背景：

社區(qū)的治理困境與破局需求

錦江區(qū)柳江街道錦逸社區(qū)作為典型的大型集中安置社區(qū)，承載著3萬名居民的居住需求，人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“基數(shù)大、結(jié)構(gòu)多元、需求分層”的顯著特征。隨著居民對社區(qū)服務(wù)精細化、個性化的期待不斷提升，傳統(tǒng)“粗放式管理”模式已難以適應(yīng)，因而對治理的精細化、專業(yè)化程度提出了更高要求。

但另一方面，作為基層治理主體的核心力量——“微網(wǎng)格員”同樣面臨多重瓶頸：一是“能力短板”，多數(shù)微網(wǎng)格員缺乏應(yīng)急處置、專業(yè)調(diào)解等實務(wù)技能，面對消防安全、燃氣隱患、鄰里糾紛等高頻場景時常?！氨绢I(lǐng)恐慌”；二是“意識溫差”，部分微網(wǎng)格員仍停留在“被動管理”思維，服務(wù)主動性不足，對居民需求的敏感度和響應(yīng)度較低；三是“聯(lián)結(jié)斷層”，一方面，微網(wǎng)格員與居民間存在“心理隔閡”，居民對其信任度不高，民情收集渠道不暢；另一方面，微網(wǎng)格員團隊“單兵作戰(zhàn)”現(xiàn)象普遍，凝聚力弱、歸屬感不足，復(fù)雜問題處置時難以形成合力。這些問題相互交織，成為制約錦逸社區(qū)治理效能升級的關(guān)鍵瓶頸，亟須一套系統(tǒng)性、專業(yè)化的解決方案破局。

路徑：

黨建引領(lǐng)下的“三位一體”賦能體系構(gòu)建

面對治理困境，柳江街道以“黨建引領(lǐng)、專業(yè)賦能”為核心抓手，充分依托街道社會工作支持中心的專業(yè)資源優(yōu)勢，明確“以微網(wǎng)格員能力提升為核心，以服務(wù)實踐為載體，以團隊凝聚為保障”的工作思路，創(chuàng)新構(gòu)建“培訓(xùn)提升+服務(wù)實踐+團隊建設(shè)”三位一體的微網(wǎng)格員成長體系，推動網(wǎng)格治理從“有形覆蓋”向“有效治理”深度轉(zhuǎn)型。

技能賦能，精準培訓(xùn)破解“本領(lǐng)恐慌”，打造“多面手”治理隊伍。

針對微網(wǎng)格員在應(yīng)急處置、矛盾調(diào)解等領(lǐng)域的能力盲區(qū)，街道社會工作支持中心通過“理論+實操”相結(jié)合的方式，切實提升微網(wǎng)格員履職硬實力。

課程設(shè)計聚焦高頻場景。圍繞社區(qū)治理中最常見的消防安全、緊急救護、溝通調(diào)解、燃氣安全四大主題，中心開設(shè)“網(wǎng)格守護?急救先行”“有效溝通?連接你我”等專項技能培訓(xùn)，累計開展培訓(xùn)6場，覆蓋微網(wǎng)格員400人次。

教學模式突出沉浸式體驗。創(chuàng)新采用“實操演練+案例拆解+情景模擬”模式，讓微網(wǎng)格員在“實戰(zhàn)場景”中掌握技能。針對矛盾調(diào)解，中心選取社區(qū)真實案例（如“業(yè)主與物業(yè)收費爭議”），組織微網(wǎng)格員分別扮演“糾紛雙方”“調(diào)解者”，通過角色扮演學習傾聽技巧、情緒疏導(dǎo)方法、協(xié)商溝通策略。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，微網(wǎng)格員逐步擺脫“本領(lǐng)恐慌”，從“新手”成長為“平時能服務(wù)、急時能應(yīng)急”的治理骨干。

服務(wù)融情，下沉實踐打破“心理隔閡”，推動“管理者”向“貼心人”轉(zhuǎn)變。

服務(wù)融情，下沉實踐打破“心理隔閡”，推動“管理者”向“貼心人”轉(zhuǎn)變。為深化微網(wǎng)格員與居民的情感聯(lián)結(jié)，提升服務(wù)意識和群眾工作能力，項目以“居民需求”為導(dǎo)向，打造“微服務(wù)進網(wǎng)格”系列行動，推動微網(wǎng)格員走進小區(qū)院落，在“面對面”服務(wù)中傾聽民情、解決難題，增強網(wǎng)格融入軟實力。

服務(wù)內(nèi)容緊扣居民關(guān)切。圍繞環(huán)境衛(wèi)生、文明養(yǎng)犬、高空拋物、垃圾分類、特殊群體關(guān)愛等居民最關(guān)注的議題，中心組織微網(wǎng)格員開展入戶走訪、公益幫扶等實踐活動，累計開展活動16場。

服務(wù)方式突出主動性。推動微網(wǎng)格員從“被動接收訴求”轉(zhuǎn)向“主動發(fā)現(xiàn)需求”，例如，在“垃圾分類宣傳周”，微網(wǎng)格員在小區(qū)垃圾分類點“蹲點引導(dǎo)”，手把手教居民區(qū)分“可回收物”“廚余垃圾”。這場“服務(wù)革命”拉近了微網(wǎng)格員與居民的距離，使得群眾對微網(wǎng)格員的信任度與滿意度顯著提升，網(wǎng)格真正成為“聯(lián)結(jié)民心的橋梁”。

團隊聚力，雙管齊下化解“協(xié)作松散”，凝聚“協(xié)同攻堅”合力。

針對微網(wǎng)格員團隊“凝聚力弱、歸屬感不足”的問題，項目從“情感聯(lián)結(jié)”與“價值認同”兩方面發(fā)力，通過趣味團建、激勵機制，重塑團隊活力，提升組織認同感，為網(wǎng)格治理注入持久動力。

趣味團建增進情感聯(lián)結(jié)。開展“凝心聚力?你我同行”微網(wǎng)實格趣味團建活動，吸引83名微網(wǎng)格員全員參與。活動設(shè)計“網(wǎng)格謎題解謎”“網(wǎng)格接力賽”等互動環(huán)節(jié)?！熬W(wǎng)格謎題”要求微網(wǎng)格員根據(jù)社區(qū)地圖、居民信息完成任務(wù)，考驗對轄區(qū)情況的熟悉度；“網(wǎng)格接力賽”模擬“突發(fā)應(yīng)急事件處置”，微網(wǎng)格員需接力完成“隱患上報—聯(lián)系專業(yè)人員—現(xiàn)場安撫居民”流程，提升團隊響應(yīng)效率。

激勵機制強化價值認同。建立“微激勵”長效機制，制定《微網(wǎng)格員積分管理手冊》，將“入戶走訪次數(shù)、隱患排查數(shù)量、矛盾調(diào)解成效、居民好評率”等工作內(nèi)容量化為積分，積分可兌換學習資料、生活用品或榮譽證書；每季度開展“微網(wǎng)聚力?幸福滿格”活動，通過公開表揚讓微網(wǎng)格員的付出被看見、被認可。如今，微網(wǎng)格員團隊已從“單兵作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)同攻堅”，遇到“多戶居民因水管維修產(chǎn)生糾紛”等復(fù)雜問題時，微網(wǎng)格員會相互分享入戶技巧、調(diào)解經(jīng)驗，團隊戰(zhàn)斗力與組織認同感大幅提升。

成效：

從“有形覆蓋”到“有效治理”的深度蝶變

經(jīng)過“技能賦能、服務(wù)融情、團隊聚力”的系統(tǒng)培育，柳江街道錦逸社區(qū)逐步構(gòu)建起“培訓(xùn)賦能—服務(wù)實踐—激勵凝聚”的微網(wǎng)格員隊伍建設(shè)閉環(huán)，社區(qū)的網(wǎng)格治理效能完成從“有形覆蓋”到“有效治理”的飛躍。

一是政策知曉率提升至95%以上；民情收集響應(yīng)時間從“24小時”縮短至“4小時”；矛盾糾紛化解率大幅提升，80%以上的小糾紛在網(wǎng)格內(nèi)解決，無需社區(qū)“兜底”。二是群眾滿意度持續(xù)攀升。通過微網(wǎng)格員的主動服務(wù)與情感聯(lián)結(jié)，居民對社區(qū)治理的滿意度從75%上升至92%。這一實踐以 “培訓(xùn)+實踐+團隊”三位一體機制，有效破解了安置社區(qū)人口雜、需求多、治理難的共性困境。

接下來

柳江街道將系統(tǒng)總結(jié)

“微網(wǎng)實格”賦能經(jīng)驗

形成可復(fù)制的標準化工作手冊

力爭為超大城市基層治理現(xiàn)代化

貢獻更多可操作、可落地的

“柳江方案”

整理：高昊焜

編輯：楊米澤

責編：沈 悅

審核：彭 戎