明明流量已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重下滑，老板們還意識(shí)不到維護(hù)和管理車(chē)主的重要性，進(jìn)店的任何一臺(tái)車(chē)輛，想盡一切手段利潤(rùn)最大化。

從報(bào)價(jià)開(kāi)始，不報(bào)質(zhì)量好的貴的，因?yàn)樗麄冇X(jué)得車(chē)主現(xiàn)在都沒(méi)錢(qián)；也不報(bào)便宜一般的，因?yàn)樗麄冎辣阋说臇|西利潤(rùn)低，只是一廂情愿報(bào)價(jià)門(mén)店利潤(rùn)最高的產(chǎn)品或配件。

有的車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)拒絕，有的車(chē)主礙于面子或者人情這次接受了，以后永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)了，這樣的真實(shí)案例在全國(guó)大小汽服門(mén)店幾乎每天都在上演。

最后的結(jié)果是門(mén)店老客戶流失，新客戶很難進(jìn)店。

這樣的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，大家都說(shuō)這是大環(huán)境，很少有人反思自己的經(jīng)營(yíng)方式是不是出了問(wèn)題，因?yàn)榇蠹叶己鲆暳诵铝闶蹠r(shí)代車(chē)主是有信息對(duì)比和篩選的權(quán)利。

所以，新零售時(shí)代汽服門(mén)店經(jīng)營(yíng)的核心是車(chē)主的信任消費(fèi)。新一代車(chē)主渴望明碼標(biāo)價(jià)，甚至渴望在線下門(mén)店能夠像電商平臺(tái)一樣，自主選擇不同品牌、不同價(jià)位的配件與服務(wù)套餐，實(shí)現(xiàn)“菜單式消費(fèi)”，任何模糊地帶都會(huì)促使他們轉(zhuǎn)身投向更透明的選擇。

3、“大而全的業(yè)務(wù)”VS“聚焦專(zhuān)業(yè)特色服務(wù)”。

傳統(tǒng)汽服門(mén)店的業(yè)務(wù)核心是什么都干，什么都修，業(yè)務(wù)廣泛但是不聚焦。

隔壁同行上個(gè)月剛剛加盟了一家品牌連鎖，在裝修門(mén)頭設(shè)計(jì)上與品牌方發(fā)生了分歧。

連鎖要求保留門(mén)店名稱、增加品牌汽車(chē)服務(wù)，同行剛開(kāi)始堅(jiān)決要加上維修保養(yǎng)、鈑金噴漆、輪胎電瓶、四輪定位、名車(chē)專(zhuān)修等等這些店里只要能干的業(yè)務(wù)都要打上去，后來(lái)因?yàn)橘M(fèi)用問(wèn)題一直卡著。

最后同行找到筆者詢問(wèn)建議，得到的答案是店里最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)打出來(lái)足夠。同行想了一夜想通了，第二天門(mén)頭上面輪胎、保養(yǎng)、底盤(pán)六個(gè)業(yè)務(wù)大字就開(kāi)始施工了，同行說(shuō)接下來(lái)門(mén)店定位和業(yè)務(wù)也要開(kāi)始聚焦了。

雖然曾經(jīng)的一站式服務(wù)門(mén)店深受車(chē)主青睞，但是新零售時(shí)代車(chē)主的消費(fèi)觀念是錢(qián)要一分一分地花，一家門(mén)店不可能什么都做到面面俱到，什么都專(zhuān)業(yè)還有價(jià)值。既然這樣，那就誰(shuí)家專(zhuān)業(yè)去誰(shuí)家。

4、經(jīng)驗(yàn)決策VS數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

老師傅的耳朵再靈，也無(wú)法記住一千個(gè)客戶的保養(yǎng)周期和輪胎磨損偏好，最典型的例子就是剎車(chē)油更換（懂得都懂），庫(kù)存靠人工盤(pán)點(diǎn)、客戶信息和營(yíng)業(yè)收入記在破舊筆記本上、促銷(xiāo)全憑節(jié)氣直覺(jué)、業(yè)務(wù)全等淡旺季。

這種“手工式”坐等憑經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)方式、導(dǎo)致門(mén)店效率低下、客戶流失率高、資源錯(cuò)配嚴(yán)重。

當(dāng)下說(shuō)生意不好、賺不到錢(qián)、還在苦苦支撐的門(mén)店幾乎都有同樣的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。

新零售時(shí)代不做數(shù)據(jù)、不算賬、不使用數(shù)字化工具來(lái)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，門(mén)店遲早是被淘汰的對(duì)象。

二、門(mén)店躺平：比沒(méi)有生意、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)更可怕的行業(yè)傳染病

車(chē)主都沒(méi)錢(qián)了，好多車(chē)主都換新能源車(chē)，同行價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)太嚴(yán)重了，現(xiàn)在門(mén)店的生意都這樣，誰(shuí)也沒(méi)有辦法。

這個(gè)觀點(diǎn)就像傳染病一樣，在筆者暑假走過(guò)的城市同行門(mén)店中到處蔓延。

于是，一部分門(mén)店老板躺平了，一部分門(mén)店老板以不變應(yīng)萬(wàn)變，還有一部分門(mén)店老板心有余而力不足。

躺平的老板眼神里已經(jīng)看不到對(duì)這個(gè)行業(yè)的信心和追求，迫于生活壓力又不敢輕易放棄，索性干一天算一天，等到干不下去的那一天來(lái)了再說(shuō)。

以不變應(yīng)萬(wàn)變的老板則是堅(jiān)持執(zhí)念，認(rèn)為門(mén)店沒(méi)必要折騰，他們害怕門(mén)店投資升級(jí)后沒(méi)有客戶來(lái)怎么辦？做宣傳引流來(lái)的車(chē)主都是羊毛黨怎么辦？以前的客戶都是熟人，消費(fèi)力都不強(qiáng)，不敢賣(mài)貴的產(chǎn)品、看不上當(dāng)下行業(yè)聚焦的重點(diǎn)盈利項(xiàng)目。

于是他們固守自己的執(zhí)念，在還有一定業(yè)務(wù)量的現(xiàn)狀下自信地堅(jiān)守，拒絕任何的創(chuàng)新和改變。

最后就是心有余而力不足的猶豫派老板，想干也懂就是下不定決心走出第一步。

一位微信同行好友說(shuō)自己門(mén)店想上輪胎項(xiàng)目好幾年了，但是害怕門(mén)店備貨以后賣(mài)不出去怎么辦？賣(mài)的價(jià)格高車(chē)主不接受怎么辦？自己店里的員工輪胎銷(xiāo)售和施工不專(zhuān)業(yè)怎么辦？購(gòu)買(mǎi)扒胎機(jī)和平衡機(jī)收不回來(lái)成本怎么辦？

直到筆者分享了自己門(mén)店上輪胎項(xiàng)目的經(jīng)歷后，在上個(gè)月終于下定決心成為某品牌的授權(quán)店，店里備了30條輪胎不到一個(gè)月全賣(mài)完了。

之所以說(shuō)比沒(méi)有生意、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)更可怕的行業(yè)傳染病是老板們躺平，是因?yàn)楹芏嗳吮煌饨绾妥约航o自己設(shè)定無(wú)形的枷鎖所禁錮，還沒(méi)有開(kāi)始就躺下了。

既然開(kāi)門(mén)做生意成為這個(gè)行業(yè)老板，就要對(duì)自己、對(duì)員工、對(duì)客戶、對(duì)家庭甚至對(duì)行業(yè)輸出價(jià)值，在這個(gè)上有老、下有小，除了生死無(wú)法決定以外的年齡，還有什么值得我們?nèi)ヮ櫦桑?/p>

既然選擇和投身而且還不太可能會(huì)改行汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，那就全力以赴把我們的門(mén)店經(jīng)營(yíng)好，車(chē)主和行業(yè)需要什么樣的汽服門(mén)店我們就努力和經(jīng)營(yíng)什么樣的門(mén)店，除此別無(wú)選擇。

三、新零售時(shí)代：重構(gòu)汽服門(mén)店生命力

汽服門(mén)店作為汽車(chē)服務(wù)的零售終端末梢，為應(yīng)對(duì)當(dāng)下的行業(yè)變革和車(chē)主消費(fèi)變化，勢(shì)必要對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的“人、貨、場(chǎng)”三大要素進(jìn)行升級(jí)和重構(gòu)，從而打造一種以車(chē)主體驗(yàn)為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全渠道融合的新型經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，從而使門(mén)店具備新的競(jìng)爭(zhēng)生命力。

它不是簡(jiǎn)單的“線上引流，線下服務(wù)（O2O）”而是深層次的生態(tài)變革。

主要體現(xiàn)在：車(chē)主中心化（人的重構(gòu)）；“服務(wù)”產(chǎn)品化與透明化（貨的重構(gòu)）；“場(chǎng)景”無(wú)限化（場(chǎng)的重構(gòu)）。

傳統(tǒng)的汽服門(mén)店經(jīng)營(yíng)是以“車(chē)”為中心，關(guān)注的是故障和保養(yǎng)項(xiàng)目，那么現(xiàn)在我們則是要以“車(chē)主”為中心，關(guān)注的是人的體驗(yàn)、需求和生命服務(wù)周期，服務(wù)從一次性交易變?yōu)榻K身客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)。

舉個(gè)例子，一位新車(chē)主到店消費(fèi)，如果消費(fèi)金額和項(xiàng)目過(guò)度，勢(shì)必有過(guò)度推銷(xiāo)的嫌疑，即便本次車(chē)主買(mǎi)單，那么下次很大可能不會(huì)再進(jìn)店。

但如果門(mén)店能夠讓車(chē)主感受和體驗(yàn)到真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)以及價(jià)值，老板或員工與車(chē)主能夠建立信任關(guān)系，車(chē)主離店以后能夠定期持續(xù)地關(guān)注和提醒，那么第二次、第三次甚至定點(diǎn)進(jìn)店將不是奢望。

傳統(tǒng)汽服務(wù)門(mén)店的“貨”是模糊的工時(shí)和來(lái)源不明的配件，價(jià)格不透明。

那么現(xiàn)在車(chē)主對(duì)汽服門(mén)店“貨”的需求和要求是標(biāo)準(zhǔn)化、套餐化、品牌化的服務(wù)產(chǎn)品（比如說(shuō)服務(wù)項(xiàng)目套餐、品牌售后、全國(guó)聯(lián)保）。配件來(lái)源、價(jià)格、流程全程透明，可供車(chē)主像在電商平臺(tái)一樣查詢、比較和選擇。

最后就是傳統(tǒng)汽服門(mén)店的服務(wù)僅限于物理門(mén)店，時(shí)間和空間受限。當(dāng)下，車(chē)主的需求無(wú)處不在，我們的服務(wù)場(chǎng)景無(wú)處不在。

線上（視頻、微信、APP、小程序、直播）是重要的獲客、互動(dòng)、交易場(chǎng)；線下門(mén)店的關(guān)鍵體驗(yàn)、服務(wù)交付場(chǎng)，二者無(wú)縫融合并延伸出上門(mén)取送車(chē)、移動(dòng)服務(wù)車(chē)、24小時(shí)無(wú)人化服務(wù)等新場(chǎng)景，徹底打破時(shí)空限制。

知易行難，將我們的門(mén)店轉(zhuǎn)型和打造為新零售門(mén)店并非易事，就像改變一個(gè)人的觀念難度是一樣的。

就像學(xué)習(xí)成績(jī)，考不到100分，我們就要不斷學(xué)習(xí)和調(diào)整我們的學(xué)習(xí)方法，爭(zhēng)取考到80分以上；考不到80分，我們就要不斷刷題和補(bǔ)課，爭(zhēng)取考到60分以上；如果自己本來(lái)就是不及格，還不想努力上進(jìn)，那么考上重點(diǎn)大學(xué)簡(jiǎn)直就是癡人說(shuō)夢(mèng)。

所以，從現(xiàn)在開(kāi)始，還沒(méi)有改善或轉(zhuǎn)型、還想繼續(xù)在這個(gè)行業(yè)做生意的同行老板們，先引入一套成熟的門(mén)店管理系統(tǒng)，從客戶管理到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從庫(kù)存管理到財(cái)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)工具等功能，實(shí)現(xiàn)一云多端管理，通過(guò)系統(tǒng)沉淀服務(wù)過(guò)的車(chē)主數(shù)據(jù)，建立車(chē)主檔案、自動(dòng)提醒保養(yǎng)時(shí)間、輪胎更換周期、車(chē)險(xiǎn)續(xù)約等，形成精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，為下一步的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)打基礎(chǔ)。

再選擇入住當(dāng)下的主流線上平臺(tái)（抖音、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、高德）將線下門(mén)店的業(yè)務(wù)搬到線上去，用短視頻/直播解答常見(jiàn)問(wèn)題、展示維修實(shí)況，建立專(zhuān)業(yè)信任，用心經(jīng)營(yíng)好自己線上的第二家店。

還有就是構(gòu)建門(mén)店微信私域社群、提供車(chē)主圈子、在線咨詢、預(yù)約下單、售后跟蹤等等，讓客戶永不失聯(lián)，從客戶到會(huì)員再到粉絲，建立別人羨慕的高粘度客勤。

最后就是重新定義門(mén)店的服務(wù)場(chǎng)：門(mén)店不再是維修點(diǎn)，而是體驗(yàn)中心，將客休區(qū)升級(jí)為休閑空間：提供咖啡、書(shū)籍、免費(fèi)WiFi，甚至臨時(shí)辦公桌，提供服務(wù)半徑，上門(mén)取送車(chē)，代步車(chē)安排，夜間應(yīng)急服務(wù)等。

做到這些，我們的門(mén)店已經(jīng)跳出了內(nèi)卷的漩渦，已經(jīng)脫離了價(jià)格戰(zhàn)的苦海，因?yàn)楫?dāng)下的車(chē)主真正愿意選擇和消費(fèi)的就是這樣的門(mén)店。

汽修店修理車(chē)，不如重新啟動(dòng)門(mén)店老板自己。

這個(gè)行業(yè)依然需要擰緊螺栓的人，但不需要只會(huì)擰緊螺栓的人，汽車(chē)服務(wù)的本質(zhì)從未改變——可靠的手藝仍是基石。

但服務(wù)的邏輯已徹底顛覆：汽服門(mén)店老板必須是業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容的生產(chǎn)者、數(shù)字運(yùn)營(yíng)者、車(chē)主體驗(yàn)設(shè)計(jì)者。

沒(méi)有人能否認(rèn)舊引擎曾轟鳴時(shí)代的功績(jī)，但當(dāng)你聽(tīng)見(jiàn)新公路的召喚，唯有拆下舊零件，裝入新系統(tǒng)——不僅要做修車(chē)的人，更要成為車(chē)主“車(chē)生活”的終身伙伴。

否則，失速的將不是車(chē)輛，而是你自己。