近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴深圳依時貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”被指議價訂單漏洞致司機(jī)權(quán)益受損。

2025年7月13日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴反映深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在隨意扣減司機(jī)行為分、申訴機(jī)制無效及客服通道不暢的問題。周先生是一名依靠平臺接單維持生計的司機(jī)，其投訴指出貨拉拉平臺系統(tǒng)多次在未充分核實訂單具體情況（包括因貨物無法裝載或?qū)龠`禁品無法承運(yùn)而合理取消訂單）時便單方面扣除其行為分，且后續(xù)申訴均被平臺駁回，無法獲得有效解釋與救濟(jì)。

（圖片來源：周先生提供）

周先生強(qiáng)調(diào)，平臺此類做法實質(zhì)上構(gòu)成了不公平的霸王條款，嚴(yán)重影響了其賬號的接單率與收入水平；同時，他多次嘗試撥打貨拉拉官方客服電話尋求幫助，但人工服務(wù)始終難以接通，導(dǎo)致問題長期無法解決，全家老小生活陷入困境。

據(jù)悉，貨拉拉平臺此前已多次因類似問題被司機(jī)投訴，包括亂扣行為分、客服聯(lián)系不暢及單方面制定不合理條款等，雖經(jīng)監(jiān)管部門約談要求整改，但收效甚微。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，貨拉拉隸屬于深圳依時貨拉拉科技有限公司，該公司成立于2015年，法定代表人為鄧康喬。

根據(jù)“電訴寶”受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貨拉拉最新評級為“不予評級”。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“貨拉拉”排名第8位。其他被投訴的類似平臺還有：順豐速運(yùn)、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、韻達(dá)快遞、德邦物流、郵政、京東物流、圓通、極兔速遞、達(dá)達(dá)、安能物流、閃送、中通、EMS快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)中國。

【案例一】用戶投訴“貨拉拉”無理扣減司機(jī)行為分 合理取消超載訂單反遭處罰

8月13日，廣東省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，反映深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在無理扣減司機(jī)行為分、申訴機(jī)制不完善及客服溝通不暢的問題。胡先生于2025年3月通過平臺接單后，發(fā)現(xiàn)貨主貨物存在超長問題，經(jīng)與貨主溝通雙方同意取消訂單，但平臺系統(tǒng)仍判定其責(zé)任并扣減其行為分。

胡先生指出，此類扣分行為缺乏合理依據(jù)，平臺雖聲稱司機(jī)可因超載等合理原因取消訂單，但實際操作中系統(tǒng)審核機(jī)制僵化，多次申訴均被駁回。胡先生要求平臺立即歸還被扣行為分，并改善審核與申訴機(jī)制?！柏浝逼脚_此前已多次被司機(jī)投訴類似問題，包括不合理扣分、客服難以聯(lián)系、申訴渠道形同虛設(shè)等，嚴(yán)重影響了司機(jī)的接單率與收入。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

【案例二】用戶投訴“貨拉拉”無故封禁賬號且客服處理機(jī)械 侵犯用戶權(quán)益拒不恢復(fù)

6月6日，江西省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，天津貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在無故封禁用戶賬號、客服處理機(jī)械且侵犯用戶權(quán)益的問題。鄧先生于2025年6月初使用貨拉拉小程序查詢從東莞到吉安、蘇州到吉安及山東到吉安的貨運(yùn)線路時，賬號中途被平臺強(qiáng)制下線，再次登錄即顯示“賬號異常禁止登錄”。鄧先生多次向貨拉拉平臺反饋情況，但客服僅機(jī)械式回復(fù)要求其“重新注冊”，未對封禁原因作出合理解釋，也未提供有效的申訴渠道。

鄧先生指出，平臺在未告知具體違規(guī)事由的前提下單方面封禁賬號，已嚴(yán)重侵犯其個人權(quán)益，導(dǎo)致其無法正常使用平臺服務(wù)，其訴求為要求平臺立即恢復(fù)賬號正常狀態(tài)?！柏浝逼脚_此前已多次被用戶投訴類似問題，包括算法誤判、申訴通道不暢及客服推諉等，雖平臺曾承諾優(yōu)化算法規(guī)則并開通誤判申訴通道，但實際執(zhí)行中仍存在大量用戶權(quán)益受損案例。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

【案例三】用戶投訴“貨拉拉”議價功能存系統(tǒng)漏洞 司機(jī)因平臺缺陷無辜被扣行為分

2024年9月15日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在議價功能系統(tǒng)漏洞及無故扣減司機(jī)行為分的問題。陳先生作為貨拉拉注冊司機(jī)，于2024年9月12日首次操作平臺議價訂單功能，根據(jù)平臺頁面提示，若8分鐘內(nèi)客戶未同意議價則訂單自動取消，且平臺承諾若客戶同意議價將通過電話通知司機(jī)。陳先生在當(dāng)日15時51分操作議價訂單后，未收到任何平臺電話、通知或消息提示，遂于16時02分認(rèn)為議價已失效并承接第二單。但在前往裝貨地途中，他發(fā)現(xiàn)首個議價訂單竟被系統(tǒng)自動確認(rèn)成功，導(dǎo)致兩個訂單裝貨地點(diǎn)南北相隔無法同時完成。陳先生立即與第二單客戶溝通取消訂單并獲得理解，但貨拉拉平臺仍以取消訂單為由扣除其5分行為分。

陳先生指出，平臺議價功能存在明顯設(shè)計缺陷與通知機(jī)制失效，卻將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于司機(jī)，行為分扣減直接影響其接單優(yōu)先級與提現(xiàn)功能，嚴(yán)重侵害司機(jī)權(quán)益。其要求平臺道歉、歸還行為分并修復(fù)系統(tǒng)漏洞，據(jù)悉，“貨拉拉”平臺多次因系統(tǒng)判責(zé)不公、扣分機(jī)制不合理及客服申訴通道不暢等問題遭司機(jī)投訴，僅黑貓投訴平臺相關(guān)投訴量已超5萬條，平臺雖屢經(jīng)監(jiān)管部門約談要求整改，但收效甚微。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

【案例四】用戶投訴“貨拉拉”司機(jī)私自轉(zhuǎn)包致坐地起價 平臺拖延處理推諉責(zé)任

2024年5月17日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在司機(jī)違規(guī)轉(zhuǎn)包、坐地起價及平臺拖延推諉處理投訴的問題。王先生于2024年5月8日在貨拉拉平臺雇傭司機(jī)運(yùn)輸貨物并支付運(yùn)費(fèi)806元，約定運(yùn)輸時間為5月9日。次日，原定司機(jī)以“來不及”為由擅自將訂單轉(zhuǎn)包給其他司機(jī)，王先生雖同意但明確告知轉(zhuǎn)包司機(jī)若因下雨天無法裝貨則責(zé)任自負(fù)。5月10日降雨期間，轉(zhuǎn)包司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場后以無法裝貨為由拒絕卸貨，并強(qiáng)行要求額外加價1400元（較原費(fèi)用高出600元），而原雇傭司機(jī)則以“未盈利”為由推卸責(zé)任并拒接電話。王先生迫于貨物滯留壓力，無奈支付高價完成卸貨。事后向貨拉拉平臺投訴，平臺卻長期拖延處理，未對司機(jī)違規(guī)行為作出處罰，也未對用戶損失予以補(bǔ)償。

據(jù)悉，“貨拉拉”平臺此前多次因司機(jī)管理混亂、加價糾紛、客服處理效率低下等問題遭用戶投訴，雖平臺聲稱通過算法機(jī)制優(yōu)化訂單分配并上線“安全中心”功能，但實際執(zhí)行中仍存在大量監(jiān)管漏洞。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“貨拉拉”危險品運(yùn)輸判責(zé)不公 司機(jī)合理拒運(yùn)煙花反遭扣分

2024年3月12日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在危險品運(yùn)輸判責(zé)不公、申訴機(jī)制失效等問題。李先生于2024年1月8日通過貨拉拉平臺接到從湖南長沙至湖北武漢的運(yùn)輸訂單，與客戶電話溝通時，對方要求運(yùn)輸煙花。李先生明確告知煙花屬于易燃易爆危險品，普通車輛依法不得運(yùn)輸，并據(jù)此拒絕服務(wù)。

然而貨拉拉平臺仍判定李先生責(zé)任，扣除其行為分。李先生隨即發(fā)起申訴，并上傳了包括通話錄音、視頻在內(nèi)的完整證據(jù)鏈，證明其拒運(yùn)行為符合安全規(guī)范，但平臺最終仍未通過申訴，維持扣分處罰。李先生指出，平臺該判責(zé)結(jié)果不僅無視危險品運(yùn)輸?shù)姆ǘń睿鼑?yán)重打擊司機(jī)合規(guī)運(yùn)營的積極性，要求貨拉拉平臺重新審核判責(zé)結(jié)果并返還行為分?！柏浝逼脚_此前多次因類似判責(zé)爭議被司機(jī)投訴，包括對合理取消危險品訂單、違禁品訂單的司機(jī)進(jìn)行不當(dāng)扣分，且申訴成功率低，客服未能有效審核證據(jù)，被指“算法判責(zé)僵化、人工審核流于形式”。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，貨拉拉平臺暫未回應(yīng)。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。