本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-云南頻道

世界精神衛(wèi)生日

“心”熱線 守護(hù)“心”健康

尹馨 劉怡

“為什么我總覺得沒人真正理解我？”“我總是擔(dān)心考試考不好，這該怎么辦？”“我在學(xué)校被人欺負(fù)，是不是我的問題？”“為什么我會用疼痛來緩解心里的壓抑？”……

每天，云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺（以下簡稱“昆明12355”）會接收到許多與青少年成長相關(guān)問題的咨詢。而在每一通電話的另一端，總會有耐心的傾聽和陪伴，使求助者在被聽見、被理解中尋得支持與方向。

“您好，歡迎致電云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺，我是心理咨詢師，很高興為您服務(wù)。”十幾平方米的辦公室里，10個專業(yè)服務(wù)坐席前，有5名專職人員、2名顧問，還有來自教育、公安、醫(yī)療等領(lǐng)域的10多名專家和70余名志愿者輪流接聽熱線，并根據(jù)需要提供線下服務(wù)，進(jìn)行線上線下專業(yè)心理支持。2024年，“昆明12355”被認(rèn)定為共青團(tuán)系統(tǒng)全國“五星級”服務(wù)臺。

自2024年開始，共青團(tuán)云南省委不斷提升青少年心理健康服務(wù)質(zhì)量，投入資金近190萬元，實施“12355青少年服務(wù)臺提質(zhì)擴(kuò)面”項目16個，加強服務(wù)臺硬件、軟件和工作力量建設(shè)；平均每年投入資金40余萬元，專項支持12355省臺建設(shè)。

2025年，云南省政府工作報告提出繼續(xù)辦好10件惠民實事，將開展新時代學(xué)生心理健康專項行動和青少年心理健康“護(hù)蕾”行動列入其中，并由共青團(tuán)云南省委、云南省教育廳等部門聯(lián)合承接。力爭用一年的時間，實現(xiàn)服務(wù)覆蓋青少年不少于100萬人次。

在云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺門口，放置了不少文創(chuàng)及科普讀物。人民網(wǎng) 尹馨攝

2025年4月以來，“昆明12355”完成省級并線工作，實現(xiàn)省內(nèi)一鍵撥入、統(tǒng)一受理，成為集“熱線+網(wǎng)絡(luò)+面詢+線下服務(wù)”為一體的區(qū)域中心服務(wù)臺，覆蓋云南全省，輻射西南地區(qū)，與團(tuán)中央12355數(shù)字化平臺系統(tǒng)接線數(shù)據(jù)實時傳輸，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。

“省級并線工作完成后，各州（市）的咨詢量猛增，甚至還有四川、湖南、廣東等地的青少年打電話來咨詢?！薄袄ッ?2355”負(fù)責(zé)人蔡啟玲介紹，“今年以來。已接到電話8500多個咨詢電話，其中80%是青少年打來的，20%是家長咨詢電話。2025年以來，云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺總臺積極穩(wěn)妥處置涉青少年高危來電近30個?！?/p>

高璐是昆明城市學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生，今年7月來到“昆明12355”實習(xí)。

“第一次接聽熱線，對方表示有輕生的念頭?！备哞磸妷合聝?nèi)心的慌亂，一邊運用專業(yè)知識盡量安撫對方情緒，一邊開啟危機干預(yù)聯(lián)動機制，將熱線轉(zhuǎn)給危機干預(yù)團(tuán)隊的老師處置。

幾個月下來，高璐平均每天要接聽十多個電話，總結(jié)出了一套自己的安撫情緒的方法，“很多人只是希望有個人能聽他們說說話?！彼f，接線員更多的是需要傾聽，并總結(jié)提煉來電的真實目的，然后給予共情，提供情感上的支持和幫助。

云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺。人民網(wǎng)記者 劉怡攝

志愿者朱穎在德國攻讀轉(zhuǎn)化精神病學(xué)博士，持有歐洲注冊心理治療師的專業(yè)證書。2023年，她看到“昆明12355”的志愿者招募廣告，踴躍報名，希望能用專業(yè)的知識和技能為青少年提供切切實實的幫助。

從最基礎(chǔ)的接聽熱線，到后續(xù)參與平臺督導(dǎo)培訓(xùn)等工作，朱穎感受頗深。她曾通過數(shù)次的勸導(dǎo)，讓一名缺乏父母關(guān)愛、想要輕生的孩子放棄了極端想法，并試著與父母友好相處。如今，那名孩子還不時打電話，與“昆明12355”的咨詢師們聊一聊目前自己的生活和情緒。

“線上的心理咨詢和線下是有區(qū)別的?！敝旆f解釋，線上是一種盲判式的工作方式，無法像線下一樣，通過講述者的面部表情、語氣動作、呼吸頻率等來判斷對方的真實心理訴求。

但朱穎認(rèn)為，出于距離、保護(hù)隱私等多方面原因，青少年會更多采取線上咨詢的方式解決心理訴求?！疤貏e在云南，一些偏遠(yuǎn)山區(qū)的孩子難以及時獲得專業(yè)的心理輔導(dǎo)資源，所以開通線上咨詢非常有必要?！彼a充道。

對朱穎來說，線上心理咨詢最大的難點在于難以形成系統(tǒng)性的長期干預(yù)方案，咨詢師必須在有效的時間里和來訪者建立關(guān)系，做問題評估。為了更好地為青少年服務(wù)，她帶領(lǐng)著幾位心理咨詢師又去報考了社工證，希望能通過更專業(yè)的手段多方聯(lián)動，協(xié)同發(fā)力，積極爭取更多的社會資源，為青少年提供精準(zhǔn)的解決方案。

志愿者朱穎正在接聽咨詢來電。人民網(wǎng) 尹馨攝

工作多年，蔡啟玲感慨良多：“青少年的心理健康問題不容忽視，但產(chǎn)生心理問題的成因復(fù)雜，很多時候是綜合性的社會問題，需要整合教育、醫(yī)療、民政、司法等多方力量，系統(tǒng)性地加以解決。為此，我們也在積極與相關(guān)部門探索構(gòu)建協(xié)同辦理機制，目前共青團(tuán)云南省委已經(jīng)與云南省公安廳建立了聯(lián)動合作機制?！?/p>

為更好地為青少年提供精準(zhǔn)有效的專業(yè)服務(wù)，目前，云南省各級12355青少年服務(wù)臺與高校、醫(yī)療機構(gòu)、心理咨詢機構(gòu)廣泛建立聯(lián)系，每個州（市）建立了一支青少年心理健康教育專業(yè)人才隊伍，在需求較大、具備條件的社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、園區(qū)等場所建立服務(wù)站點125個，省臺對各州（市）服務(wù)臺、站點開展線上線下督導(dǎo)220余次，積極探索推廣昆明市青少年心理健康服務(wù)中心“建管模式”。

依托12355青少年服務(wù)臺，云南省16個州（市）團(tuán)委同時常態(tài)化組織專業(yè)服務(wù)隊伍進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村開展心理健康教育服務(wù)，普及心理健康知識，解決問題隱患。2025年以來累計舉辦活動1960余場次，服務(wù)覆蓋青少年37.47萬人次。每年5到8月，服務(wù)臺還會開通“中高考減壓專線”，在遇到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等重大突發(fā)事件時，通過及時開通專線向有需要的青少年提供心理疏導(dǎo)、困難幫扶等服務(wù)。

云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺心理咨詢師開展線下心理輔導(dǎo)活動。云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺供圖

“每當(dāng)看到有這么多的孩子通過12355服務(wù)臺獲得幫助，我自己也從中獲得了力量。”云南（昆明）12355青少年服務(wù)臺專職工作人員保晶坦言，自己在學(xué)生時代也曾遇到過心理問題，甚至還影響了自己的學(xué)習(xí)生活?！爱?dāng)時的我真不知道如何排解內(nèi)心的痛苦，遇到問題時總是悶在心里，干什么都提不起勁?！痹凇袄ッ?2355”工作的6年時間里，她遇到過因原生家庭問題導(dǎo)致嚴(yán)重缺乏安全感的孩子，最終在經(jīng)過多次溝通后學(xué)會接納自己；也曾耐心細(xì)致地引導(dǎo)幫助遭受校園霸凌的孩子一步步走出陰影……

“幫助別人，充盈自己?！北＞У脑挘彩恰啊崩ッ?2355”全體工作人員和志愿者共同的心聲。每一次電話接通時，他們希望通過專業(yè)化、社會化、有價值和有溫度的精細(xì)化服務(wù)，共同答好護(hù)航青少年健康成長這一“時代課題”。