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出品 | 深度美業(yè)

2025年中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2025年口腔行業(yè)總規(guī)模預(yù)計(jì)突破 1500億元（中商數(shù)據(jù)），相當(dāng)于全國(guó)每人花了100多塊看牙。

隨著居民口腔健康意識(shí)的提升，消費(fèi)者對(duì)于治療方案的嚴(yán)謹(jǐn)性、服務(wù)流程的流暢性提出更高期待，這對(duì)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)提出挑戰(zhàn)。60%患者選診所先看資質(zhì)和口碑，小診所沒(méi)特色難生存。

區(qū)別于傳統(tǒng)醫(yī)療，口腔服務(wù)具有高頻消費(fèi)屬性與強(qiáng)體驗(yàn)特征，患者往往通過(guò)洗牙、正畸、種植等長(zhǎng)期性服務(wù)逐步建立對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。

從當(dāng)前部分機(jī)構(gòu)暴露出的預(yù)約失效、方案解釋不清、后期維護(hù)脫節(jié)等問(wèn)題，可以看出醫(yī)療質(zhì)量管控與商業(yè)擴(kuò)張節(jié)奏間需要更精細(xì)的協(xié)同。患者的決策疑慮將直接影響復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化。對(duì)于依賴口碑?dāng)U散的民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)而言，如何在技術(shù)規(guī)范與服務(wù)規(guī)范兩端建立可驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)化體系，平衡治療方案的合理性與運(yùn)營(yíng)成本的可持續(xù)性，是維持患者長(zhǎng)期認(rèn)可的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圖源：小紅書(shū)

小紅書(shū)上的拔牙爭(zhēng)議

7月25日，有網(wǎng)友在小紅書(shū)社交媒體上發(fā)布了關(guān)于南京茀萊堡口腔醫(yī)院的一則避雷帖。該網(wǎng)友稱其在南京市口腔醫(yī)院和其他醫(yī)院去檢查，都是建議其把左邊有炎癥的門牙拔除，重新種植，右邊沒(méi)有炎癥繼續(xù)保留。

圖源：小紅書(shū)

但等該網(wǎng)友到南京茀萊堡口腔醫(yī)院檢查時(shí)，該機(jī)構(gòu)卻直接告知其要把兩顆門牙都拔了。該網(wǎng)友出示口腔CT顯示，其右邊的牙沒(méi)有炎癥，該網(wǎng)友不解為什么要拔，而該機(jī)構(gòu)則稱另外一顆壞是遲早的事。

圖源：小紅書(shū)

對(duì)于該機(jī)構(gòu)的回復(fù)，該網(wǎng)友顯然是不滿意的，其建議網(wǎng)友，看牙還是去三甲醫(yī)院，口腔診所還是更注重賺錢。

圖源：小紅書(shū)

通過(guò)該網(wǎng)友提供的線索，深度美業(yè)查詢了南京茀萊堡口腔醫(yī)院在大眾點(diǎn)評(píng)上的店面，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)在大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)上存在著部分來(lái)自于患者的不滿。

6月26日，有患者在大眾點(diǎn)評(píng)上評(píng)論稱該機(jī)構(gòu)環(huán)境整體還不錯(cuò)，干凈整潔，但是效率太低。

該患者表示，第一次到該機(jī)構(gòu)，掛號(hào)登記后等了半天。該機(jī)構(gòu)要求該患者填了一些額外信息，比如誰(shuí)介紹的，家距離該機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)近等。

該患者拍完片子等醫(yī)生就等了半個(gè)多小時(shí)。但是醫(yī)生那里還收不到拍好的片子，還被插隊(duì)。該患者感到很憋屈。該機(jī)構(gòu)前臺(tái)護(hù)士只是解釋說(shuō)，信號(hào)不好，可能影響了，該患者認(rèn)為本次經(jīng)歷缺乏服務(wù)體驗(yàn)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

患者們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的相關(guān)投訴并非孤例，6月23日，有患者在大眾點(diǎn)評(píng)給出差評(píng)，并稱該機(jī)構(gòu)咨詢師毫不負(fù)責(zé)，且管理混亂，嚴(yán)重投訴張某。據(jù)該患者描述，其第一次約好院長(zhǎng)面診，醫(yī)生坐診時(shí)間改變，該機(jī)構(gòu)卻沒(méi)有及時(shí)告知，浪費(fèi)該患者的假期安排。

并且，在二次面診結(jié)束，溝通好方案報(bào)價(jià)后，該患者聯(lián)系咨詢師問(wèn)詢?cè)洪L(zhǎng)是否在班、空余、需要立即就診，張某表示院長(zhǎng)在院有空。

該患者牙髓炎癥發(fā)作疼痛緊急到該機(jī)構(gòu)付款治療，兩顆牙齒需治療，因在矯正牙齒只能暫治療一顆，而院長(zhǎng)操作需要加價(jià)1000元治療費(fèi)，并且要付全款，該患者方也配合了。

上樓治療時(shí)，其被告知需要等到當(dāng)日下午16:00，因?yàn)樘弁磩×?，該患者也同意了。隨后，該患者又被告知，后牙根管復(fù)雜，因兩顆牙在原根管治療基礎(chǔ)費(fèi)用上，要加價(jià)2000元。

該患者詢問(wèn)張某在之前溝通中為什么不說(shuō)明清楚。已告知牙齒疼痛需緊急治療，問(wèn)詢是否院長(zhǎng)空檔時(shí)為什么表示院長(zhǎng)有空？

事后在該患者辦公室等待溝通，但是張某卻帶著新客戶進(jìn)來(lái)。該患者認(rèn)為張某沒(méi)有任何解釋，也沒(méi)有試圖去溝通調(diào)解的態(tài)度，而是讓該患者出辦公室，有新客戶需要溝通。

該患者不解張某的咨詢處理態(tài)度，該患者希望該機(jī)構(gòu)管理層進(jìn)行整頓問(wèn)責(zé)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

價(jià)格爭(zhēng)議被多次提及

深度美業(yè)關(guān)注到，多名消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的定價(jià)及臨時(shí)加價(jià)表示不滿。

4月4日有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布評(píng)價(jià)，該消費(fèi)者稱其在該機(jī)構(gòu)體驗(yàn)非常糟糕，每一步流程都要等很久，存在各種沒(méi)用的步驟。

該消費(fèi)者還提到，會(huì)有某某院長(zhǎng)的親戚在其前面隨意插隊(duì)，該機(jī)構(gòu)護(hù)士的態(tài)度非常差勁，對(duì)消費(fèi)者愛(ài)答不理，一堆閑人進(jìn)進(jìn)出出，也不知在干什么，效率低下，價(jià)格高還不能用醫(yī)保，建議廣大消費(fèi)者避雷。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

年7月25日，一位消費(fèi)者評(píng)價(jià)稱該消費(fèi)者是該機(jī)構(gòu)正畸一年多的真實(shí)客戶，自己最有發(fā)言權(quán)。

該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)的服務(wù)很差，剛開(kāi)始銷售溝通時(shí)都挺好，但是交完錢后根本沒(méi)人管。而且該消費(fèi)者覺(jué)得糾正牙齒最重要的是效果，效果不好沒(méi)人告知，全靠自己上網(wǎng)做功課。

該消費(fèi)者表示現(xiàn)在正畸已一年多，每個(gè)月都不清楚醫(yī)生哪天在，沒(méi)有銷售聯(lián)系安排時(shí)間，且醫(yī)生時(shí)間基本安排在工作日，每次去都得請(qǐng)假。

該消費(fèi)者還提到，三個(gè)月沒(méi)去該機(jī)構(gòu)里，也沒(méi)有任何人聯(lián)系自己，每次都得主動(dòng)問(wèn)醫(yī)生哪天在，之后再約時(shí)間。該消費(fèi)者質(zhì)疑該機(jī)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)在哪里，沒(méi)有服務(wù)、沒(méi)有合理安排，收費(fèi)也不便宜。該消費(fèi)者勸沒(méi)做的消費(fèi)者考慮清楚，不然只有后悔煩躁，作為親身經(jīng)歷者，非常不推薦。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

無(wú)獨(dú)有偶，2024年6月17日，另一位消費(fèi)者發(fā)布評(píng)價(jià)。該消費(fèi)者稱自己裝的活動(dòng)牙斷了一顆，到該機(jī)構(gòu)就診，該機(jī)構(gòu)工作人員稱保質(zhì)期過(guò)了，讓該消費(fèi)者再花錢重做。但是該消費(fèi)者認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，因該機(jī)構(gòu)不認(rèn)可其說(shuō)法，雙方為此爭(zhēng)吵，該消費(fèi)者十分生氣。

該消費(fèi)者稱活動(dòng)牙是在正常吃飯時(shí)斷的，差點(diǎn)吃到肚子里。該機(jī)構(gòu)讓該消費(fèi)者再花幾千塊錢重做，該消費(fèi)者表示距離安裝才一年半時(shí)間，且該機(jī)構(gòu)稱保質(zhì)期只有一年。

此外，該消費(fèi)者表示每次談價(jià)錢是不同的人，看牙的醫(yī)生也是另一個(gè)人，連醫(yī)生名字都不知道。該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)拿出解決方案，還表示不要打沒(méi)有意義的電話，不然一律拉黑。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

除大眾點(diǎn)評(píng)外，茀萊堡品牌旗下的抖音團(tuán)購(gòu)中，也有消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的收費(fèi)表示質(zhì)疑。

2024年前10月，有患者對(duì)該品牌旗下的玄武院區(qū)給予差評(píng)。

該患者原本只想補(bǔ)一顆牙，卻在未經(jīng)明確同意的情況下被醫(yī)生補(bǔ)了兩顆，事后醫(yī)院以“醫(yī)生也存在一定責(zé)任”為由，提出對(duì)多補(bǔ)的那顆牙按半價(jià)收取140元，試圖讓患者為這場(chǎng)擅自擴(kuò)大的治療買單。

圖源：抖音團(tuán)購(gòu)

而患者從一開(kāi)始便質(zhì)疑溝通流程，擔(dān)心所謂的壞牙里混進(jìn)了好牙，更害怕這次“失誤”會(huì)把原本健康的牙齒磨穿，導(dǎo)致將來(lái)不得不接受根管治療，屆時(shí)責(zé)任又由誰(shuí)承擔(dān)？醫(yī)院方面始終未正面回應(yīng)是否補(bǔ)錯(cuò)，只強(qiáng)調(diào)兩顆牙都有齲壞、醫(yī)生出于好意一并處理，卻回避了知情同意和操作核對(duì)的程序缺陷，也未給出任何后續(xù)保修或賠償承諾，該患者因此在平臺(tái)留下“非常差”評(píng)價(jià)，直言被補(bǔ)錯(cuò)牙還被要求再掏一次錢。

圖源：抖音團(tuán)購(gòu)

被患者指責(zé)“十分缺德”

從多名消費(fèi)者的反饋可以看出，機(jī)構(gòu)不僅存在價(jià)格爭(zhēng)議，也被多名消費(fèi)者反饋專業(yè)上的瑕疵。

實(shí)際上，在美團(tuán)等平臺(tái)，也有不少關(guān)于該機(jī)構(gòu)的低分評(píng)價(jià)。6月12日，有患者發(fā)布消費(fèi)后評(píng)價(jià)，該患者稱世界上最大的坑莫過(guò)于此，先是用低價(jià)的團(tuán)購(gòu)把患者騙到該機(jī)構(gòu)，到了后進(jìn)行各環(huán)節(jié)推銷，不采納他們的意見(jiàn)就說(shuō)牙齒結(jié)構(gòu)不適合補(bǔ)。該患者表示聞所未聞，不過(guò)該機(jī)構(gòu)里面環(huán)境服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，一對(duì)一，甚至多對(duì)一的服務(wù)把老年消費(fèi)者哄得甚是開(kāi)心。

圖源：美團(tuán)

1月31日，有患者稱這個(gè)該機(jī)構(gòu)洗牙的醫(yī)師沒(méi)醫(yī)德，技術(shù)也不好，暴力洗牙。該患者的兩顆門牙被那名醫(yī)師洗裂了，該患者氣憤地表示，大過(guò)年的很晦氣，并指責(zé)該機(jī)構(gòu)十分缺德。

圖源：美團(tuán)

莆系醫(yī)院疑云？

除此之外，更有知乎用戶表示，該機(jī)構(gòu)是莆系醫(yī)院，而大眾點(diǎn)評(píng)上同樣存在相關(guān)言論。

圖源：知乎

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

南京茀萊堡口腔醫(yī)院品牌隸屬于，茀萊堡口腔醫(yī)療連鎖管理集團(tuán)成員，機(jī)構(gòu)資金實(shí)力雄厚，連鎖機(jī)構(gòu)遍地開(kāi)花。

據(jù)天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)存在諸多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。其中包括司法案件9起，開(kāi)庭公告6條，立案信息6條，歷史行政處罰1條等。但深度美業(yè)并未發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)存在莆系關(guān)聯(lián)?；颊咴u(píng)價(jià)或出于氣憤以及就醫(yī)感受。

圖源：天眼查

據(jù)天眼查顯示， 2025年4月14日，南京市建鄴區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)南京茀萊堡口腔醫(yī)院有限公司進(jìn)行了行政處罰。該機(jī)構(gòu)因?yàn)樽魈摷倩蛘咭苏`解的商業(yè)宣傳行為及其從屬，被處以2萬(wàn)元罰款。

圖源：天眼查

值得注意的是，南京市建鄴區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（處罰機(jī)關(guān)）于2025年4月14日，對(duì)該品牌旗下的茀萊堡集團(tuán)南京秦淮牙氏口腔門診部有限公司作出行政處罰決定，文號(hào)為寧“建市監(jiān)處罰〔2025〕043號(hào)”。處罰針對(duì)的違法行為類型是“作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳行為及其從屬”。該行政處罰的具體內(nèi)容包括對(duì)該機(jī)構(gòu)處以金額2萬(wàn)元的罰款。

民營(yíng)口腔醫(yī)療市場(chǎng)，消費(fèi)者更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)

口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展高度依賴醫(yī)患信任的深度綁定。從初診咨詢到治療周期管理，每個(gè)環(huán)節(jié)的透明化操作都能強(qiáng)化患者的決策信心。隨著患者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注度提升，機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將逐步從環(huán)境裝修、廣告投放等表層優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向技術(shù)判斷的準(zhǔn)確性、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)度等深層價(jià)值。唯有將患者全周期的治療體驗(yàn)納入機(jī)構(gòu)發(fā)展評(píng)估體系，才能真正實(shí)現(xiàn)從流量經(jīng)營(yíng)到信任經(jīng)營(yíng)的模式轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)變既是對(duì)醫(yī)療本質(zhì)的回歸，也是民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)在差異化競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建護(hù)城河的必然選擇。