來(lái)源：環(huán)球時(shí)報(bào)

近日，一則“外賣騎手能屏蔽顧客了”的消息引發(fā)廣泛關(guān)注。根據(jù)平臺(tái)新規(guī)，騎手如果遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等情形，可在評(píng)價(jià)頁(yè)面選擇顧客進(jìn)行屏蔽，提交相關(guān)證據(jù)，審核通過(guò)后即可屏蔽成功，最多可同時(shí)保持屏蔽兩名顧客。目前該功能已在晉江、紹興等7個(gè)城市試點(diǎn)上線，未來(lái)可能會(huì)逐步向全國(guó)鋪開。

長(zhǎng)期以來(lái)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式下，騎手與顧客之間的權(quán)益如何平衡始終是道難題。注重保護(hù)顧客的權(quán)益是平臺(tái)公司的首要任務(wù)，也是“顧客至上”原則的具體體現(xiàn)。體現(xiàn)在程序功能設(shè)計(jì)上，如果顧客不滿意騎手，可以直接單方面將騎手拉黑，拒絕其服務(wù)。但另一方面，面對(duì)少數(shù)顧客的無(wú)理辱罵甚至威脅恐嚇，騎手卻難以主動(dòng)對(duì)這類顧客說(shuō)“不”。這種單向評(píng)價(jià)機(jī)制未能充分考慮、體現(xiàn)騎手的權(quán)益反饋，此前一系列糾紛也暴露出平臺(tái)在員工管理與隊(duì)伍穩(wěn)定上的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

為彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的不足，一些平臺(tái)公司曾嘗試創(chuàng)新評(píng)價(jià)方式。例如，有平臺(tái)通過(guò)引入第三方評(píng)價(jià)，即“賽博判官”或“網(wǎng)絡(luò)判官”“外賣判官”，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的缺陷，起到了一定的積極作用。但此類措施雖在一定程度上改善了騎手的弱勢(shì)處境，卻并未從根本上扭轉(zhuǎn)騎手“被動(dòng)等評(píng)”的局面。

此次開放騎手主動(dòng)屏蔽的權(quán)限，可以說(shuō)是在平衡騎手與顧客關(guān)系、保障騎手平等權(quán)益方面邁出的實(shí)質(zhì)性一步。從法律角度看，平臺(tái)或騎手以歧視性理由拒絕服務(wù)，或無(wú)正當(dāng)理由隨意屏蔽顧客，可能涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可通過(guò)協(xié)商、向平臺(tái)投訴或法律途徑維權(quán)。但在顧客存在擾亂經(jīng)營(yíng)、言語(yǔ)侮辱或威脅等特定情形下，商家享有自主決定是否接受顧客進(jìn)行消費(fèi)的權(quán)利。騎手作為服務(wù)提供者，同樣具備拒絕服務(wù)的合理性與合法性基礎(chǔ)。因此，當(dāng)前平臺(tái)設(shè)置“證據(jù)審核＋名額限制”的雙重機(jī)制，在對(duì)顧客合法權(quán)益沒(méi)有影響的前提下，既是對(duì)騎手權(quán)益的保護(hù)，也對(duì)其權(quán)利行使提出了規(guī)范的要求。

這一功能也標(biāo)志著平臺(tái)開始將顧客行為納入服務(wù)生態(tài)的治理范疇，是對(duì)“權(quán)責(zé)對(duì)等”理念的重要重申：顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)遵守基本行為規(guī)范，尊重服務(wù)者的勞動(dòng)與人格。但目前相關(guān)機(jī)制仍處于試行階段，對(duì)糾偏少數(shù)顧客的不規(guī)范行為效果有待觀察。例如，某騎手屏蔽顧客后，平臺(tái)仍可指派其他騎手接單，這意味著僅靠個(gè)體屏蔽難以系統(tǒng)性地約束顧客行為。因此，未來(lái)或可考慮適當(dāng)放寬屏蔽名額，強(qiáng)化對(duì)失范行為的制約效力。

需要強(qiáng)調(diào)的是，新的功能下，審核在整個(gè)反饋機(jī)制中的地位更加關(guān)鍵，責(zé)任更加重大。必須保證嚴(yán)格、公正、透明，才能避免屏蔽功能被濫用，走向“選擇性服務(wù)”或“規(guī)?；芙^”的另一個(gè)極端。唯有在規(guī)范與信任的基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)騎手與顧客的雙向奔赴，構(gòu)建更加健康、可持續(xù)的平臺(tái)服務(wù)生態(tài)。（作者是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)家對(duì)外開放研究院研究員）