碧翰烽/文

有網(wǎng)友提出了這樣的問(wèn)題和疑惑，不知道是否如同其所說(shuō)。應(yīng)該只是存在這樣的現(xiàn)象，而不是普遍的，一般來(lái)說(shuō)還是有回應(yīng)，不少也能夠得到處理。

但是，關(guān)于12345的問(wèn)題和困惑，倒是實(shí)實(shí)在在存在的，不只是打12345熱線反映問(wèn)題的市民們，還是負(fù)責(zé)受理、辦理12345熱線的基層干部們，或許都有不少的困惑。

1

提出問(wèn)題總是簡(jiǎn)單的。

遇到問(wèn)題，先是打一個(gè)電話；發(fā)現(xiàn)沒(méi)有解決，再打一個(gè)電話；發(fā)現(xiàn)解決得不如自己的想法，又打一個(gè)電話。

打電話，其實(shí)很簡(jiǎn)單。

這樣的電話，當(dāng)然是為了便民，為了方便解決群眾的問(wèn)題與訴求。

這是加強(qiáng)社會(huì)治理和群眾監(jiān)督的重要制度性措施，就是要暢通群眾訴求表達(dá)渠道，而且還不只是電話這一方式，越是方便越好。

某縣物業(yè)管理部門反映，這些年物業(yè)糾紛高發(fā)多發(fā)，他們所在的股室4個(gè)人，去年每天受理12345熱線交辦的物業(yè)事項(xiàng)，最多的時(shí)候15件左右，最少的也有2-4件，光是寫個(gè)回復(fù)就得累死人，還不說(shuō)要到現(xiàn)場(chǎng)去處理問(wèn)題。

有位常年負(fù)責(zé)12345熱線事項(xiàng)辦理的基層干部反映，有些12345交辦的事項(xiàng)，其實(shí)不屬于政府、法律事項(xiàng)，而屬于道德范疇，也接了單，比如貓兒叫春睡不著覺(jué)。

2

解決問(wèn)題不總是簡(jiǎn)單的。

如果只是政策法規(guī)方面的咨詢，或者是一般民生事項(xiàng)，不需要花太多錢，不需要協(xié)調(diào)多個(gè)地方和部門，不需要為可能的無(wú)理糾纏而費(fèi)神，那處理起來(lái)還是比較簡(jiǎn)單的。

但無(wú)論怎樣簡(jiǎn)單，都不會(huì)像提出問(wèn)題那么簡(jiǎn)單。

首先，有一道嚴(yán)格的流程需要走完：受理-交辦-辦理-回復(fù)-評(píng)價(jià)。有的地方還可能有督辦，大抵還是如此，需要形成閉環(huán)。

其次，具體問(wèn)題具體解決。同樣一類問(wèn)題，處理起來(lái)除了重復(fù)性地來(lái)一遍流程，還會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題與訴求，流程就不會(huì)是同一樣的。

這似乎有點(diǎn)像：幸福的家庭都是一樣，不幸福的家庭各有各的不幸福。

如果訴求解決無(wú)解，那么就會(huì)來(lái)回折騰。

3

最怕是一種無(wú)力感。

為什么會(huì)如此？

一方面有的訴求無(wú)理，完全缺乏政策法律支撐；一方面有的訴求有一定道理，但也缺乏政策法律支撐；

再一方面是負(fù)責(zé)辦理的部門和地方缺乏能力支撐，不知道怎么解決？比如不少12345訴求最后交辦到了村社區(qū)，既沒(méi)有物力財(cái)力，也沒(méi)有政策法律資源支撐。

有位村支部書記反映，去年上級(jí)催繳醫(yī)保力度很大，有的不得不由村干部墊資交醫(yī)保，而村干部到村民家里去反復(fù)做工作，還被村民視為強(qiáng)迫追繳，結(jié)果村民就打12345熱線反映，熱線的答復(fù)是不能強(qiáng)迫，只能是鼓勵(lì)。這讓村干部很是為難，究竟是收還是不收？

還有位村支部書記也反映，村里的公共溝渠垮塌之后，有村民就會(huì)打12345要求維修，可是村里又沒(méi)有錢，義務(wù)水利工也沒(méi)有了，村里有時(shí)候?yàn)殡y，如果是點(diǎn)小錢還好，就怕花大錢。

有位城管部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)，有些不是自身職責(zé)的事情要反復(fù)解釋，有時(shí)候還解釋不通，人家不會(huì)聽。

還有一種就是涉及多個(gè)部門協(xié)調(diào)的，推來(lái)推去，空耗精力，處理難度又大。比如，酒吧宵夜一條街，老居民投訴反映深夜噪音，而噪音存在多頭管理，廣場(chǎng)舞由公安、餐飲和裝修由城管、建筑類由環(huán)保。

還有，有的夜市排檔有人大聲講話或摔酒瓶，居民也會(huì)投訴，但處理起來(lái)有些無(wú)力感，因?yàn)檎f(shuō)了人家可能不聽，不聽你又能怎么辦。

4

如何準(zhǔn)確予以定位？

老百姓有了問(wèn)題，有了難處，當(dāng)然要積極解決。這也是基層治理面臨的重要使命。

但解決問(wèn)題，也得解決問(wèn)題中的問(wèn)題。就拿12345來(lái)說(shuō)，一是功能定位問(wèn)題，究竟是便民服務(wù)熱線，還是矛盾化解熱線，又或是民生訴求解決熱線？現(xiàn)在看來(lái)，應(yīng)是除了110治安事件，什么都可以管。

二是評(píng)價(jià)機(jī)制問(wèn)題，如何既讓老百姓滿意，又要確保有關(guān)部門和地方積極有效履責(zé)?？峙乱粋€(gè)簡(jiǎn)單的滿意評(píng)價(jià)，還達(dá)不到這個(gè)效果。

三是事項(xiàng)評(píng)估問(wèn)題，也就是說(shuō)，投訴事項(xiàng)是否合法合理，是否有可行性、科學(xué)性、公平性，不同的評(píng)估類別應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)處理或回復(fù)，值得探討研究。

四是受理辦理主體問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)就是縣級(jí)部門單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和村社區(qū)。有的地方常常就下沉到了村社區(qū)。責(zé)任明晰、好處理的還好說(shuō)，就是怕責(zé)任交叉、又不好處理的事項(xiàng)，往往就會(huì)推諉扯皮，最終誰(shuí)也不滿意。