社交媒體上，有乘客吐槽打車遇到平臺(tái)多收費(fèi)，申請(qǐng)退款時(shí)，平臺(tái)要求乘客必須選擇投訴司機(jī)才能實(shí)現(xiàn)退款。

平臺(tái)這類甩鍋式誘導(dǎo)乘客投訴的操作并非個(gè)例。

短視頻平臺(tái)上，一條點(diǎn)贊過萬的乘客視頻，同樣是乘客遭遇平臺(tái)多收費(fèi)，平臺(tái)第一反應(yīng)是誘導(dǎo)乘客投訴司機(jī)。

對(duì)此，乘客在社交媒體吐槽，司機(jī)全程按照規(guī)范行駛并沒有問題，多收費(fèi)是平臺(tái)自己的問題。但平臺(tái)卻把司機(jī)當(dāng)做替罪羊，通過詢問乘客“司機(jī)是否繞路”“司機(jī)是否偏航”“司機(jī)是否態(tài)度不好”等等，來 瘋狂引誘乘客投訴司機(jī)。

乘客認(rèn)為平臺(tái)的操作，并不是單純多收費(fèi)的問題，而是權(quán)利和尊嚴(yán)的問題。在平臺(tái)看來，司乘問題就是算法中的概率模型。乘客遇到問題找平臺(tái)，平臺(tái)第一反應(yīng)就是司機(jī)的責(zé)任。平臺(tái)把自己完全規(guī)避在責(zé)任之外，而司機(jī)群體則成了為平臺(tái)打工，替平臺(tái)跑算法，被平臺(tái)甩鍋的對(duì)象。

平臺(tái)多收費(fèi)，乘客申請(qǐng)退款，需要投訴司機(jī)才能退費(fèi)。

這種甩鍋機(jī)制，將平臺(tái)的系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)化為司機(jī)和乘客之間的直接矛盾。

而平臺(tái)則躲在幕后，通過收集投訴數(shù)據(jù)，引入判責(zé)罰款機(jī)制來控制司機(jī)，以此降低管理成本。

比如，此前有司機(jī)爆料自己被平臺(tái)封禁的原因是“投訴太多”。也有平臺(tái)發(fā)出通知，對(duì)“當(dāng)月累計(jì)違規(guī)判責(zé)5次及以上司機(jī)”永久封禁。

麥哩的司機(jī)群里，有司機(jī)表示，現(xiàn)在跑車整天都提心吊膽的，不知道哪個(gè)訂單會(huì)被投訴。投訴就會(huì)被判責(zé)，而平臺(tái)判責(zé)從來不問青紅皂白，申訴更是基本不過。

網(wǎng)約車的快速發(fā)展，在于其帶來了便捷和透明。一個(gè)負(fù)責(zé)任的平臺(tái)，是為乘客、司機(jī)更快更好解決問題，而不是通過各種算法黑箱和不透明機(jī)制，來制造對(duì)立。

乘客遇到的問題，是平臺(tái)的問題就應(yīng)該平臺(tái)擔(dān)責(zé)，而不是甩鍋司機(jī)。

而作為平臺(tái)的合作伙伴，給平臺(tái)創(chuàng)造收入的網(wǎng)約車司機(jī)，他們的價(jià)值和作用更應(yīng)該被看見、被獎(jiǎng)勵(lì)，而非一味通過幾乎不可申訴的判責(zé)來強(qiáng)硬控制。

甩鍋只會(huì)制造更多的“挑剔與防備”，而行業(yè)的健康發(fā)展需要的是正向的引導(dǎo)和循環(huán)。

平臺(tái)，應(yīng)該是解決問題、化解矛盾的生態(tài)守護(hù)者，而不是挑起爭(zhēng)端和矛盾的裁判。

停止誘導(dǎo)，少些套路，多些擔(dān)當(dāng)，才是網(wǎng)約車平臺(tái)最該補(bǔ)的一課。

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