叮!

“充電”模式圓滿(mǎn)收官!

為期兩個(gè)月的楓林街道

“滿(mǎn)意物業(yè)”學(xué)習(xí)班

正式畫(huà)上句號(hào)啦～

自今年7月起，楓林街道緊扣徐匯區(qū)黨建引領(lǐng)“滿(mǎn)意物業(yè)”三年行動(dòng)計(jì)劃要求，啟動(dòng)了為期兩個(gè)月的楓林街道“滿(mǎn)意物業(yè)”學(xué)習(xí)班。這次學(xué)習(xí)班覆蓋楓林轄區(qū)所有住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會(huì)主任、居民區(qū)書(shū)記及主任，以專(zhuān)題授課、實(shí)地觀摩、經(jīng)驗(yàn)分享等多元形式，聚焦社區(qū)治理痛點(diǎn)難點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力，為楓林小區(qū)物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會(huì)成員等基層治理骨干送去“解渴”的知識(shí)與“管用”的方法，讓“黨建引領(lǐng)、規(guī)范運(yùn)作、服務(wù)為民”的治理理念在一次次交流學(xué)習(xí)中落地生根。

讓我們一起回顧精彩課程吧~

1、破解治理難題，“干貨課”點(diǎn)亮新思路

針對(duì)業(yè)主最關(guān)心的“錢(qián)袋子”問(wèn)題，徐匯區(qū)住房保障和物業(yè)管理事務(wù)中心物業(yè)管理事務(wù)科科長(zhǎng)王余軍帶來(lái)“維修資金規(guī)范使用”專(zhuān)題講解。他結(jié)合《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，逐項(xiàng)拆解繳存、支取流程及緊急維修申報(bào)、公共收益管理等政策細(xì)節(jié)，通過(guò)典型案例警示違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，還現(xiàn)場(chǎng)演示管理系統(tǒng)操作，一位物業(yè)經(jīng)理課后感慨：“以前覺(jué)得維修資金使用流程復(fù)雜，聽(tīng)完課心里透亮了，今后一定按規(guī)矩守住業(yè)主的‘養(yǎng)老錢(qián)’?！?/p>

社區(qū)治理千頭萬(wàn)緒，如何找準(zhǔn)突破口？學(xué)習(xí)班的“實(shí)戰(zhàn)課”便給出了答案。普陀區(qū)宜川路街道中遠(yuǎn)兩灣城第三居民區(qū)黨總支書(shū)記惲梅，以“小巷總理”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為居民區(qū)書(shū)記、主任們拆解大型社區(qū)治理密碼。她提出，居民區(qū)黨組織要當(dāng)好“主心骨”，聯(lián)動(dòng)業(yè)委會(huì)、物業(yè)“三駕馬車(chē)”，發(fā)動(dòng)樓組長(zhǎng)、志愿者等力量，用“小事樓棟解、大事社區(qū)議”的節(jié)奏貼近居民需求，這番分享讓在場(chǎng)“當(dāng)家人”直言“案例接地氣，方法用得上”。

業(yè)委會(huì)作為業(yè)主權(quán)益“代言人”，其規(guī)范化運(yùn)作是社區(qū)治理的關(guān)鍵一環(huán)。漕河涇街道宏潤(rùn)花園業(yè)委會(huì)主任田軍以“公開(kāi)、公平、公正”為核心，分享了業(yè)委會(huì)運(yùn)作的“筑基之道”：成立后30日內(nèi)完成備案、明確委員職責(zé)分工、主動(dòng)對(duì)接物業(yè)摸清小區(qū)“家底”，從基礎(chǔ)工作筑牢規(guī)范根基。他還結(jié)合宏潤(rùn)花園電梯更新、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)等實(shí)戰(zhàn)案例，講述如何通過(guò)“專(zhuān)班推進(jìn)、透明溝通、民主表決”化解小區(qū)“老大難”，讓在場(chǎng)的業(yè)委會(huì)主任們直呼“全是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，照著就能用”。

9月初，學(xué)習(xí)班特邀擁有十余年社區(qū)矛盾調(diào)解與物業(yè)服務(wù)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家王宏霞，開(kāi)展“物業(yè)與居民高效協(xié)同及矛盾前置化解”專(zhuān)題培訓(xùn)。她以“預(yù)防為先、協(xié)同為要、共情為本”為核心，結(jié)合典型案例講解“三級(jí)響應(yīng)機(jī)制”和“樓棟聯(lián)絡(luò)員”制度，還通過(guò)模擬場(chǎng)景演示“傾聽(tīng)訴求不辯解、分析癥結(jié)找共識(shí)、提出方案供選擇”的調(diào)解方法，為基層骨干破解“服務(wù)最后一公里”難題提供可落地的實(shí)戰(zhàn)策略。

2、實(shí)地取經(jīng)尋策，“觀摩課”打開(kāi)新視野

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！睘樽屩卫斫?jīng)驗(yàn)從“課堂”走向“現(xiàn)場(chǎng)”，學(xué)習(xí)班組織居民區(qū)書(shū)記及主任走進(jìn)上海市黨建引領(lǐng)物業(yè)治理示范基地，實(shí)地感受“紅色物業(yè)”治理成效。在基地“智慧物業(yè)指揮中心”，大屏幕上實(shí)時(shí)更新的小區(qū)報(bào)修進(jìn)度、設(shè)備巡檢數(shù)據(jù)，讓大家直觀看到“黨建+科技”的力量——業(yè)主通過(guò)小程序一鍵報(bào)修，物業(yè)人員接單、處置、反饋全流程可溯；智慧巡檢系統(tǒng)自動(dòng)提醒設(shè)備維護(hù)，大幅降低故障發(fā)生率?；刎?fù)責(zé)人介紹，小區(qū)還通過(guò)線上議事平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“業(yè)主有意見(jiàn)隨時(shí)提、社區(qū)有方案及時(shí)議”，治理效率顯著提升。

“同樣是做物業(yè)，這里的智慧化管理和精細(xì)化服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)?！币晃痪用駞^(qū)書(shū)記邊看邊記錄，“回去后要試著引入類(lèi)似小程序，讓業(yè)主辦事更方便，服務(wù)更高效?！边@場(chǎng)實(shí)地觀摩不僅讓大家看清差距，更找準(zhǔn)改進(jìn)方向，為楓林街道物業(yè)治理的智慧化升級(jí)埋下“種子”。

3、聚焦服務(wù)升溫，“溝通課”架起連心橋

物業(yè)服務(wù)的核心是“人”，如何讓服務(wù)暖到居民心坎里？上海馳悅物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理蔡越的“溝通課”，為物業(yè)經(jīng)理們解開(kāi)“提升業(yè)主滿(mǎn)意度”的密碼。他結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)“溝通四步法”：主動(dòng)通過(guò)走訪、意見(jiàn)箱收集業(yè)主訴求以“問(wèn)需于民”，對(duì)反映問(wèn)題及時(shí)反饋確?！笆率掠谢匾簟保驹跇I(yè)主角度解釋政策、化解矛盾學(xué)會(huì)“換位思考”，結(jié)合節(jié)日開(kāi)展便民活動(dòng)用“增值服務(wù)”拉近距離。為讓技巧更易掌握，蔡越還現(xiàn)場(chǎng)模擬“業(yè)主投訴處理”場(chǎng)景，指導(dǎo)大家用“傾聽(tīng)、共情、解決、回訪”的流程化解糾紛。

“以前遇到業(yè)主投訴總覺(jué)得難處理，現(xiàn)在知道關(guān)鍵在‘用心’?！币晃晃飿I(yè)經(jīng)理感慨，“今后要把‘溝通四步法’用起來(lái)，多站在業(yè)主角度想問(wèn)題，讓服務(wù)更有溫度。”

如今，楓林街道“滿(mǎn)意物業(yè)”學(xué)習(xí)班系列培訓(xùn)雖已落下帷幕，但基層治理骨干的行動(dòng)才剛剛起步。大家?guī)е鶎W(xué)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)回到各自社區(qū)與崗位，將“規(guī)范運(yùn)作”融入業(yè)委會(huì)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，把“服務(wù)為民”落實(shí)到物業(yè)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓“三駕馬車(chē)”協(xié)同發(fā)力的節(jié)奏愈發(fā)順暢。

下一步，楓林街道將以此次學(xué)習(xí)班為契機(jī)，持續(xù)深化黨建引領(lǐng)物業(yè)治理創(chuàng)新，推動(dòng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的治理效能，努力將“黨建引領(lǐng)有力、物業(yè)服務(wù)暖心、社區(qū)治理高效”的藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，為居民打造更有溫度、更具品質(zhì)的宜居家園。

(來(lái)源：徐匯楓林)