“現(xiàn)在只需點擊數(shù)智化看板，應用自動推送的高風險通話立刻呈現(xiàn)。光明大模型不僅能精準識別業(yè)務疏漏，還能通過通話特征捕捉客戶隱性不滿?！?1月3日，國網(wǎng)淮南供電公司服務質檢專員正在使用新上線的智能語音質檢應用。

面對供電服務業(yè)務量快速增長，傳統(tǒng)人工質檢抽檢比例不足5%、標準不統(tǒng)一、響應滯后等問題日益凸顯。2024年以來，國網(wǎng)淮南供電公司開展大模型技術攻關，構建電力服務專屬智能質檢體系，實現(xiàn)服務質量革命性提升。

“過去每天上萬通客服錄音，人工抽檢如同大海撈針?！眹W(wǎng)淮南供電公司供電服務指揮中心陳華浩坦言。傳統(tǒng)質檢模式下，大量服務問題無法及時發(fā)現(xiàn)，客戶投訴升級風險持續(xù)存在。

該公司基于語音識別與光明大模型語義理解技術，構建智能質檢智能體，深度融合自動語音識別及大語言模型能力，形成從語音信號到文本解析、從語義理解到風險判斷的全鏈路智能化體系。

項目創(chuàng)新性地構建了“情緒維度+業(yè)務維度”雙維度智能質檢新模式。技術負責人王振奎介紹：“我們突破傳統(tǒng)關鍵詞匹配的局限性，通過光明大模型對通話語音進行實時情緒特征提取，結合語速、音量、停頓等聲學特征分析，精準捕捉客戶隱性不滿信號?！?/p>

同時，應用將客戶訴求與供電服務流程進行精準匹配，識別服務人員應答中的業(yè)務差錯。通過雙維度交叉驗證，實現(xiàn)了從“單點問題發(fā)現(xiàn)”到“服務體驗全景診斷”的跨越，不僅能定位顯性違規(guī)行為，更能挖掘隱性服務風險。

應用建立了“問題推送-整改反饋-復核驗收”全流程跟蹤機制。責任班組需在24小時內(nèi)確認問題并制定整改措施，確保同類問題不再重復發(fā)生。高頻問題和典型風險被納入月度服務質量分析會，推動服務流程優(yōu)化與針對性培訓。

目前，該智能質檢應用已在國網(wǎng)淮南供電公司供電服務指揮中心全面上線。試點運行成效顯著，質檢覆蓋率從5%提升至100%，人工復核工作量減少90%，質檢效率大幅提升，質檢人員由原先5人減少為1人即可高效完成工作，服務規(guī)范性同步獲得顯著改善。

下一步，國網(wǎng)淮南供電公司將致力于拓展人工智能的應用場景與深度，在持續(xù)保障供電服務質效的基礎上，推動供電服務指揮中心的業(yè)務流程向智能化、高效化轉型升級。(王振奎)