來源：BUG

文|《BUG》欄目 羅寧

攜程租車上租路虎，到手竟然是豐田？

近日，微博百萬粉絲大V博主發(fā)布內(nèi)容，稱自己在攜程租車上租了3天路虎衛(wèi)士，結果“貨不對板”，“訂單是衛(wèi)士，驗車單是衛(wèi)士，拿到的是一臺戰(zhàn)損版的豐田蘭德克魯澤。八萬公里，車里到處是煙灰和污漬，全車都是臭的?！?/p>

《BUG》欄目發(fā)現(xiàn)，類似事件并非個例，有車主甚至連續(xù)在平臺上遭遇兩次“貨不對板”，同時還質疑平臺“虛假宣傳”等等。

針對上述多種情況，《BUG》欄目向攜程官方進行求證，截至發(fā)稿，官方暫未回應。

值得注意的是，今年8月和9月，攜程接連被約談。同樣在9月，據(jù)統(tǒng)計，梁建章、范敏、熊星等高管合計擬套現(xiàn)約7.6億元人民幣。高管在公司業(yè)績向好、股價接近歷史高點時密集減持，引發(fā)了市場對公司未來預期的種種猜測。

租車貨不對板，屢有發(fā)生

微博平臺粉絲量超過172萬的大V博主flypig在其個人賬號上發(fā)布了自己在攜程租車“被坑”經(jīng)歷。他在攜程租車平臺預訂了一輛路虎衛(wèi)士，四天時間共計花費5567元，然而提車時卻遭遇“貨不對板”。根據(jù)該博主曬出的訂單和驗車單圖片，他租用的是一輛2年車齡的路虎衛(wèi)士，蓋章公司為鑫佰?。ǔ啥迹┥虅招畔⒆稍兎沼邢薰?，《BUG》欄目嘗試聯(lián)系該公司，但電話無人接聽。

（圖片來自微博博主flypig）

而實際上，該公司為該博主提供的并非路虎衛(wèi)士，而是一輛豐田蘭德酷路澤。據(jù)該博主描述，這輛豐田車行駛里程高達8萬公里，車內(nèi)遍布煙灰和污漬，散發(fā)著刺鼻的氣味，打開空調更是如同“十個人對著你噴煙”，體驗糟糕透頂。

面對如此離譜的情況，博主憤怒地吐槽道：“窒息了?！倍罄m(xù)，該博主還表示這種情況下驗車也沒用：“他們會直接告訴你，給你推了個合同，你手機上簽下。然后打開鏈接，輸入身份證后四位，直接悄悄把驗車單也簽了?！?/p>

《BUG》欄目發(fā)現(xiàn)，攜程租車“貨不對板”的現(xiàn)象屢有發(fā)生。有消費者發(fā)帖稱：自己在攜程支付2671元預訂了一輛2年以內(nèi)車齡的寶馬M4，結果租車公司擅自更換成一輛行駛十幾萬公里的老款保時捷992。并且，這位消費者還遭遇了二次類似事件，他花2521元預訂了一輛一年內(nèi)車齡的新寶馬X5，次日取車時卻只得到一輛行駛里程高達17萬公里的寶馬7系。

（圖片來自小紅書博主快樂的柒掌柜）

用戶質疑資質審核缺位

另一位用戶則向《BUG》欄目表示，攜程租車還存在“虛假宣傳”的情況。他稱，自己在呼倫貝爾租車時，選擇了一輛2年內(nèi)車齡的別克GL8，但在取車時發(fā)現(xiàn)車輛明顯很舊，他查看車身上的生產(chǎn)日期，結果是2021年的車，與宣傳中的2年內(nèi)車齡完全不符。

（圖片來自小紅書博主）

這位用戶向《BUG》欄目表示，通過和律師咨詢，他認為攜程租車存在“虛假宣傳”。一是商家在車輛信息頁面作假，故意隱瞞真實的車齡情況信息。二是攜程虛假宣傳了“審核行駛證”這一點，實際上在他與官方客服溝通過程中，對方表示平臺并沒有審核行駛證。因此，這位用戶稱已經(jīng)投訴相關部門，后續(xù)如有必要，他將進一步對攜程平臺進行起訴。

針對上述多種情況，《BUG》欄目向攜程官方進行求證，截至發(fā)稿，官方暫未回應。

此外，根據(jù)多位用戶的描述，攜程租車的驗車流程只限于“表面工作”——按照正常流程，租車平臺應在提車時讓用戶仔細驗車，確認車輛狀況與合同一致后方可簽字交接。然而，該流程可能被平臺和合作車行聯(lián)手“鉆空子”。用戶往往在不知情或未仔細核對的情況下，就被引導簽署了電子驗車單，也存在對方明知車輛貨不對板，但卻以沒有額外車輛為由拒絕還車。而一旦簽字完成，后續(xù)若發(fā)現(xiàn)車輛不符或存在問題，平臺和商家便可能以用戶已確認驗車為由推諉責任。

眾多用戶認為，這種做法使得驗車環(huán)節(jié)失去了應有的監(jiān)督作用，反而成為商家規(guī)避責任的工具，消費者的合法權益難以得到保障。

另有業(yè)內(nèi)人士表示，攜程平臺部分入駐的中小租車公司服務良莠不齊，而這些公司往往會為節(jié)省成本或填補車輛短缺，不惜違反合同私自更換車型，以次充好。作為平臺，出現(xiàn)上述問題也與日常對這些合作商家的資質審核和監(jiān)管不到位有關。

平臺被約談，梁建章減持超5億元

攜程租車業(yè)務CEO宋臻曾在一次采訪中表示，攜程租車致力于通過創(chuàng)新解決行業(yè)痛點和用戶需求，推動國內(nèi)租車行業(yè)進入注重優(yōu)質服務的新時代。

然而，從實際情況看，所謂的服務質量提升仍任重道遠。

黑貓投訴平臺信息顯示，關于攜程平臺的投訴總量已超14萬條，其中涉及攜程租車的投訴有上千條。投訴內(nèi)容除了前述的車輛不符、虛假宣傳外，還包括退款難、保險理賠糾紛等問題。這與攜程租車高速增長的業(yè)務形成了鮮明對比，暴露出規(guī)模擴張背后服務和管理的短板。

此外，今年上半年，攜程平臺總營收287億元，同比增長21%，運營利潤76.65億元，同比增長27%，凈利潤91.94億元，同比增長17%，而這意味著上半年攜程平均日收入1.59億元。

今年8月5日，貴州市場監(jiān)管部門集中約談了攜程等五家平臺，9月17日，鄭州市市場監(jiān)管局依法對攜程旅行網(wǎng)運營主體進行行政約談。隨后的9月18日，官媒發(fā)布《攜程被約談》一文，文中指出攜程的行為同時觸碰了兩部關鍵法律的紅線。即2019年施行的《中華人民共和國電子商務法》第三十五條，以及更具針對性、于2024年9月1日剛剛生效的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》第二十四條。

除了監(jiān)管壓力，攜程近期在資本市場上也出現(xiàn)了一些值得關注的動向。公司高管今年以來減持套現(xiàn)頻繁：9月2日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁范敏計劃出售7萬股美國存托股票（ADS），價值約454.44萬美元（折合人民幣3241.5萬元），這是他今年第4次減持。此前范敏已在1月、2月、5月分別減持26萬股、15萬股和7萬股ADS，累計套現(xiàn)約1328萬、859.5萬和427.4萬美元。加上9月的這次，范敏今年已合計減持套現(xiàn)約2.19億元人民幣。

9月3日，攜程董事會執(zhí)行主席梁建章也披露計劃出售100萬股ADS，總價值高達7375萬美元（約合人民幣5.26億元），這是梁建章今年以來首次減持。緊接著9月4日，攜程首席運營官熊星也宣布擬出售40萬股ADS，價值約2849.2萬美元（約合人民幣2.03億元）。熊星目前負責集團機票、住宿、商旅、技術、國際等核心業(yè)務，此次減持同樣引人注目。

據(jù)統(tǒng)計，梁建章、范敏、熊星等高管此番合計擬套現(xiàn)約7.6億元人民幣。高管在公司業(yè)績向好、股價接近歷史高點時密集減持，引發(fā)了市場對公司未來預期的種種猜測，而攜程方面未對此作出公開解釋。

專家：攜程需承擔連帶責任

近年來，國內(nèi)在線租車市場蓬勃發(fā)展，自駕游需求帶動行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。2018年至2020年，汽車租賃相關企業(yè)年度注冊增速均在25%以上，市場競爭日趨激烈。根據(jù)《2024中國自駕游》報告的數(shù)據(jù)，截至2024年，中國線上租車平臺市場格局中，神州租車以24%的市場占有率排名第一，一嗨租車（18%）、攜程租車（13%）、飛豬租車（10%）緊隨其后，其余平臺合計占比約35%。攜程租車雖位居第三，但與前兩名仍有差距，且面臨飛豬、哈啰、滴滴等新興平臺的快速追趕。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，消費者在攜程等平臺通過第三方商家租車時，若實際提供的車輛與平臺描述不符，如車型、車況、使用年限等存在差異，屬于商家違約行為，應承擔違約責任，包括退款及賠償消費者因此產(chǎn)生的損失。平臺雖非直接合同方，但需對入駐商家資質進行審核并履行監(jiān)管義務，若平臺明知或應知商家存在侵害消費者權益行為而未采取措施，則需承擔連帶責任。根據(jù)電子商務法，消費者維權主要對象為服務提供方，但平臺責任亦不可免除。

“準確來說就是租車服務的提供方承擔相應的責任，但平臺在這個地方主要承擔兩個責任，一個是它要對入駐的商家進行資質的審核，加強日常的管理。如果因為平臺沒有對資質進行有效的審核，或者說因為平臺沒有履行有效的監(jiān)管責任和義務，導致消費者權益受到損害的，那么平臺也要承擔相應的責任?！标愐艚硎?。