作者 | 嘉月

來源 | 廣告案例精選

“一股惡臭?！?/p>

上海市民王先生談起從山姆買的豬肋排時，仍然感到惡心。

作為山姆的老會員，他每個月都會在山姆買肉，但這次分裝排骨時，發(fā)現(xiàn)壓在最下面的一塊顏色深沉，散發(fā)難聞氣味。

圖源：大皖新聞

這塊生產(chǎn)日期為10月7日、上市日期為10月8日的豬肋排，在10月9日傍晚被配送到王先生家中。

他為此支付了95.7元，卻換來一場不愉快的經(jīng)歷。

更讓王先生不滿的是山姆的售后態(tài)度。

在他多次溝通后，山姆雖然承認(rèn)排骨存在異味，但只愿意賠償300元代金券。

而王先生堅(jiān)持認(rèn)為，這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該退一賠十。

值得一提的是，就在今天，山姆一款棗泥核桃蛋糕又被曝吃出一顆牙齒。

圖源：齊魯晚報

接連不斷的負(fù)面新聞不僅消耗著消費(fèi)者的信任，也掀開了山姆品質(zhì)問題的冰山一角。

1

山姆臭了

王先生與山姆的協(xié)商已陷入僵局。

他提供的一段錄音證實(shí)，山姆工作人員確實(shí)承認(rèn)他購買的排骨存在異味。

然而，承認(rèn)問題只是漫長維權(quán)路的開始。

山姆提出賠償300元代金券，而王先生堅(jiān)持要求根據(jù)食品安全法退一賠十。

雙方各執(zhí)一詞，僵持不下。

這并非孤立的食品安全事件。

網(wǎng)友“藍(lán)天下樹”吐槽，2016年就買過山姆的臭牛肉，懷疑日期被篡改；

網(wǎng)友“晰琪”稱，用山姆買回來的煮排骨湯，吃起來有股怪怪拐點(diǎn)味道，懷疑就是不新鮮。

在山姆會員商店App上，豬肋排的商品評論高達(dá)25萬+，其中差評有9000+，會員反饋的問題主要有品質(zhì)差、肉不新鮮、日期不好等。

圖源：山姆會員商店App

山姆的線上品控似乎和線下存在溫差。

線上極速達(dá)主打方便，但配送鏈條中的儲存溫度、包裝密封性可能埋雷。

有網(wǎng)友直言“線上買肉，真夠膽”。

也有人指出“山姆的肉類必須門店購買”，因?yàn)閭}庫配送可能存在管理混亂的問題。

還有人表示在山姆線上買了幾次不新鮮的肉后，都不買山姆的肉了。

這樣的抱怨揭示了山姆在線上購物爆發(fā)式增長背后隱藏的服務(wù)短板。

法律專家指出，如果山姆確認(rèn)豬肋排存在質(zhì)量問題，則違反了《食品安全法》。

北京盈科（合肥）律師事務(wù)所專職律師陶玉表示，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可以主張山姆退款并賠償1000元。

從黑貓投訴平臺上超過1.2萬條針對山姆會員店的投訴來看，食品安全問題已不是偶然。

圖源：黑貓投訴平臺

2

人設(shè)崩了

山姆創(chuàng)始人強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)優(yōu)于銷售”，前中國區(qū)總裁文安德也曾表示“會員第一，而不是銷售第一”。

這些理念曾讓消費(fèi)者心甘情愿把會員費(fèi)當(dāng)作品質(zhì)的保證金。

近幾年，靠著大包裝性價比和小紅書爆款營銷，山姆不僅成了中產(chǎn)家庭購物車的?？?，還吸引了一大批追求品質(zhì)生活的年輕消費(fèi)客群。

截至目前，山姆在全國的門店總數(shù)已達(dá)到57家。會員費(fèi)每年收入超13億元，續(xù)卡率80%，卓越會員更是貢獻(xiàn)六成營收。

沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜在2025年沃爾瑪投資者大會上透露，中國將有8家山姆店單店年銷售額突破36.7億元。

這個數(shù)字遠(yuǎn)超傳統(tǒng)大賣場單店3-5億元的年銷售額。

管理學(xué)大師彼得·德魯克說過，“效率是把事情做對，效能是做對的事情”。

山姆忙著開店，卻忘了“對的事情”是守住食品安全底線。

近兩年來，山姆的品控明顯跟不上了。

2024年9月，10天內(nèi)連爆5起食品安全問題。牛奶盒粘黑色蟲卵、果汁漂異物、鮮肉月餅吃出牙齒……

圖源：第一現(xiàn)場

更令人擔(dān)憂的是，山姆近期還因選品降級引發(fā)爭議。

今年7月，山姆因上架一款韓國好麗友派產(chǎn)品而陷入輿論漩渦。

與此同時，臺灣風(fēng)味太陽餅、低糖蛋黃酥、經(jīng)典米布丁在內(nèi)等多款獨(dú)家研發(fā)的口碑商品則被悄然下架。

圖源：@中國新聞周刊

有食品分析師一針見血地指出：“山姆的核心價值在于為會員把關(guān)品質(zhì)，品牌一旦有過爭議，即使推出新配方，也很難立刻消除消費(fèi)者的疑慮?！?/p>

而更讓會員們感到被背叛的是，山姆剛下架的商品，很快就出現(xiàn)在好特賣等折扣渠道，且價格大幅降低。

同款零食在山姆標(biāo)價49.9元，在好特賣卻僅售26.9元。

圖源：小紅書

這種速度與價差，讓消費(fèi)者對山姆的商品定價策略產(chǎn)生質(zhì)疑。

3

體面？不存在的

幾乎在王先生發(fā)現(xiàn)豬肋排有問題的同一時間，另一個話題引發(fā)了公眾關(guān)注，“山姆配送員電動車掛滿大件貨物”。

山姆的分量大包裝大是出了名的。山姆配送員騎著電動車，貨堆得滿滿當(dāng)當(dāng)，搖搖晃晃穿行于馬路。

圖源：微博

網(wǎng)友們擔(dān)心騎手以電動車作為配送工具會存在安全隱患。

山姆對此的回應(yīng)是合作的是第三方物流平臺，而物流平臺則表示騎手的交通工具多為自備，平臺一般不提供。

這波踢皮球，暴露了企業(yè)壓縮成本時的冷漠。

反觀胖東來，因善待員工成行業(yè)清流，山姆賺著高額會費(fèi)，卻讓配送員用安全為效率買單。

山姆因此被詬病，引發(fā)網(wǎng)友吐槽“偌大的山姆在這方面竟然摳摳索索”。

據(jù)悉，在媒體曝光這種現(xiàn)象后，山姆方面已經(jīng)開始著手解決了，方案就是限制騎手的接單量。

不能從根本上解決問題，就解決“解決問題”的人?。?/p>

當(dāng)一家企業(yè)發(fā)展壯大到一定程度，社會對它的期待不再局限于其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，還會延展到它對員工、對合作伙伴的基本擔(dān)當(dāng)。

對比京東物流為騎手配備定制化載具，或是胖東來為自家員工提供的保障措施，山姆在第三方配送伙伴權(quán)益保障方面顯然存在較大的改進(jìn)空間。

圖源：小紅書

而且從某種角度看，前面提及的線上品控比線下差，或許正是山姆線上管理短視的后果。

寫到這里，想起托爾斯泰那句老掉牙卻帶刺的話：

幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。

套在山姆身上——翻車的姿勢千奇百怪，翻車后的話術(shù)千篇一律。

消費(fèi)者其實(shí)挺好哄，肉有問題，按法律賠；騎手危險，給車給險。

別每次出事就甩鍋第三方，再送幾張代金券當(dāng)封口費(fèi)。

大家愿意交年費(fèi)，是圖個省心安心，不是來陪你玩“大家來找茬”。

山姆依然在狂飆，新店沉到縣域市場，喊著一年開8到10家。

可當(dāng)會員們開始計(jì)算續(xù)費(fèi)是否值得，當(dāng)發(fā)臭排骨和超載電動車一次次刷屏，那個閉眼買的信仰早已裂開細(xì)縫。

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