前幾天幫鄰居李阿姨取快遞，又撞見她跟物業(yè)吵架——快遞員把她買的降壓藥放物業(yè)前臺(tái)，結(jié)果她去拿時(shí)，前臺(tái)說“沒登記，不能給”，讓她聯(lián)系快遞員重新送。李阿姨急得眼淚都快出來了：“我血壓高，斷藥一天都不行，你們就不能通融下？”前臺(tái)卻只說“按規(guī)定來，丟了我們不負(fù)責(zé)”。

這事讓我想起之前小區(qū)的婚車事件，還有刷到的雞排哥——其實(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿，從來不是因?yàn)椤半娞輿]修好”“垃圾沒清走”這種大事，反而是這些“快遞不給拿”“老人不幫扶”的小事，最讓人寒心。物業(yè)總說“按規(guī)定辦事”，可忘了小區(qū)是家，不是冷冰冰的辦事大廳。

一、這些“小事”，才是業(yè)主心里的“大事”

小區(qū)里的矛盾，十有八九都藏在“不起眼的小事”里。除了李阿姨的快遞問題，我還聽過不少業(yè)主吐槽：

樓下張爺爺腿腳不方便，想讓物業(yè)幫忙把買的米扛上樓，保安說“這不歸我們管，你找家人吧”；有業(yè)主出差，讓物業(yè)幫忙照看幾天家里的花，前臺(tái)說“我們沒這個(gè)服務(wù)，丟了不負(fù)責(zé)”；甚至有業(yè)主家孩子發(fā)燒，想借物業(yè)的體溫計(jì)用用，都被拒絕了，理由是“公司規(guī)定不能外借”。

這些事在物業(yè)眼里，可能是“不合規(guī)的小事”，可在業(yè)主眼里，卻是“關(guān)乎生活的大事”。就像李阿姨說的：“我不是要物業(yè)幫我做多少事，是希望他們能把我當(dāng)鄰居，而不是‘要按規(guī)定走的陌生人’?！?/p>

更讓人無奈的是，物業(yè)總覺得“把電梯修好不壞、垃圾清干凈”就算完成任務(wù)了，可業(yè)主想要的，是“需要時(shí)有人搭把手”的溫度。就像雞排哥賣雞排，不是靠多好吃的調(diào)料，是靠“少放辣、多送醬”的貼心——這些小事，才是人心的關(guān)鍵。

二、物業(yè)的“規(guī)定”，為啥總卡在“人情”上？

有次跟物業(yè)的王經(jīng)理聊天，他倒了一肚子苦水：“不是我們不想幫忙，是怕出問題。之前幫業(yè)主代收快遞，丟了一個(gè)，業(yè)主鬧到公司，最后我還賠了錢；幫老人扛東西，萬一摔了，責(zé)任算誰的？”

這話聽著有道理，可細(xì)想一下，真的是“規(guī)定”卡著嗎？還是物業(yè)把“規(guī)避責(zé)任”看得比“業(yè)主需求”重？

我表姐住的小區(qū)，物業(yè)也有“代收快遞”的規(guī)定，可他們會(huì)專門設(shè)個(gè)“快遞登記本”，業(yè)主來拿時(shí)簽個(gè)字，還會(huì)提醒“易碎品要當(dāng)場(chǎng)檢查”；遇到老人需要幫忙，保安會(huì)兩個(gè)人一起去，還會(huì)提前跟業(yè)主說“我們盡力幫，但要是有磕碰，還請(qǐng)多擔(dān)待”。這么多年，從沒出過糾紛，反而業(yè)主都愿意跟物業(yè)打交道。

其實(shí)不是“規(guī)定”沒彈性，是物業(yè)愿不愿意“多走一步”——把“怕?lián)?zé)”變成“想辦法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”，把“按規(guī)定拒絕”變成“找合規(guī)的方式幫忙”，事情就會(huì)不一樣。

三、好物業(yè)都懂：把“小事辦細(xì)”，比“大事辦對(duì)”更重要

那些被業(yè)主夸的物業(yè)，從來不是靠“搞多大的活動(dòng)”，是靠把“日常小事辦到位”。我整理了幾個(gè)身邊的例子，其實(shí)都不難學(xué)：

1.對(duì)老人：多一分耐心，多一點(diǎn)照顧

我外婆住的小區(qū)，物業(yè)會(huì)給65歲以上的老人發(fā)“便民卡”，上面有保安、管家的電話，還會(huì)備注“張奶奶每周三買米”“李爺爺每天下午要散步”。保安看到老人拎東西，會(huì)主動(dòng)上前：“我?guī)湍蜕先?，您慢慢走?！庇写瓮馄磐鼛ц€匙，物業(yè)還陪她等家人回來，期間給她倒了杯熱水。

2.對(duì)業(yè)主需求：別直接拒絕，找“折中方案”

遇到業(yè)主借東西、托辦事，別一口說“不行”。比如業(yè)主想借體溫計(jì)，可以說“我們的體溫計(jì)是備用的，您用完記得還回來，最好先消毒”；業(yè)主出差想照看花草，可以說“我們每天會(huì)路過您家門口，幫您澆次水，但要是枯了，還請(qǐng)您理解”。

3.對(duì)突發(fā)情況：靈活點(diǎn)，別死卡流程

就像之前的婚車事件，要是保安看到婚車和捧著喜糖的業(yè)主，能先打電話給經(jīng)理確認(rèn)，而不是直接說“不行”，就不會(huì)鬧僵。還有業(yè)主家突發(fā)急事，想讓物業(yè)開下平時(shí)關(guān)著的門，只要確認(rèn)是小區(qū)業(yè)主，就可以臨時(shí)開一下，事后補(bǔ)個(gè)登記就行。

四、業(yè)主想要的“人情味”，其實(shí)很簡(jiǎn)單

有業(yè)主說“我們不是要物業(yè)當(dāng)‘保姆’，是要他們把我們當(dāng)‘家人’”。這話特別實(shí)在——業(yè)主想要的“人情味”，不是讓物業(yè)做多少額外的事，是：

?看到業(yè)主時(shí)，能主動(dòng)打個(gè)招呼，而不是低頭玩手機(jī)；

?業(yè)主提需求時(shí)，能認(rèn)真聽，而不是隨便敷衍；

?遇到問題時(shí)，能想辦法解決，而不是找借口拒絕。

就像李阿姨最后說的：“我后來自己聯(lián)系快遞員，人家半小時(shí)就送來了。其實(shí)我氣的不是拿不到快遞，是物業(yè)那副‘跟我沒關(guān)系’的樣子。要是他們當(dāng)時(shí)說句‘您別著急，我?guī)湍騻€(gè)電話問問快遞員’，我也不會(huì)這么生氣?！?/p>

五、最后想說：物業(yè)別再“盯著大事”，先把“小事做好”

現(xiàn)在很多物業(yè)都在搞“智慧社區(qū)”“高端服務(wù)”，卻忘了最基本的“人情味兒”。其實(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)的要求真不高：

不用你把小區(qū)管成“五星級(jí)酒店”，不用你搞多華麗的活動(dòng)，只要你能把“代收快遞”“幫老人扛東西”“靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況”這些小事辦到位，業(yè)主就會(huì)滿意。

就像雞排哥火，不是因?yàn)樗鄥柡Γ且驗(yàn)樗鎸?shí)、貼心；物業(yè)想讓業(yè)主認(rèn)可，也不用多復(fù)雜，只要把“業(yè)主的小事”放在心上，比什么都強(qiáng)。

你身邊有沒有物業(yè)把“小事辦暖”的例子？或者有沒有類似的糟心事？歡迎在評(píng)論區(qū)聊聊，也讓更多物業(yè)知道：業(yè)主想要的，從來不是“高大上的服務(wù)”，是“接地氣的關(guān)心”。

#物業(yè)服務(wù)#物業(yè)管理#物業(yè)#業(yè)主