將物業(yè)服務(wù)的選擇權(quán)與定價權(quán)交給業(yè)主，由業(yè)主與物業(yè)共同商議服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次和物業(yè)費單價，這種“彈性定價”模式近日在天津市西青區(qū)中北鎮(zhèn)楓香園實踐落地，這也是天津首例。

有意思的是，通過彈性定價模式，這個小區(qū)的業(yè)主代表選擇了更適合自己的物業(yè)服務(wù)方案，最終以2.2元/平方米的價格簽署了物業(yè)服務(wù)合同，較之前漲了0.6元。

加速衰老，十五年老小區(qū)盼新生

中北鎮(zhèn)住宅小區(qū)集中，與楓香園僅一馬路之隔的就有富力灣天闊園、假日潤園、假日風(fēng)景、翠灣園等小區(qū)。交付15年之久，加上管理不善，小區(qū)正在“加速衰老”：走進園區(qū)，找不到一條平整的路面，滿是斑駁、坑洼，小區(qū)老年業(yè)主較多，每逢外出采買，手中的小推車可謂三步一陷；綠化也是小區(qū)的一大痛點，沿著小區(qū)圍墻的綠化帶，藤蔓植物瘋長，雜草叢生，園區(qū)內(nèi)的草坪光禿禿的只剩下零星的綠色；此外，排水溝淤堵塌陷，樓體外墻脫落……

今年4月開始，小區(qū)的熱心業(yè)主們就自發(fā)開始接觸多家物業(yè)公司，萬科物業(yè)因為服務(wù)了周邊的小區(qū)，良好的口碑讓其成為業(yè)主意向選擇的物業(yè)公司之一。

由于小區(qū)未成立業(yè)委會，在街道社區(qū)居委會的幫助下，小區(qū)發(fā)布招投標(biāo)重新選聘物業(yè)。

社區(qū)居委會發(fā)布楓香園物業(yè)管理企業(yè)招聘公告

今年6月，連同萬科物業(yè)在內(nèi)的8家物業(yè)公司公開競聘，但因8家候選分散了票權(quán)，票數(shù)最多的萬科物業(yè)沒有得票過半，于是在7月中下旬，小區(qū)啟動第二輪路演，最終萬科物業(yè)獲得最多票數(shù)，并于8月1日正式進駐楓香園，開啟了“彈性定價”模式的落地實踐。

萬科物業(yè)楓香園路演現(xiàn)場照片

參與投標(biāo)的8家物業(yè)公司中，4家物業(yè)公司給出了維持原物業(yè)費的服務(wù)方案，3家給出了低于原物業(yè)費的服務(wù)方案，萬科物業(yè)結(jié)合園區(qū)現(xiàn)場服務(wù)所需，與業(yè)主共同研討確定可行性服務(wù)方案及改造方案，以事定價，將1.6元/平方米提價至2.2元/平方米。

楓香園多處路面坑洼

萬科物業(yè)對楓香園坑洼路面展開應(yīng)急維修

彈性定價，業(yè)主親選服務(wù)內(nèi)容和頻次

為什么業(yè)主最后選了萬科物業(yè)？

“我們結(jié)合小區(qū)實際情況為小區(qū)引入了彈性定價模式?！表椖控撠?zé)人揭秘，該模式是萬科物業(yè)結(jié)合30多年從業(yè)經(jīng)驗，對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的95個服務(wù)空間以及1530個作業(yè)對象進行了全面梳理，最終形成508項SLA服務(wù)清單，其中包括158項必選服務(wù)，這些服務(wù)基于法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求以及符合萬科物業(yè)價值觀，是“標(biāo)準(zhǔn)化底線”；另外還有350項可選服務(wù)，即業(yè)主結(jié)合小區(qū)情況及個性化需求，自主選擇服務(wù)事項及服務(wù)頻次，也就是業(yè)主定“個性化服務(wù)高線”，“楓香園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方案和價格都是根據(jù)小區(qū)實際情況、現(xiàn)存問題、業(yè)主需求與業(yè)主多次協(xié)商后制定的”。

楓香園樓道照明多處損壞

萬科物業(yè)全面修復(fù)樓道照明

楓香園路燈照明癱瘓

萬科物業(yè)全面恢復(fù)園區(qū)路燈照明

楓香園的服務(wù)方案，前后經(jīng)過了4輪修訂，形成了238項服務(wù)事項，包括必選服務(wù)125項和可選服務(wù)113項。

初版方案，由萬科物業(yè)專家團隊現(xiàn)場勘察后根據(jù)項目實際情況，初步溝通業(yè)主需求后得出。如改善路面、綠化，修復(fù)外墻，設(shè)備設(shè)施等；考慮到小區(qū)老年人居多，增加了助老服務(wù)內(nèi)容，建立老人臺賬、幫老人設(shè)置手機一鍵呼叫管家，日常入戶拜訪、護送陪同老人就醫(yī)等，萬科物業(yè)還為楓香園配置了“救命神器”AED（體外除顫儀），把應(yīng)急救援落在實處。

然而，業(yè)主代表們覺得這版方案可以解決小區(qū)當(dāng)下面臨的基本問題，但還不夠。

一方面，事關(guān)園區(qū)服務(wù)內(nèi)容的選擇。業(yè)主代表們認為，大堂翻新僅是重新粉刷不夠，需掀掉墻皮徹底整改；再如，園區(qū)綠化補種和移栽草皮不夠，還要修剪出層次，打造四季花境，就連每棵樹的樹穴也要做點綴裝飾。有的業(yè)主代表，則提出增加電動自行車充電車棚的需求。

另一方面，事關(guān)服務(wù)頻次的約定。如，以前小區(qū)基本三四個月做一次綠化養(yǎng)護，近年來一年才做一次，所以，業(yè)主代表們希望小區(qū)的灌木與綠籬都能做到半個月做一次常規(guī)修剪、一個月做一次造型修剪。

補種前，楓香園多處黃土裸露

對黃土裸露的地方進行綠化補種

質(zhì)價相符，數(shù)字服務(wù)報告來監(jiān)督

9月4日，楓香園小區(qū)業(yè)主通過“住這兒”APP收到第一份“數(shù)字服務(wù)報告”。該報告披露了萬科物業(yè)進駐以來物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)是否如實、如期履約。

“未來，這份報告每月初都會自動生成，推送給業(yè)主?！比f科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，很長一段時間內(nèi)，業(yè)委會代表廣大業(yè)主在選擇物業(yè)公司時，往往以“人頭”為標(biāo)準(zhǔn)，即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù)，而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量。對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的認知偏差，加上經(jīng)濟周期下行對價格的敏感性提高，導(dǎo)致了物業(yè)行業(yè)“質(zhì)價不符”的矛盾愈發(fā)尖銳。而2.2元/平方米的物業(yè)費看似漲價，其本質(zhì)上，體現(xiàn)了業(yè)主們對質(zhì)價相符的渴望。

克而瑞物管華南總經(jīng)理牟武指出，萬科物業(yè)“彈性定價”模式在楓香園的實踐，讓業(yè)主從“被動接受服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訁⑴c定價”，用508項SLA服務(wù)清單，將“質(zhì)價相符”變成了可勾選、可量化的具體條款，用“錢花得明白、服務(wù)選得稱心”，讓居民對美好生活的向往，有了扎實的落地路徑。