盼了大半年的親子游，卻因航班超售被滯留巴塞羅那，損失近2萬(wàn)元，維權(quán)時(shí)還遭遇平臺(tái)與航空公司互相“踢皮球”。近日，游客李先生的這段糟心經(jīng)歷被曝光后引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友紛紛跟評(píng)分享自己的類似遭遇，吐槽平臺(tái)和航空公司“店大欺客”。

作為民航業(yè)的行業(yè)慣例之一，航班超售原本是航空公司為減少座位虛耗、降低運(yùn)營(yíng)成本而采取的經(jīng)營(yíng)手段。但對(duì)消費(fèi)者個(gè)體而言，超售帶來的行程中斷、經(jīng)濟(jì)損失等麻煩卻實(shí)實(shí)在在。在李先生的遭遇中，超售本身并非問題的根源，旅游平臺(tái)的責(zé)任失語(yǔ)、監(jiān)管部門的履職缺位以及各方權(quán)責(zé)關(guān)系的嚴(yán)重失衡，才是引發(fā)爭(zhēng)議的核心焦點(diǎn)。

超售“慣例”不是推責(zé)理由

今年暑期，李先生通過國(guó)內(nèi)某大型在線旅游平臺(tái)，預(yù)訂了一家外國(guó)航空公司從西班牙巴塞羅那飛往法國(guó)尼斯的機(jī)票。8月19日，他滿心歡喜地帶著家人抵達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備辦理值機(jī)，航空公司工作人員一句“航班超售，無(wú)法登機(jī)”，讓這場(chǎng)期待已久的親子行程戛然而止。

經(jīng)過多番交涉，旅游平臺(tái)罔顧事實(shí)堅(jiān)稱航空公司沒有超售，也并未提供任何實(shí)質(zhì)性的解決方案，最終導(dǎo)致李先生一家產(chǎn)生了高額損失——包括滯留當(dāng)晚的酒店、往返機(jī)場(chǎng)的打車、已預(yù)訂卻作廢的尼斯酒店、重新預(yù)訂酒店及應(yīng)急用品采購(gòu)費(fèi)用等，各項(xiàng)損失合計(jì)高達(dá)1.6萬(wàn)余元。而按照國(guó)際通行慣例，此次超售事件中涉事外國(guó)航空公司本應(yīng)向李先生一家賠償約2000多元人民幣，但這筆賠償款也遲遲未能履約。

在事件相關(guān)的評(píng)論區(qū)，網(wǎng)友們的相似遭遇“排隊(duì)”出現(xiàn)：從西班牙、法國(guó)，到英國(guó)倫敦、美國(guó)洛杉磯，多地航空公司的超售問題幾乎讓消費(fèi)者“無(wú)差別踩雷”。在這類事件中，消費(fèi)者天然處于信息末端：既不熟悉不同國(guó)家、不同航司的超售規(guī)則，也不掌握航班座位的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，只能選擇相信大型旅游平臺(tái)和知名航司品牌。然而現(xiàn)實(shí)卻是，一旦出現(xiàn)問題，平臺(tái)與航空公司互相推諉、逃避責(zé)任的情況時(shí)有發(fā)生。

事實(shí)上，民航業(yè)針對(duì)超售問題早已制定了一整套完善的解決方案，比如及時(shí)為無(wú)法登機(jī)的消費(fèi)者改簽下一個(gè)最近的航班，或是在規(guī)定周期內(nèi)退還全額機(jī)票費(fèi)用，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)取５诶钕壬氨姸嗑W(wǎng)友遭遇的案例中，這些成熟的解決方案均未被航司或平臺(tái)及時(shí)履行。

平臺(tái)“甩鍋”，不合理也不合法

對(duì)消費(fèi)者而言，在旅程中耗費(fèi)大量時(shí)間和精力維權(quán)，本身就是一筆沉重的隱性損失。那么，代售機(jī)票的旅游平臺(tái)真的能將責(zé)任一推了之嗎？答案顯然是否定的。

在線旅游平臺(tái)靠著流量紅利快速發(fā)展，卻在出現(xiàn)問題時(shí)把自己定位成單純的“展示櫥窗”：收錢時(shí)積極向消費(fèi)者推薦航意險(xiǎn)、接送機(jī)服務(wù)、酒店套餐等附加產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，一句“我們只是票務(wù)代理”就想輕巧抽身。這種只賺傭金、不擔(dān)責(zé)任的做法，既違背商業(yè)倫理，也觸碰了法律紅線。《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十四條明確規(guī)定：旅行社組織旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)。同理，旅游平臺(tái)作為機(jī)票代售方，對(duì)入駐平臺(tái)的航空公司資質(zhì)、履約能力等，理應(yīng)負(fù)有嚴(yán)格的審核義務(wù)。

在李先生的遭遇中，他選擇通過旅游平臺(tái)而非航空公司官網(wǎng)購(gòu)票，這就意味著他與旅游平臺(tái)之間形成了直接的服務(wù)關(guān)系。當(dāng)機(jī)票購(gòu)買行為完成時(shí)，李先生與旅游平臺(tái)的買賣契約即已生效。無(wú)論后續(xù)環(huán)節(jié)中航空公司是否存在超售行為，平臺(tái)都應(yīng)履行自身的服務(wù)職責(zé)——協(xié)助消費(fèi)者向航空公司求證情況、協(xié)調(diào)解決問題，而非以“代理身份”為由簡(jiǎn)單推責(zé)。

另一方面，旅游平臺(tái)作為航空公司機(jī)票的重要代售渠道，對(duì)入駐平臺(tái)的航空公司、酒店、旅行社等各類供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，負(fù)有天然的把關(guān)責(zé)任。一旦供應(yīng)商出現(xiàn)服務(wù)問題，平臺(tái)主動(dòng)追溯供應(yīng)商責(zé)任本就是題中應(yīng)有之義；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差、多次引發(fā)糾紛的不合格供應(yīng)商，平臺(tái)更應(yīng)及時(shí)采取下架、終止合作等措施。

讓“慣例”回歸規(guī)則

當(dāng)現(xiàn)實(shí)中涉及平臺(tái)、航空公司等多個(gè)主體的超售糾紛頻繁出現(xiàn)，我們究竟該如何找到更優(yōu)的解決方案？

行業(yè)人士給出建議，旅游平臺(tái)應(yīng)把好“第一道閘門”。從技術(shù)層面來說，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)實(shí)時(shí)座位數(shù)據(jù)與航司系統(tǒng)的直連并非難事，一旦監(jiān)測(cè)到航班出現(xiàn)超售征兆，可立即啟動(dòng)鎖艙機(jī)制、向未值機(jī)用戶推送彈窗提示，并同步提供改簽、退票等備選方案；從服務(wù)層面來說，平臺(tái)可建立“先行墊付”保障基金，在事故發(fā)生后先解決旅客的住宿、交通等燃眉之急，后續(xù)再與航空公司進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要知道，旅游平臺(tái)動(dòng)輒年?duì)I收數(shù)百億，擠出千分之一的資金用于保障基金，其效果遠(yuǎn)勝于花天價(jià)投放營(yíng)銷廣告。

與此同時(shí)，航空公司應(yīng)主動(dòng)公開航班超售率與補(bǔ)償方案，接受消費(fèi)者和監(jiān)管部門的監(jiān)督。對(duì)于超售后拒不執(zhí)行賠償義務(wù)、多次引發(fā)投訴的航司，民航局等相關(guān)管理部門可依法給予懲戒，比如限制其新增航線申請(qǐng)、降低航線運(yùn)營(yíng)額度等，以剛性約束倒逼航司規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

消費(fèi)者自身也要學(xué)會(huì)“帶著規(guī)則去旅行”：購(gòu)票前仔細(xì)閱讀退改政策、超售條款，并截圖保存航班信息；遭遇超售問題時(shí)，第一時(shí)間向航司或平臺(tái)索要書面證明，同時(shí)做好錄音、錄像等證據(jù)留存；回國(guó)后可同步向民航管理部門、文旅部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交投訴，必要時(shí)可通過小額訴訟等法律途徑維權(quán)。只有當(dāng)規(guī)則被消費(fèi)者有效運(yùn)用，才能真正“長(zhǎng)出牙齒”，成為維護(hù)自身合法權(quán)益的有力武器。

來源 | 解放日?qǐng)?bào)

作者 | 李寶花